【正文】 310. 市場(chǎng)機(jī)會(huì)管理數(shù)據(jù)采集 客戶漏斗，是客戶等級(jí)體系的一個(gè)延伸，在整個(gè)客戶等級(jí)體系中，我們將客戶分為目標(biāo)群體、潛在客戶群體、顧客、?？汀⒅覍?shí)客戶。為決策支持提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。分析對(duì)手的營(yíng)銷事件及效果，從而為自身營(yíng)銷提供決策依據(jù)。這里我們將深入去描述。 市場(chǎng)機(jī)會(huì)管理 市場(chǎng)機(jī)會(huì)管理主要包含：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、客戶漏斗、營(yíng)銷事件跟蹤、專人客戶模式分析5 個(gè)功能模塊。形成客戶全景視圖，讓每個(gè)客戶在系統(tǒng)中都有一個(gè)明確定位。 大量的潛在客戶挖掘，只是萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步，如何將潛在客戶發(fā)展成自身的顧客 常24 客 忠實(shí)客戶，是 客戶關(guān)系維護(hù)的一個(gè)重要內(nèi)容。而且這些客戶大多來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)。 圖 38. 客戶服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集 潛在客戶的挖掘，是客戶服務(wù)的第一步，如何在短時(shí)間內(nèi)，擁有數(shù)量龐大的潛在客戶群體，是系統(tǒng)要解決的一個(gè)問(wèn)題。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘引擎行程客戶行為數(shù)據(jù)集市。挖掘潛在客戶信息和潛在客戶的基本訂單資料。從而形成集合客戶挖掘、關(guān)系維護(hù)、行為跟蹤、投訴處理、換貨管理于一體的全方位全景式的客戶服務(wù)體驗(yàn)。 并于自身網(wǎng)店（包括：淘寶商城、淘寶 C 店、 B2C 商城）等用戶和訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行有效組織。 如圖（圖 38）所示客戶服務(wù)系統(tǒng) 通過(guò)數(shù)據(jù)采集引擎，采集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)，主要來(lái)自淘寶網(wǎng)店、 B2C 商城 和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等。然后這一切必須以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為基點(diǎn)。 活動(dòng)促銷系統(tǒng) 活動(dòng)促銷系統(tǒng)與商品特價(jià)系統(tǒng)的支持平臺(tái)，該系統(tǒng)提供產(chǎn)品活動(dòng)信息，如“慶國(guó)慶，全場(chǎng) 8 折”。 商品 特價(jià)系統(tǒng) 商品特價(jià)系統(tǒng)提供商品特價(jià)分類產(chǎn)品信息管理。 多種商品分類 多種商品分類方式，可供客 戶采用多種方式查詢商品信息。 20 B2C 購(gòu)物 流程 設(shè)計(jì) 圖 35. 商城業(yè)務(wù) 流程 設(shè)計(jì) B2C 訂單流程設(shè)計(jì) 21 圖 36. 訂單管理流程 商品管理系統(tǒng) 商品信息是由產(chǎn)品基礎(chǔ)屬性、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品品牌構(gòu)成的一組信息。 注冊(cè)登入流程：注冊(cè)登入流程提供了客戶注冊(cè)及客戶登入的應(yīng)用，注冊(cè)流程及登入流程19 設(shè)計(jì)應(yīng)遵循簡(jiǎn)單，操作方便，數(shù)據(jù)安全等規(guī)則； 購(gòu)物流程：購(gòu)物流程為客戶購(gòu)買商品時(shí)所經(jīng)過(guò)的產(chǎn)品購(gòu)買流程，購(gòu)買流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循簡(jiǎn)單，操作方便，數(shù)據(jù)安全等規(guī)則； 支付體系：支付體系應(yīng)多元化，可使用可信度較高的第三方在支付平臺(tái)； 賬戶系統(tǒng)：賬戶系統(tǒng)提供了客戶個(gè)人信息的管理及歷史消費(fèi)信息的管理； 購(gòu)物車：購(gòu)物車是客戶在商城消費(fèi)時(shí)的虛擬購(gòu)物車，購(gòu)物車可以進(jìn)行多次記錄客戶的商品添加記錄，方便客戶一次性產(chǎn)品購(gòu)買； 投訴溝通系統(tǒng)：本系統(tǒng)提供用戶維權(quán)及產(chǎn)品糾紛時(shí)的系統(tǒng)管理，本系統(tǒng)主要功能在于跟蹤客戶的投訴、維權(quán)、糾紛事件等； 退貨換貨管理：提供用戶退貨換貨的功能應(yīng)用，同時(shí)提供給營(yíng)銷人員退貨換貨信息的跟蹤。 商城前臺(tái)展示功能設(shè)計(jì) 商城前臺(tái)展示作為客戶最直接的用戶體驗(yàn)，界面設(shè)計(jì)需要讓客戶感覺(jué)親切、操作方便、流程簡(jiǎn)易等功能。 B2C 電子商城系統(tǒng) 架構(gòu) 圖 32. B2C 電子商城系統(tǒng)架構(gòu) 18 如圖（圖 31）所示 B2C 商城主要分為商城前臺(tái)展示系統(tǒng)及商城后臺(tái)管理系統(tǒng)： 商城前臺(tái)展示包括：產(chǎn)品 展示、注冊(cè)管理、購(gòu)物車、商城廣告、搜索引擎、支付系統(tǒng)、會(huì)員中心、活動(dòng)展示、客戶評(píng)價(jià)、瀏覽記錄等功能。 核心業(yè)務(wù)層由 B2C 商城、淘寶商城及網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)組成，是用戶提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)、用戶體驗(yàn)的直接入口。 應(yīng)用支撐層主要由用戶訪問(wèn)的必要功能應(yīng)用提供了有效的支持。 17 基礎(chǔ)框架層由工作流引擎、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)中間件、數(shù)字證書(shū)、短信服務(wù)、日志系統(tǒng)、站內(nèi)引擎、數(shù)據(jù)接入引擎、數(shù)據(jù)采集引擎等功能應(yīng)用。 基礎(chǔ)層由基本的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組成，主要是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等硬件設(shè)備，其中配以備份設(shè)備、安全設(shè)備及 USB Key 等安全備份硬件設(shè)備，提供整個(gè)系統(tǒng)價(jià)格的容災(zāi)及安全訪問(wèn)管理。 應(yīng)用程序安全驗(yàn)證：通過(guò) MD5 加密技術(shù)，對(duì)應(yīng)用級(jí)用戶進(jìn)行口令和權(quán)限驗(yàn)證確保網(wǎng)站的安全性。協(xié)議支持： XML， HTML， DHTML， SOAP 等協(xié)議。本系統(tǒng)采用基于三層架構(gòu)設(shè)計(jì)模式的模塊組件 技術(shù)架構(gòu)，方便以后的擴(kuò)展。一方面要強(qiáng)調(diào)整個(gè)系統(tǒng)高可靠性，確保在意外情況故障或重負(fù)載情況下系統(tǒng)的穩(wěn)定性，另一方面要保證在業(yè)務(wù)高峰期間的系統(tǒng)響應(yīng)能力。從用戶角度出發(fā)，最大限度滿足用戶搜索需求。有了 PaaS 平臺(tái)的支持， WEB 應(yīng)用的開(kāi)發(fā)變得更加敏捷，能夠快速響應(yīng)用戶需求的開(kāi)發(fā)能力，也為最終用戶帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的利益。 PaaS 的實(shí)質(zhì)是將互聯(lián)網(wǎng)的資源服務(wù)化為可編程接口，為第三方開(kāi)發(fā)者提供有商業(yè)價(jià)值的資源和服務(wù)平臺(tái)。 (3)平臺(tái)級(jí)服務(wù) :PaaS 運(yùn)營(yíng)商對(duì)外提供的服務(wù)不同于其他的服務(wù)，這種服務(wù)的背后是強(qiáng)大而穩(wěn)定的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，以及專業(yè)的技術(shù)支持隊(duì)伍。 PaaS的運(yùn)營(yíng)商最了解他們所運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，所以由 PaaS 運(yùn)營(yíng)商所提出的對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化和改進(jìn)的建議也非常重要。一般來(lái)說(shuō)，平臺(tái)作為應(yīng)用系統(tǒng)部署的基礎(chǔ)，是由應(yīng)用服務(wù)提供商搭建和維護(hù)的，而 PaaS 顛覆了這種概念，由專門的平臺(tái)服務(wù)提供商搭建和運(yùn)營(yíng)該基礎(chǔ)平臺(tái)，并將該平臺(tái)以服務(wù)的方式提供給應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商 。 PaaS 主要具備以下三個(gè)特點(diǎn) :[1] (1)平臺(tái)即服務(wù) :PaaS 所提供的服務(wù)與其他的服務(wù)最根本的區(qū)別是 PaaS 提供的是一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，而不是某種應(yīng)用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行程序提供的服務(wù)稱之為 SaaS(Software as a Service)，而云計(jì)算時(shí)代相應(yīng)的服務(wù)器平臺(tái)或者開(kāi)發(fā)環(huán)境作為服務(wù)進(jìn)行提供就成為了 PaaS(Platform as a Service)。 PaaS 是 PlatformasaService 的縮寫，意思是平臺(tái)即服務(wù)。 把服務(wù)器平臺(tái) 作為一種服務(wù)提供的商業(yè)模式。它只是接收請(qǐng)求并決定調(diào)用哪個(gè)模型構(gòu)件去處理請(qǐng)求，然后再確定用哪個(gè)視圖來(lái)顯示返回的數(shù)據(jù)。 3 控制器：控制器接受用戶的輸入并調(diào)用模型和視圖去完成用戶的需求。被模型 返回的數(shù)據(jù)是中立的，就是說(shuō)模型與數(shù)據(jù)格式無(wú)關(guān)，這樣一個(gè)模型能為多個(gè)視圖提供數(shù)據(jù)。在 MVC 的三個(gè)部件中，模型擁有最多的處理任務(wù)。 圖 21 MVC 架構(gòu)模式 1 視圖：視圖是用戶看到并與之交互的界面。使用 MVC 應(yīng)用程序被分成三個(gè)核心部件：模型、視圖、控制器。就像打開(kāi)自來(lái)水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，向 SAAS 提供商租賃軟件服務(wù)。一種隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在 21 世紀(jì)開(kāi)始興起的完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式，是軟件科技發(fā)展的最新趨勢(shì)。 SAAS 在業(yè)內(nèi)的叫法是軟件運(yùn)營(yíng)，或稱軟營(yíng)。這使得構(gòu)建在各種這樣的系統(tǒng)中的服務(wù)可以一種統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互。 ? SOA:( ServiceOriented Architecture，面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu) ) 是一個(gè)組件模型， 它將應(yīng)用程序的不同功能單元（稱為服務(wù)）通過(guò)這些服務(wù)之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來(lái)。 雖然大部分開(kāi)發(fā)人員在過(guò)去使用過(guò)XMLHttp 或者使用 Iframe 來(lái)加載數(shù)據(jù)，但僅到現(xiàn)在我們才看到傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)人員和公司開(kāi)始采用這些技術(shù)。這個(gè)術(shù)語(yǔ)源自描述從基于網(wǎng)頁(yè)的 Web 應(yīng)用到基 于數(shù)據(jù)的應(yīng)用的轉(zhuǎn)換。 國(guó)內(nèi)通常的讀音為“阿賈克斯”和阿賈克斯足球隊(duì)讀音一樣。網(wǎng)上交易的成功與否就在這個(gè)階段。 按照合同進(jìn)行商品交接、資金結(jié)算階段 第三階段是按照合同進(jìn)行商品交接、資金結(jié)算階段：這一階段是整個(gè)商品交易很關(guān)鍵的階段，不僅要涉及到資金在網(wǎng)上的正確、安全到位，同時(shí)也要 涉及到商品配送的準(zhǔn)確、按時(shí)到位。要注意的是：數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、可靠性、不可更改性等復(fù)雜的問(wèn)題。主要是根據(jù)自己的需要，上網(wǎng)查找自己所需的信息和商品，并選擇信譽(yù)好服務(wù)好價(jià)格低廉的商家。主要是選擇自己的優(yōu)秀商品，精心組織自己的商品信息，建立自己的網(wǎng)頁(yè)，然后加入名氣較大、影響力較強(qiáng)、點(diǎn)擊率較高的著名網(wǎng)站中，讓盡可能多的人們了解你認(rèn)識(shí)你。 電子商務(wù)的發(fā)展在未來(lái)的 25 年，將成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力，是世界經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要推動(dòng)力；；如何更好更快的發(fā)展電子商務(wù)，我們將 在未來(lái)的電子商務(wù)發(fā)展中扮演什么樣的角色，是值得我們深刻思考的。 總結(jié) 中國(guó)的電子商務(wù)雖然起步較晚，但發(fā)展迅速。 3．信息性 電子商務(wù)一方面破除了時(shí)空的壁壘，另一方面又提 供了豐富的信息資源，為各種社會(huì)經(jīng)濟(jì)要素的重新組合提供了更多的可能。 一方面以電子流代替了實(shí)物流，可以降低人力成本、資金成本、運(yùn)營(yíng)成本； 一方面突破了時(shí)間和空間的限制，交易活動(dòng)可以在任意時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行，從而提高了效率。 圖 15 互聯(lián)網(wǎng)用戶消費(fèi)規(guī)模預(yù)測(cè) 9 互聯(lián)網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)費(fèi)用中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)支出比例呈逐年快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，預(yù)計(jì) 2021 年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物支出將突破網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總額的一半（ %)；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物將成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)最重要的增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力。高網(wǎng)民滲透率將成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 2021 年政府陸續(xù)出臺(tái)一系列針對(duì)電子商務(wù)的鼓勵(lì)和規(guī)范文件，并加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物扶持與促進(jìn)力度，各地隨后相繼出臺(tái)了電子商務(wù)發(fā)展支持政策，充分利于電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展總體經(jīng)濟(jì)。 B2C 電子商務(wù)市場(chǎng)投資吸引力增強(qiáng)，針對(duì) B2C 的大量上市與融資， 2021 年達(dá)到一個(gè)高峰。 主流網(wǎng)站大舉進(jìn)軍電子商務(wù)市場(chǎng)，效仿美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)最新應(yīng)用團(tuán)購(gòu)模式，提供社會(huì)生活服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。 B2C 細(xì)分市場(chǎng)前景看好，大量中小型電子商務(wù)網(wǎng)站興起，積極進(jìn)入電子商務(wù)細(xì)分領(lǐng)域，開(kāi)辟行業(yè)電子商務(wù)市場(chǎng)。 ? 43%的中國(guó)企業(yè)擁有獨(dú)立網(wǎng)站或在 電子商務(wù)平臺(tái)建立網(wǎng)店。 ? 電子商務(wù)占互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)份額的 %，是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α? 圖 13 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀分析 如圖（圖 13）所示，根據(jù)艾瑞資訊對(duì) 20212021 年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場(chǎng)的分析： ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)占 GDP 的比重呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)， 2021 年 Q1 為 %。 圖 12 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在互聯(lián)網(wǎng)中的應(yīng)用比例 如圖（圖 12）所示， 根據(jù) 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)所示， 截至 2021 年 12 月底，網(wǎng)6 絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到 億，使用率提升至 %，年增幅 %；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是增幅最 快的應(yīng)用。狹義上指利用 Inter 從事商務(wù)或活動(dòng)。ECommerce 集中于電子交易，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與外部的交易與合作，而 EBusiness 則把涵蓋范圍擴(kuò)大了很多。 ECommerce 是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易過(guò)程中各階段貿(mào)易活動(dòng)的電子化。事實(shí)上這兩個(gè)概念及內(nèi)容是有區(qū)別的， ECommerce 應(yīng)翻譯成電子商業(yè)，有人將 ECommerce稱為狹義的電子商務(wù)。 電子商務(wù)是一個(gè)不斷發(fā)展的概念，電子商務(wù)的先驅(qū) IBM 公司于 1996 年提出了 Electronic Commerce（ ECommerce）的概念，到了 1997 年，該公司又提出了 Electronic Business（ EBusiness）的概 念。隨著國(guó)內(nèi) Inter 使用人數(shù)的增加，利用 Inter 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并以銀行卡付款的消費(fèi)方式已日漸流行，市場(chǎng)份額也在迅速增長(zhǎng)，電子商務(wù)網(wǎng)站也層出不窮。1 電子商務(wù) 技術(shù) 解決方案 2 目錄 第一章 概述 ................................................................................................................................ 4 電子商務(wù)概述 ............................................................................................................... 4 電子商務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 ..........................................