【正文】 360 元 /戶。 報修至客戶部的鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶，客戶部應按照市區(qū)維護單傳遞時間要求電話通知相關分公司，也可隨時通知。 分公司要設立用戶報修電話和報修用戶資料登記本，并按以上要求進行用戶報修電話接聽和資料登記。用戶維修單上要有用戶 因用戶家中無人或其他原因，而不能及時為用戶維護的，維護人員要打電話與用戶預約維護時間，并盡快為用戶維護好，同時要及時向客戶部反饋未維護原因，由客戶部備案。用戶線路故障應在 24 小時 內修復（自報修之時算起，下同），一般網絡故障應在 36 小時內修復，嚴重網絡故障應在公司領導批準時間 內修復。值班人員在接聽用戶報修電話時，要說話和氣，禮貌待人，不得與用戶爭吵、謾罵；要認真詳實填寫報修單資料（用戶姓名、地址、電話、故障現象、接報時間、接報人等），做到所有報修用戶有記錄且內容齊全。 （第 3 號） 為貫徹實施公司“用戶第一，用戶至上”的服務宗旨，樹立公司良好的服務形象，維護用戶正常權益，讓用戶滿意，特制定公司（電視、 一、城區(qū)用戶維護〖 HT離的模式。 1我也沒辦法啊 。 1聽不到，大聲一點。 1神經病 ....等不文明用語。 你問我，我問誰？ 你有沒有搞錯？ 不想用就別用，不會用就別用。 要告你去告吧?！皩Σ黄?，這個問題我需要咨詢有關部門，為了不耽誤您的時間，請您留下聯系方式和姓名，我會盡快與您聯系”?！皩Σ黄?，您咨詢的問題（所辦的業(yè)務）我需要核實一下，請稍候”。 交還時：這是您的 XX 物品，請收好”。 當營業(yè) 員在窗口必須暫停辦業(yè)務時應列示“暫停營業(yè)”標牌，并分別情況，作出相應處理。 當辦理業(yè)務的計算機系統(tǒng)出現問題或故障時，應列示公告牌，并及時通知后面的排隊者。 當營業(yè)人員比較繁忙時，對用戶的提問也不能隨意推諉，可向用戶說明：“對不起，請稍等，我馬上就給您辦理（或我馬上答復您的問題）”，也可請其他營業(yè)人員暫代替自己的工作，既要保證解決該用戶提出的問題，又不影響其他用戶正常辦理業(yè)務。 當用戶臨近柜臺時，營業(yè)員應主動打招呼：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務”。 四、基本服務用語 在使用服務用語時，要吐字清晰、語氣適中。在無工作狀態(tài)時，營業(yè)員應自然、端莊坐在自己的座位上。 三、營業(yè)廳基本制度 在崗工作時不交頭接耳、擅離崗位、聚集聊天 ，不做與營業(yè)作無關的事。 當用戶咨詢或投訴屬于自己管理范圍的，應實事求是答復用戶，若用戶反映的問題屬于我方原因，應敢于承認錯誤并向用戶賠禮道歉或說明原因， 營業(yè)人員應做到四聲服務：即“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、走有送聲”。嚴禁與用戶爭辯。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心，對用戶不教訓不責備。 服務態(tài)度 營業(yè)人員應具備強烈的責任心，態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重風俗。微笑是一種健康的文明舉止。 表情：是體態(tài)語言的另一種動作，它的主要因素是：目光與微笑。 手勢：在與客戶交談或引導客戶時，手勢的運用要規(guī)范和適度，應注意手指自然并攏，掌心向上傾斜 45 度。 行姿：在營業(yè)廳行走時，腳步要輕、要穩(wěn)，不能邊走邊大聲喧嘩，更不準追逐打逗。 坐姿：坐立時，應保持上身挺直，如果懶散的坐在椅子上，會讓人覺得散漫、不負責任，是不禮貌的行為。做到儀容美觀大方，保持良好的個人衛(wèi)生習慣，不給他人造成不良的視覺效果。 營業(yè)臺面上的各類業(yè)務受理單清潔整齊，及時更新。夜間臨時停車前小 2 號） 收費大 廳工作規(guī)范 一、營業(yè)廳現場規(guī)范 營業(yè)廳內應保持光線明亮，地面、墻面、門窗柜臺及其它服務設施、設備應保持整潔、美觀、干凈。行駛中掌握發(fā)動機運轉情況，發(fā)現故障及時解決。過鐵路、陡坡、冰雪、泥濘時嚴禁空檔滑行。 四不超：前車不讓不超，前車不減速不超，危險路段不超，冰雪、泥 五慢：情況不明慢，視線不良慢，起步、會車、停車慢，過交叉路口、橋梁、涵洞、轉向、 六掌握：掌握車輛性能和技術狀況，掌握道路變化情況，掌握 氣候變化情況，掌握貨物裝載 七不準：不準開英雄車、不準開斗氣車、不準客貨混載、不準交非駕駛員開車，不準開帶病 車 , 八要：要做精神文明建設的模范，講求職業(yè)首先創(chuàng)造文明車，安全車；要刻苦鉆研技術業(yè)務 提高技術業(yè)務，提高技術素質；要在確保安全的前提下完成超額完成任務，創(chuàng)出好的經濟效 益；要愛行人、愛車和一切公共財產；嚴格遵守勞動紀律，交通規(guī)則和各項安全規(guī)章制度， 樹立良好的駕駛作風；要接受 十次肇事、九次快，一時大意出禍害 的經驗教 訓，在行車中 集中精力謹慎駕駛；同一切有關人員特別是修理工，車管理干部、其它駕駛員相互配合，挖 幫苗頭，杜絕事故；要妥善安排好自己的生活，調節(jié)好勞逸，保證在駕駛時有充沛的精力。 公司將不定期對所有機房空調設備運行情況進行檢查，發(fā)現空調運行設定 溫度超出規(guī)定范圍的 ，對當值人員進行經濟處罰，發(fā)現一次罰款 50 元。 中心機房內語音交換、電視前端兩個房間及電子政務服務器房間配備的空調設備夏季按第 6 條要求，冬季未經允許嚴禁開啟。C；冬季空調設定溫度不得高于 18186。 室內溫度在 10— 26℃范圍內不準使用空調設備。 嚴格按照廣播電視網絡及相關設備對環(huán)境溫度的要求開啟空調設備。 工作人員要牢固樹立節(jié)約能源、節(jié)省開支的觀念，為公司開源節(jié)流、增收節(jié)支而努力工作。 處罰：凡違反本規(guī)定的，對單位責任人（或當事人）每次處罰 20 元。 因夜間值班需要使用電熱水器、電視、電腦、空調等用電設備時，應確保使用安全、合理，休息時應即刻關閉電源。 室內溫度在 10— 26℃范圍內不準使用取暖、降溫設備；需要開啟取暖、降溫設備時，應本著“人在開啟、人走關閉”的原則，確保安全、節(jié)約能源。 暫不使用的用電設備應當關閉電源。白天一律不準使用照明設備（特殊情況除外）。 各部門負責人（分公司經理）為本部門用電管理責任人，對部門用電管理與安全負總責。 （第 19 號） 用電管理規(guī)定 為充分利用電能，降低用電量，達到“開源節(jié)流、增收節(jié)支”，制定本規(guī)定。非正 d)由于違章被交通部門處罰者，費用由駕駛員負擔 50%，月違章三次 e)考慮到治安環(huán)境的惡化，在外出停放車輛時要注意避開僻靜的環(huán)境，盡量選擇比較安全場所，上好排檔鎖，不要在車里明顯位置擺放手機，手包等物品。 c)正常工作中發(fā)生事故：按責任劃分、損失賠償情況，個人負擔比例 1000 元以下 10002021元 20213000 元 3000 全部責任 40%50%60%70% 主要責任 30%35%40%50% 次要責任 20%25%30%40% 無責任 10%15%20%25% 其余部分由總公司和部門共同負擔。 a)如果與外部車輛和人員發(fā)生交通事故，應首先聯系部門領導，說明事故情況，如果當事人能自行處理，不會引起今后的追償者盡快現場處理。過期申報及虛報均不予認可。司機嚴格按照派車規(guī)定，沒有接到出車通知，禁止私自出車，用車完畢后， 由用車單位和用車人如實填 d)端正服務態(tài)度，熱情服務用車單位，不得隨意刁難用車單位和無故 e)駕駛員每月按公司規(guī)定時間申報車輛費用，路橋費、長途油料應如實填報，審核時應與出車記錄相符。 a)對機關車輛進行正常派車，工作以外的一切用車，必須經公司主管領導同意后，方可出車。因保養(yǎng)不當或駕駛員不負責任引起的車輛故障，修車費用由駕駛員負擔 50% 九、公司機關及直屬部門車輛應在指定的修車 點進行修車。同時收回車 四、嚴禁酒后駕駛車輛。三、各部門車輛嚴禁私自借給公司以外的人員使用。 （第 18 號） 為保障車輛和人員的安全，加強車輛的日常管理、使用和維護使車輛 一、車輛屬公司公共財產，在日常使用中必須小心駕駛，確保人員和 二、每個部門的負責人為所屬車輛的責任人，每部車應指定出一名固定的駕駛員和一名替補駕駛 員，并將兩人的駕駛證復印件交管理部備案。按照未結算金額的 20%進行處罰。每超期一次，處罰當事人 10 元。在檢查過程中，對于違規(guī)現象，公司將給予分公司或職工 下列經濟處罰。 票據上的金額數（逐日逐筆）與相關存款單上的金額數是否相符。 分公司月底結算時（也可 隨時結算、一月多次結算），必須持所有收費票據和存款單進行結算，結算時應注意核對以下方面： 票據、存款單的開據是否符合規(guī)定要求。 職工（存款人）存款后，要妥善保存好存款單回執(zhí)聯，月底（或平時）持收費票據和存款單回執(zhí)聯與分公司結算。對所收款項可一筆一存，也可多筆累存。 開戶行：汝州市農村信用聯社 開戶名稱：汝州市華瑞廣播電視網絡傳輸有限公司 帳號： 2068075688012 鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司一律交入公司設立的鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社賬戶進行上繳。 分公司（或職工）每天所收繳的現金要及時存入指定賬戶，當 天收入500 元以上的要當天存入帳戶（最遲于次日存入帳戶），當天收入 500元以下的要在三日內 (含發(fā)票開據之日 )存入指定帳戶，每周五必須將本周所收現金全部交到指定帳戶上（不論多少）。 收費票據要專用，不得挪作它用。 票據開據要嚴格按照公司有關規(guī)定和收費標準，任何人不得亂開， 杜絕票面開據缺項、書寫錯誤、涂改或發(fā)票復寫不清現象，出現一項處罰當事人 50 票據丟失由當事人自己負責。禁止違規(guī)變更開票時間。 第四聯：作為公司用戶資料核查聯。 第二聯：即發(fā)票聯或用戶聯，由繳款人保存外。 票據領取、結算和交接：建立票據領取登記制，領取票據要進行票號逐一登記，并由票據領取經手人簽字。 收費處、分公司經理要高度重視票據管理工作，要管理好使用好發(fā)票，防止丟失；要經常性地檢查所屬人員的票據標準化使用情況，每次結算前要對使用的票據進行清核，防止 違規(guī)行為發(fā)生，以減少部門之間的工作摩擦，減少公司與稅務部門之間的麻煩，提高工作效率。 六、各部門、分公司要教育職工樹立勤儉持家的思想，修復一切可以修復的器材，減少 七、嚴禁倒賣器材或拿器材討人情，違者將按實物價值的 2—— 3 倍對當事人進行經濟處 （第 17 號） 發(fā)票的使用管理是公司財務管理工作的重要環(huán)節(jié)。出庫單上要注明領取單位、器材名稱、器材數量、領取人姓名等。倉庫管理人員要嚴把產品質量關，一旦發(fā)現器材質量有問題，應及時上報。 收費處收費印章要妥善保存，設專人負責，不得轉借他人。 遺失證件，應當及時報告本部門和人力資源部。 工作證應當隨身攜帶并按規(guī)定佩戴，妥善保管，嚴禁轉借、復制、偽造、涂改、防止丟失和損壞 員工在職務、 工作單位發(fā)生變化時，必須上交原證件，換發(fā)新證件。 （第 15 號） 印章、個人證件管理制度 為確保公司印章、個人證件的正常使用，使公司印章、個人證件管理規(guī)范化，特制定印章、個人證件管理制度如下： 工作證由管理部統(tǒng)一印刷、發(fā)放。 10 、嚴禁徇私舞弊，不準包庇違規(guī)用戶或私自安裝用戶，違者，一律給予嚴懲。 杜絕公車私用，非工作用車，一律不準動用車輛。 不準借工作之便向用戶吃、拿、卡、要，不準在工作中私分公款，違者，勒令停止工作，情節(jié)嚴重者，報局里除名，并依法追究刑事責任。 以監(jiān)督、稽查、服務為已任，協(xié)助分公司做好用戶管理工作，做到隨叫隨到。對于在工作中違規(guī)操作者，第一次罰款 10 元，第 二次罰款 50 元。使用戶滿意率達到 90 （第 14 號） 稽查工作管理制度 為嚴明稽查工作紀律，明確稽查人員工作職責，確保稽查工作的順利開展，特制訂稽查工作管理制度如下： 嚴格遵守國家法律法規(guī)、政策，執(zhí)行公司、稽查隊各項規(guī)章制度。 六、要熱情、耐心、禮待用戶，禁止工作人員與用戶吵架、斗毆。特殊情況無法完成的，有關單位要提前以書面報告形式上報公司領導，并按照公司批 五、任何人不準以任何形式敲詐或變相收受用戶禮品，不準接受用戶吃請，更不得在工 作之時盜竊用戶錢財。分公司（維修人）對用戶維修完畢后，應及時將維護結果及相關的資料（用戶簽名的維修單或維修結果）反饋給管理部，以供 三、不準無故推托或拒絕用戶所提出的正當服務要求。 值班人員要認真履行職責，詳細記錄好每個報修用戶資料，及時轉交用戶報修單，做好報修用戶的維護監(jiān)督和回訪工作。 值班人員要確保報修電話 24 小時暢通，不得長時間 (最長不得超過 3分鐘 )占用報修電話，不得用報修電話聊天，違者，超時電話費用由當班人員負擔，并處以 20 元 /次的罰款，情節(jié)嚴重者，給予停止工作或辭退。報修電話值班人員工作要求如下： 值班人員要說話和氣，禮待用戶，耐心解釋，詳實記錄用戶報修情況，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵等現象。公司設立報修電話： 3321927，3332222，由專職人員全天候 24 小時接聽。 （第 13 為貫徹實施公司“用戶第一，用戶至上 的服務宗旨，樹立公司良好服務形象，維護用戶的正常收視權益，讓用戶滿意，特制定用戶服務 一、建立用戶報修機制。施工人要認真施工，施工結束后要及時向公司（分公司經理）反饋施工情況，并認真 七、特殊用戶