【正文】 興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 13 6. 樣板房接待規(guī)范用語及服務(wù)規(guī)范 適用范圍 項目轄區(qū)內(nèi)樣板房區(qū)域的服務(wù)。 及時做好每時段保潔工作記錄。 努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高崗位技能，加強安全操作，更好地完成本職工作。 服從各級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，完成領(lǐng)班臨時指派的工作，并保證工作質(zhì)量。 安全使用各類清潔劑。 每次清潔工作完畢，需做好清潔工 具的歸位存放工作。 相關(guān)文件 《保潔標(biāo)準(zhǔn)化手冊》 相關(guān)記錄 《保潔物品領(lǐng)用登記表》 AY/YB0402A/0 《 樣板房保潔工作 每日檢查記錄表 》 AY/YB0403A/0 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 10 保潔物品領(lǐng)用登記表 房號： AY/YB0402A/0 日期 物品名稱 單位 數(shù)量 領(lǐng)用人簽字 使用地點 備注 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 11 樣板房保潔工作每日檢查記錄表 房號： 保潔人： AY/YB0403A/0 年 月 時 間 墻面衛(wèi)生 地面衛(wèi)生 家俱 燈具 廚具 潔具 裝飾品 家電 玻 璃門窗 家紡 門廳 電梯轎廂 室外樓道 備 注 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 日 注： 填寫檢查記錄合格以 “ √ ”表示，不合格以 “ ” 表示，不合格處理情況在“備注”欄作簡要描述 檢查人： 檢查日期： 年 月 日 5. 樣板房主要服務(wù)內(nèi)容 適用范圍 項目部轄區(qū)內(nèi)樣板房區(qū)域?qū)⒂^者的接待及后續(xù)清潔。 做好清潔衛(wèi)生工作后，將清潔工具收集放回工作間。 用大半干的抹布擦拭花盆表面及墊盆，清理花盆內(nèi)的垃圾。 輕掃地面塵灰，以免灰塵飛揚。 用干抹布擦拭各房間門框、踢腳線、電源插座等進(jìn)行抹塵，先擦高處再向低處擦拭。 用手柄塵推輕刷墻面、燈具、床、沙發(fā)、窗簾從上往下清潔，輕拍沙發(fā)及床上靠墊。 關(guān)閉不必要開的燈光。 用塵推輕拖掃過的地面。 用吸塵器清潔樣板房間墻角、窗簾下的死角、地毯等。 用潮濕抹布擦拭餐桌、椅腳。 樣板房餐廳清潔操作 打開餐廳所有燈光。（帶白手套以防有手?。? 手柄塵推：房內(nèi)墻面、床面、沙發(fā)清潔時需帶上白手套，用手柄塵推從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵，并捋好沙發(fā)表面紋路。 不脫毛抹布：房內(nèi)的飾 品擦拭時，用干不脫毛抹布對飾品小心擦拭。 常用工具的認(rèn)識與使用 抹布：從進(jìn)戶門開始順時針方向?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵。 抹塵中留 意檢查樣板房各項設(shè)施設(shè)備是否運行正常，各類物品擺放嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 8 是否到位 ,如有損壞或存在安全隱患，及時報告上級，或及時清除。 準(zhǔn)備衛(wèi)生工具；水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器、刷子、掃帚、簸箕、長柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布若干塊（不脫毛抹布）。 在天氣情況可以的情況下，進(jìn)入室內(nèi)后首先開窗通風(fēng)（刮大風(fēng)盡量不開窗）。 午間樣板房管家休息（管家午餐后休息時不可離開樣板區(qū)）如有客戶看房即時進(jìn)入工作崗位。 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 6 操作 08： 00— 09： 30 樣板房樓道保潔； 09： 30— 12： 00 樣板房內(nèi)部保潔； 12： 00— 13： 00 午餐及休息時間； 13： 00— 15： 00 樣板房樓道保潔及巡回保潔（特別是衛(wèi)生死角的保潔）； 15： 00— 17： 00 做好飾品登記和工作日記及“我為顧客狂”事例的記錄并由主管簽字訂可； 工作時間安排可根據(jù)各分公司實際情況而定，如遇客戶延時參觀，則相應(yīng)延時下班時間。 做好每天下班前工作例會的匯報及記錄（特別是“我為顧客狂”事例的記錄且交由主管簽字認(rèn)可）。 認(rèn)真做好樣板房的清潔與接待介紹工 作。 及時向上級反饋相關(guān)情況。 做好對樣板房突發(fā)事件的應(yīng)急處理。 職務(wù)內(nèi)容 每日對樣板房的物品進(jìn)行核查、清點工作。 操作 08： 00－ 09： 30 了解樣板房管家到崗情況、崗位安排及檢查他們的儀容儀表，上班時間前用 3－ 5 分鐘做一次簡短的鼓舞士氣的晨會演講，讓他們一天的心情都充滿陽光和自信，提高工作效率； 09： 30－ 12： 00 檢查樣板房室內(nèi)外及吧臺保潔情況，做好記錄及提醒其改進(jìn)； 12： 00－ 13： 00 午餐午休時間； 13： 00－ 15： 00 檢 查樣板房區(qū)域保潔情況，做好記錄，安排好管家及保潔下午的工作要點； 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 5 15： 00－ 15： 30 項目部其它工作； 15： 30－ 16： 30 與房產(chǎn)公司銷售部相關(guān)人員做下班前的溝通、協(xié)調(diào)； 16： 30一 17： 00 進(jìn)行下班前的例行衛(wèi)生檢查，并對管家提出建議性意見，并對其一天的辛苦勞動表示肯定； 樣板房管家 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)樣板房內(nèi)、樓道保潔的日常清潔管理工作，并每日對清潔情況進(jìn)行巡查。 對樣板房管家 規(guī)范操作及環(huán)境安全做巡檢。 負(fù)責(zé)每月一次相關(guān)情況的匯總與匯報：維修整改、能耗、看房及參觀人員人數(shù)及次數(shù)等。 負(fù)責(zé)向房產(chǎn)公司綜合部領(lǐng)用相關(guān)保潔耗材。 負(fù)責(zé)與房產(chǎn)公司銷售部的協(xié)調(diào)和溝通工作。 負(fù)責(zé)交代樣板房管家保潔重點，下班前檢查門、窗、燈等關(guān)閉情況。 職務(wù)內(nèi)容 對整個樣板房區(qū)域進(jìn)行巡視、檢查，主要檢查安全秩序、清潔狀況、樓梯間和公共通道、設(shè)施設(shè)備的完好程度等。 .必要時無論何時都要承擔(dān)額外工作 。 負(fù)責(zé)向上級 匯報工作情況，提出工作建議。 定期對樣板房的物品進(jìn)行核查、清點工作。 4. 崗位設(shè)置 樣板房管家主管 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)監(jiān)督各樣板房管家的接待禮儀、服務(wù)禮節(jié)、儀容儀表、操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)與考核。 3. 職責(zé) 規(guī)范保潔工作質(zhì) 量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保樣板房室內(nèi)及樓道的環(huán)境衛(wèi)生整潔，對保潔工作質(zhì)量作出客觀評價。 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 2 目 錄 1. 目的………………………………………………… 02 2. 適用范圍…………………………………………… 02 3. 職責(zé)…………………………………… …………… 02 4. 崗位設(shè)置……………………………… …………… 02 5. 樣板房主要服務(wù)內(nèi)容……………………………… 12 6. 樣板房接待規(guī)范用語及服務(wù)規(guī)范………………… 13 7. 樣板房管家 的接待 服務(wù)程序……………………… 15 8. 樣板區(qū)維修整改人員接待程序…………………… 22 9. 突發(fā)事件處理方案………………………………… 24 ………………………… 25 ………………………… 27 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司 /樣板房操作標(biāo)準(zhǔn)化手冊 3 1. 目的 讓參觀者全程體驗樣板房舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，更好地宣傳安甬物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 提升樓盤的品質(zhì)，規(guī)范樣板房各項服務(wù)工作。 御上江南項目 — — 樣板房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 嘉興安甬物業(yè)服務(wù)有限公司