20xx年電話客服工作職責(zé)-展示頁
2025-03-15 02:29本頁面
【正文】 客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
篇二：客服部工作職責(zé)
客服部工作職責(zé)
一、客戶資料管理
1. 資料收集。
針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當(dāng)擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。
三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。電話客服工作職責(zé)篇一：電話客服工作職責(zé)
電話客服工作職責(zé)
有責(zé)任心，認真
做事細心、有耐心
具有多面性（性格）
會做詳細的記錄
穩(wěn)重，遇事不驚，不躁
關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息
對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負責(zé)傳遞知識。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。
針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復(fù)客戶。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。
2. 資料整理。
3. 資料處理。客服專員負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵、等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的
信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證加盟客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在48小時之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
交流：感謝您在時間加盟了我們的餐飲項目，請問您對餐飲項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作
結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 投訴處理工作的三個方面：
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。失去品牌比損失一次
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