呼入服務(wù)受理技巧(ppt48)-銷售管理-展示頁
2024-08-24 16:08本頁面
【正文】 相信客戶的處境如他所說 ? 融入客戶的世界，在客戶的世界里工作 ? 獲取有用的信息 ? 當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候先檢討自己，然后堅(jiān)忍不拔地嘗試各種不同的方法，直到客戶滿意為止。 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 9 呼入服務(wù)中的傾聽技巧 ? 真誠的傾聽 ? 傾聽是主動(dòng)的互動(dòng)過程 – 澄清 – 反映 ? 對(duì)內(nèi)容的反映 ? 對(duì)情感的反映 – 總結(jié) ? 善于傾聽是電話服務(wù)成功的關(guān)鍵 ? 傾聽練習(xí)（小測(cè)驗(yàn)） 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 10 真誠的傾聽 ? 傾聽原則 – 經(jīng)常停頓 – 放慢語速以改變說話的節(jié)奏 – 避免打斷客戶的談話 – 把沉默當(dāng)作一種工具 – 提出有意義的開放式問題 – 向客戶表示你聽到了什么 – 當(dāng)客戶打斷時(shí)，要注意傾聽 ? 傾聽技巧 – 盡量減少講話 – 建立協(xié)調(diào)的關(guān)系 – 表現(xiàn)興趣的態(tài)度 – 將注意力集中在客戶談話的要點(diǎn) – 避免爭(zhēng)論 – 不要主觀臆斷 – 不要立即下判斷 – 做記錄 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 11 傾聽中的澄清 ? 定義 – 以提問的形式要求客戶進(jìn)行再描述 ? 目的 – 鼓勵(lì)客戶更詳盡地?cái)⑹? – 檢查你對(duì)客戶所述內(nèi)容理解的準(zhǔn)確性 – 澄清含糊、混亂的信息 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 12 傾聽中的反映 ? 定義： – 對(duì)客戶問題的內(nèi)容和情感的再解釋 ? 目的 – 使客戶注意到自己要求的內(nèi)容 – 使客戶意識(shí)到自己的情緒狀態(tài) – 滿足客戶的攻擊需要、幫助客戶認(rèn)識(shí)和管理情緒 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 13 傾聽中的總結(jié) ? 定義 – 以簡(jiǎn)短、濃縮的語言概括客戶的要求和情感 ? 目的 – 把客戶分散的信息元素連接在一起 – 使客戶明白你已經(jīng)了解了他的要求 – 打斷多余的陳述 – 回顧整個(gè)過程 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 14 案例 ? －客戶：“你們太不象話了，這是什么高質(zhì)量的服務(wù)？你們主管在不在？”（非常氣憤地大聲嚷嚷） ? 應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 15 投訴受理服務(wù) ? 客戶投訴及抱怨產(chǎn)生的原因 – 積極理解客戶抱怨：有期望才有抱怨 – 客戶產(chǎn)生抱怨的原因 ? 商品的品質(zhì)問題 ? 提供的服務(wù)不佳 ? 妥善處理客戶抱怨的重要性（ P145） 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 16 客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧 ? 讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶。 ?如需要回復(fù)一定明確地告訴客戶何時(shí)回復(fù)。 ? 記錄和重復(fù)客戶的講話要點(diǎn)以表示真誠地傾聽 用專業(yè)的心，做專業(yè)的事 7 客戶服務(wù)藝術(shù) —R Respond to the need ?用開放式問題 ?有禮貌地回復(fù)顧客的查詢；； ?主動(dòng)提供適當(dāng)?shù)馁Y料 ?對(duì)客戶的情緒給予回應(yīng) ?對(duì)于問題給客戶
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