20xx年電話客服工作職責(zé)(參考版)
2025-03-15 02:29本頁面
【正文】
13 。 八、愉快友好的講話聲音。 六、熟悉和掌握各?？频臉I(yè)務(wù)知識(shí)及電話咨詢接診技巧。 四、顯示積極、樂觀的態(tài)度，樹立醫(yī)務(wù)人員健康的心態(tài)。 二、有效的傾聽技巧。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對誰錯(cuò)，這樣對己對人都沒有好處。 道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。 五:六步驟平息顧客的不滿 讓顧客發(fā)泄。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請知名人士協(xié)助等。 層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。 語言得體一點(diǎn) 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn): 耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 問題的嚴(yán)重性，到何種程度 你掌握的問題達(dá)到何種程度是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚??” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序: 建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。 外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英竣漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 篇二：客服人員工作職責(zé) 一:售后人
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1