【正文】 是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件: 從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。 協(xié)調客戶，處理客戶投訴。 以電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關系，每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入，到年底匯總便于根據(jù)客戶消費情況給予相應禮品回顧客戶。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。
開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？
打擾您了?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。此資料由網(wǎng)絡收集而來，如有侵權請告知上傳者立即刪除。
針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。
2. 資料整理。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證加盟客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在48小時之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
投訴判斷
了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。 把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個人資料進行電腦存檔，確?？蛻舻男畔①Y料不被泄露。
客戶聯(lián)系，定期回訪，客戶服務。 把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一至通過后在下達各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結果后，用電話方式告訴客人。積極配合公司對外的各項宣傳活動。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法:
確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。要保持情感上的交流。 三、提出明智的問題