【正文】 216。1.一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。安全保衛(wèi)培訓(xùn)物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。216。人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。216。人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失?？罩羞\(yùn)行物體墜落178。暴雨、洪水178。火災(zāi)、爆炸178。具體是：178。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)178。普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)178。216。大廈報(bào)險(xiǎn)物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)216。2.物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。216。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。216。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系三、 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。 微笑是心理健康的標(biāo)志。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。二、避免客人在營業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。首先要快速，正確處理客戶的投訴。2.決不損害公司的利益員工對(duì)客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。216。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對(duì)管理公司的關(guān)心。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。216。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。1. 通過對(duì)員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。 28一、 27十二．26十一．24十．對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定員工管理培訓(xùn) 15七．儀容儀表培訓(xùn)日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 4四． 3三．微笑服務(wù)培訓(xùn) 頁碼一．編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第39頁 共39頁物業(yè)管理公司新員工基本培訓(xùn)手冊(cè)目 錄投訴處理培訓(xùn) 2二．物業(yè)管理保險(xiǎn)制度安全保衛(wèi)培訓(xùn)7五．11六．優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18八． 21九．英語會(huì)話培訓(xùn) 服務(wù)文明用語五十句服務(wù)忌語五十句投訴處理培訓(xùn)同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)本廣場(chǎng)投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對(duì)本廣場(chǎng)信任的再現(xiàn)。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。216。決不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭(zhēng)辯。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。怎樣處理客戶的投訴如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。注意作好記錄以示重視。如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。盡量使客人心平氣和地離開。微笑服務(wù)培訓(xùn)微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。 微笑是自信的象征。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。 微笑是和睦相處的反映。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 微笑還是一種資本。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。 所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1.保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用216。保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。216。風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。216。有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故216。自然災(zāi)害　　自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。如：漏電、漏稅、漏氣等。216。管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。物