【正文】 善意地溝通，將顧客視為萬科的朋友”。
2）以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理
作為成熟的品質(zhì)控制機(jī)制，ISO9000質(zhì)量體系對于指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。
在各地公司全面導(dǎo)入IS09001：2000質(zhì)量體系將所有新項(xiàng)目納入國際第三方認(rèn)證范圍，將是我們長期的管理策略。比如 上海公司在參評并獲得“上海質(zhì)量金獎”的過程中，于規(guī)范化管理方面經(jīng)歷了脫胎換骨的變化和提高。應(yīng)該說，雖然是一個內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，但VPS標(biāo)準(zhǔn)在具體指標(biāo)上還略高于“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)每年要舉辦一次“萬科物業(yè)之星”的業(yè)務(wù)檢查和評選，這無疑又為各地公司提供了一次難得的學(xué)習(xí)、改進(jìn)提高的機(jī)會。因此，萬科人努力做了兩個方面的工作：BI培訓(xùn)和CI策劃。因此，作為深化和推進(jìn)員工禮儀培訓(xùn)的重要舉措，2020年萬科人花大力氣組織和開展了專項(xiàng)的BI培訓(xùn)。集團(tuán)抽調(diào)各地公司的精兵強(qiáng)將集中到深圳總部，接受了為期一周的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時，每個項(xiàng)目都指定了專門的“為您大使”指導(dǎo)檢查員工的貫徹執(zhí)行BI規(guī)范，各地公司也有針對性地組織了專題檢查。
萬科物業(yè)在1998年就在集團(tuán)范圍內(nèi)導(dǎo)入了統(tǒng)一的CI標(biāo)識系統(tǒng)，所有的管理項(xiàng)目都按要求創(chuàng)建和配置了統(tǒng)的標(biāo)識小區(qū)系統(tǒng)。
萬科將識別系統(tǒng)分為告示標(biāo)識、導(dǎo)示標(biāo)識、設(shè)備標(biāo)識、綠化公益標(biāo)識、交通警令標(biāo)識、其它標(biāo)識等六大類，同時對每類標(biāo)識的安裝位置、材質(zhì)維護(hù)保養(yǎng)方式，檢查巡視制度做了明確詳細(xì)的說明和規(guī)定。前期介入是指在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計階段開始，萬科人就站在業(yè)主的立場上，全程參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質(zhì)量隱患，確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)。
在規(guī)劃設(shè)計階段，萬科人根據(jù)以前的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見和建議，有針對性地向地產(chǎn)項(xiàng)目部、設(shè)計部等相關(guān)部門提出規(guī)劃設(shè)計的修改變更意見。
在營銷策劃階段，萬科物業(yè)負(fù)責(zé)接管地產(chǎn)銷售案場和銷售示范區(qū)的全面物業(yè)管理工作，現(xiàn)場向未來的“萬科業(yè)主”直觀展示萬科人的服務(wù)水平和管理能力。
最后，萬科人還會在督促工程施工質(zhì)量上投入很大的精力。該小組負(fù)責(zé)對工程的施工質(zhì)量進(jìn)行全面、全方位的檢查和監(jiān)理，將發(fā)現(xiàn)的問題報施工單位和地產(chǎn)公司，并跟蹤督促他們整改。
4）以客戶為中心的服務(wù)體系
尊重客戶，以客戶為中心”，對于萬科物業(yè)而言，不僅是一句口號，更是實(shí)實(shí)在在的行動。
首先，它意味著萬科人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。
其次，它意味著對業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。除了每個季度各個管理部自行實(shí)施的客戶滿意度調(diào)查以外，每年萬科物業(yè)都會委托外部專業(yè)公司做一次滿意度調(diào)查，以獲得一個比較客觀公正的結(jié)果?！笆讍栘?zé)任制”和“客戶投訴處理流程”等措施保證客戶的投訴能夠及時、有效地得到傳遞、處理并回復(fù)(通常萬科人要求所有的客戶投訴在4小時內(nèi)最少應(yīng)該有原則性的回復(fù))。作為業(yè)主，他們對物業(yè)管理的基本需求一定是共同的：比如社區(qū)的安全、美觀、清潔等。除此之外，萬科人還需要了解他們個性化的、差異
化的服務(wù)需求，通過提供“個性化服務(wù)”來讓他們獲得滿意的服務(wù)感受。以上海公司去年的“同心圓系列活動”為例，萬科人推出“四點(diǎn)半學(xué)校”解除了年輕父母對孩子放學(xué)后無人照料的擔(dān)憂；推出“溫馨夕陽紅”解決了單身老人的部分生活困難；推出“花園無憂”滿足了人們對美好大自然的追求?，F(xiàn)在，物業(yè)管理企業(yè)在管理模式和內(nèi)容上基本都是“大同小異”的，最能反映企業(yè)管理水平高低的，恰恰就是對細(xì)節(jié)的處理。比如在萬科管理的小區(qū)里，根本聽不到經(jīng)常會有的那種窖井蓋被車輪壓過發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音，細(xì)心觀察，會發(fā)現(xiàn)所有窨井蓋的四周都被用木塞子固定住了，這些木塞子都是萬科人的員工自己動手拿木材削出來的，而且萬科人的員工還會定期地檢查是否有遺失或松動的現(xiàn)象。
其實(shí)這樣的例子還有很多很多，因?yàn)槿f科物業(yè)的每個員工堅信：關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個細(xì)節(jié)，萬科物業(yè)才能更好的進(jìn)步和成長。一直以來，萬科物業(yè)都在倡導(dǎo)“大社區(qū)文化”，專心致力于社區(qū)文化的建設(shè)，在所管項(xiàng)目中已經(jīng)形成了固定的社區(qū)文化模式和一系列傳統(tǒng)文化節(jié)，如元宵節(jié)、植樹節(jié)、藝術(shù)節(jié)、敬老節(jié)、音樂節(jié)等：同時，萬科人經(jīng)常還會舉辦一些專題或主體社區(qū)活動，比如深圳公司搞的有10幾個小區(qū)業(yè)主參加的大型業(yè)主運(yùn)動會，又比如今年上海公司耗資二十萬，歷時一個月舉辦的以“城市花園十周年”為主題的大型系列社區(qū)文化活動，為廣大業(yè)主奉獻(xiàn)了一道包括文化晚會、煙火表演、攝影展、商業(yè)廟會、網(wǎng)球培訓(xùn)，足球友誼賽在內(nèi)的“文化大餐”。作為這一思想的首次成功實(shí)踐，今年9月份，圍繞“家?家庭?家園”的主題，萬科物業(yè)在深圳、上海 北京 天津、沈陽等10多個城市50個服務(wù)小區(qū)同時舉辦了“首屆萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”，受到了熱烈的歡迎。萬科人將在傳統(tǒng)社區(qū)文化的基礎(chǔ)上，改變以往舉辦“大型娛樂活動”為主的社區(qū)文化促進(jìn)方式，轉(zhuǎn)向引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)戶建立各類自娛自樂的組織，如俱樂部，沙龍等。
7）創(chuàng)新機(jī)制
做行業(yè)的領(lǐng)跑者是萬科物業(yè)執(zhí)著的目標(biāo)，萬科人的管理規(guī)模不及其他一些企業(yè)，這是個不爭的事實(shí)，但領(lǐng)跑不是僅指規(guī)模，萬科人更想在思維、機(jī)制、服務(wù)方面做行業(yè)的領(lǐng)跑者，對此萬科人充滿信心。
創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)是萬科物業(yè)一直非常強(qiáng)調(diào)和重視的。從成立