汽車4s店售后工作年終總結(jié)(多篇范文)與汽車4s店客服部個(gè)人總結(jié)匯編-文庫(kù)吧資料
2024-11-23 00:13本頁(yè)面
【正文】 高度。將來(lái)，這些顧客不僅購(gòu)買你的服務(wù)，而且會(huì)成為購(gòu)買你處理的新車或二手車的潛在顧客。” 重要性：一個(gè)高效的服務(wù)部門通常會(huì)在汽車業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟(jì)上的重要貢獻(xiàn)。 作為一個(gè)要做大做強(qiáng)的柳州鴻潤(rùn)汽車來(lái)說(shuō)，我們永遠(yuǎn)要記住。 及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。 在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團(tuán)結(jié)在一起，售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo)。更快，更好，更強(qiáng)的發(fā)展。通過此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。 售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方（我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿意。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾集團(tuán)，以“海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購(gòu)買海爾產(chǎn)品確保零煩惱。 售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器（隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。(3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。服務(wù)顧問將資料交還顧客(1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳(1)服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。解釋費(fèi)用(1)依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。(3)對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。(6)向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。(2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件。(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。服務(wù)顧問內(nèi)部交車(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。三、交車服務(wù)通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況?？倷z質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。(3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。實(shí)施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。車間主管向班組長(zhǎng)派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。二、作業(yè)管理服務(wù)顧問與車間主管交接(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。(3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。制作任務(wù)委托書(1)詢問并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)
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