【正文】 家俬、窗臺、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍。 用洗凈濕毛巾擦凈墻身及墻身上的水管等其它設(shè)施，再用清水沖洗地面，再用拖把拖干為止。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把上，用膠夾子夾好，浸入裝有配制好的鹽酸溶液中，提起來不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板 上。 用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾。 操作時，應(yīng)小心細致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身。 用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗槽擦凈。 窗、玻璃門清潔： 用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白 灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈。 打開玻璃窗，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點，以便清運。 4. 檢查沒有任何問題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進行清潔。 2. 清潔之前，應(yīng)檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無破損。 第二節(jié)《樣板房清潔標準》 一、樣板房清潔標準： 大堂： a) 地面光潔、無污漬雜物； b) 不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污??； c) 接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污印； d) 電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈； 樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬； 走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮； 廳：地面干凈、無雜物、無污漬； 房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬； 廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬； 花園和陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾； 洗手間： a) 洗手間空氣清新， 無異味； b) 紙巾、洗手液補充及時； c) 坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡； d) 枧液機、干手機、噴香機、開關(guān)、插座等清潔無灰塵、污漬； e) 天花、空調(diào)口，抽風口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡； f) 隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面； g) 廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無污漬； h) 洗面臺、地面清潔及時，無任何雜物，污跡、水跡； 天花：無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵； 大理石：光亮、無污漬、無垃圾； 1石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔干凈； 1木地板：潔凈 光亮，無污漬、塵?；蛩疂n； 1不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無塵無手印無污漬； 1燈具、燈飾：干凈、無塵； 1電器：干凈、無塵； 1電梯清潔： a) 玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污漬、灰塵； b) 轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物； 1家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手?。? 1玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手?。? 1地毯：清潔干凈，無污漬雜物； 墻身：窗臺、光潔無塵； 2空調(diào)、排風扇：干凈、無塵； 2鏡、窗、門：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印。 離開： “謝謝光臨！歡迎下次再來 !” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。 客戶回顧樣板間： 如無須講解時，接待員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。 5）如果沒有售樓員陪同，接待員須主動與客人交流?！辈㈦S最后一位客人進入樣板房。 2）待客人進入樣板房休息區(qū)域 ,提醒客人：“您好！請您穿上鞋套 ,”依次將鞋套雙手遞給客人。 （三）、一般客人接待： 一般客人指自行到售樓部來看樓的客人； 由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人。 準備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）； 通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備 1 名警衛(wèi)隊員負責現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達到星級服務(wù)要求，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細心。特制定《 ****樣板房管理手冊》，以作參考。 ****樣板房管理手冊 前 言 為了給 ****地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，以 ****特色的物業(yè)管理模式為廣大業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。根據(jù)****地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的需要， ****酒店物業(yè)管理有限公司在歷年樣板房管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上， 規(guī)范細化樣板房管理中的各個環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標準化，形成統(tǒng)一的 ****酒店物業(yè)管理模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。 第一節(jié) 《樣板房 服務(wù)接待 及流程》 為了完善服務(wù)中心的整個流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。 一、服務(wù)接待要求： （一）、 VIP 客人一級接待： VIP 客人一級接待指由集團公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介； 項目物業(yè)負責人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 沿樓盤入口處增設(shè) 48 名警衛(wèi)隊禮賓（根據(jù)現(xiàn)場 配備的警衛(wèi)隊員人數(shù)來定）敬禮迎接， 離開時在路口列隊行舉手禮歡送。 （二）、 VIP 客人二級接待： VIP 客人二級接待指由集團公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介； 項目物業(yè)負責人及在場的所有管理人員均到售樓部 門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 在售樓部入口處設(shè) 2 名警衛(wèi)隊禮兵敬禮迎接； 準備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）； 通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備 1 名警衛(wèi)隊員負責現(xiàn)場接待跟進工作。 二、服務(wù)流程要求： 樣板房接待員迎接客 人： 1）當客人行至離樣板房崗位 3 米處 ,微笑站立迎接客人：“您好 ,歡迎光臨 XX 樣板房”。 3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請稍等，請您穿上鞋套。 4）如果有售樓員陪同進入，接待員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護。 講解樣板間： 外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積 門廳 客廳 主臥 主衛(wèi) 次臥 次衛(wèi) 餐廳 廚房 陽臺等一一進行介紹、講解。”回到門口。 接待員的言行舉止： 1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主； 2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答； 3）注意觀察客戶的每一個眼神， 思考 他所想要了解的情況； 4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動； 5）引領(lǐng)客戶時距 離適當，言語、手勢大方得體。 二、 日常清潔工作操作程序 （一）開荒清潔 1. 開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔。 3. 檢查如有問題，應(yīng)登記報告主管，然后清潔。 5. 操作過程 準備好清潔工具和清潔劑。 用掃把從上到下，從里到外清掃一遍。 用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷凈。 用干毛巾擦干水跡。 陽臺清潔： 拿鏟刀鏟除墻身上的、地板上的大塊水泥、白灰等。 打濕墻身、地板。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板。 臥房、梯級清潔： 臥房、梯級木地板有紙皮時，應(yīng)從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運到垃圾筒邊，以待垃圾車清運。 用洗凈的毛巾將燈座、