【正文】 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 優(yōu)惠的價(jià)格與靈活多樣的促銷方式不再是主要的經(jīng)營(yíng)手段，它通過(guò)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主要的經(jīng)營(yíng)手段。企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)前必須清楚目標(biāo)客戶。 由原來(lái)的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到客戶導(dǎo)向，做到站在客戶的立場(chǎng)上，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，研究產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)，以確保產(chǎn)品 符合客戶的需求。通過(guò)優(yōu)惠的價(jià)格與多種靈活的促銷方式更是企業(yè)常用的經(jīng)營(yíng)手段。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)是核心，后端有 ERP 等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn) 。從 ERP(企業(yè)資源規(guī)劃 )到 CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革。 最后， CRM 促進(jìn)企業(yè)組織變革。在后端，企業(yè)必須能夠?qū)蛻粜枨笱?速做出反應(yīng)并傳遞銷售承諾。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷的最重要方式就是幫助營(yíng)造一個(gè)以客戶為中心的環(huán)境。 再次， CRM 使 物流 企業(yè)迎來(lái)全員營(yíng)銷時(shí)代。這樣不僅浪費(fèi)企業(yè)的才力和物力，也不利于客戶關(guān)系的 維護(hù)。由于企業(yè) 的營(yíng)銷 人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)。 物流 企業(yè)以往的做法是首先尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買意向之后，便頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后簽定并執(zhí)行合同。 CRM 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)、客戶 關(guān)系的管理，通過(guò)知識(shí)挖掘，促進(jìn)企業(yè)的銷售水平的增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。在以前的經(jīng)營(yíng) 管理中 ，客戶幾乎可以說(shuō)是營(yíng)銷人員的個(gè)人信息，而 CRM 提供了對(duì)歷史信息的回溯，對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，真正實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)互動(dòng)的 客戶關(guān)系管理 ?？蛻絷P(guān)系管理與營(yíng)銷管理的有機(jī)融合應(yīng)從樹立以客戶價(jià)值為中心的營(yíng)銷理念 ,制 定有針對(duì)性和差異化的營(yíng)銷策略 ,組建高效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、建設(shè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化等方面入手 ,全面提升企業(yè)營(yíng)銷管理水平 . 首先， CRM 是一種全新 的營(yíng)銷 觀念。 財(cái)務(wù)人員訂單查詢賬務(wù)查詢其他查詢倉(cāng)庫(kù)人員管理人員貨品查詢 查詢管理用例圖 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 六 .基于客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 ,一種新型管理機(jī)制 ,一種管理軟件和技術(shù) ,其所具有的一對(duì)一營(yíng)銷等特征充分滿足了感情消費(fèi)時(shí)代企業(yè)營(yíng)銷管理工作的要求 。 用例圖如下： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 報(bào)表管理用例圖 五、 查詢管理 物流中心可用的查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和臺(tái)帳包括物流中心、業(yè)務(wù)員、車輛、司機(jī)等信息的查詢；被撤消指令、調(diào)撥貨物的查詢；配送貨物和在途貨物的查詢；發(fā)運(yùn)中心和收貨中心有關(guān)車輛、運(yùn)單的查詢。 報(bào)表所反映的數(shù)據(jù)包括財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、人力資 源數(shù) 據(jù)等等，這些數(shù)據(jù)存在于銀行的各種系統(tǒng)。因此，在企業(yè)的不同階段、對(duì)于不同的報(bào)表使用者，需要看到不同的報(bào)表。 （ 1）報(bào)表管理類圖： （ 2）報(bào)表管理 用例 圖 : 報(bào)表管理系統(tǒng)主要用于生成各式報(bào)表，關(guān)鍵功能是靈活定制報(bào)表與自動(dòng)生成報(bào)表數(shù)據(jù)。 2）可按年月、公司、部門、業(yè)務(wù)員、結(jié)算人類型、結(jié)算人、倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)位、商品品牌、商品類別、品牌類別、商 品系列、商品進(jìn)行多級(jí)匯總統(tǒng)計(jì) 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 結(jié)存表：商品出入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表。 用途：統(tǒng)計(jì)各倉(cāng)庫(kù)商品的出庫(kù)和入庫(kù)及質(zhì)檢入庫(kù)明細(xì)數(shù)據(jù)。 功能模塊中的全部報(bào)表匯總在一起，可供查詢與打印。 （ 4）信息錄入 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 信息錄入是一個(gè)企業(yè)很重要的部分，它反映一個(gè)企業(yè)整體的運(yùn)做情況，它的對(duì)錯(cuò)直接會(huì)影響到企業(yè)盈虧，因此信息的錄入工作在很大程度上對(duì)企業(yè)的運(yùn)行起到了比較核心的作用，以下是信息錄入的流程圖： （ 5）數(shù)據(jù)功能分布圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 四、 報(bào)表管理 在一個(gè)項(xiàng)目中，客戶是一個(gè)多層級(jí)的組織結(jié)構(gòu)，他們需要一個(gè)支持一級(jí)一級(jí)報(bào)表上報(bào)的系統(tǒng)，而后對(duì)上報(bào)的數(shù)據(jù)的進(jìn)行匯總分析。在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)中以編碼形式存放信息標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中起到很關(guān)鍵作用。 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) （ 2）客戶關(guān)系管用例 圖： 訂單管理 客戶管理 物流合同管理 客戶服務(wù) 銷售活動(dòng)管理 財(cái)務(wù)管理 物流中心 供應(yīng)商 訂單 客戶 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) （ 3）客戶服務(wù)活動(dòng)圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) (4)客戶訂單處理的活動(dòng)圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 三、 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 給出系統(tǒng)中用到的所有數(shù)據(jù)資料。 類圖 (Class diagram)最基本的元素是類或者接口。類圖可以組織在（并且屬于）包中，僅顯示特定包中的 相關(guān)內(nèi)容?？蛻糇庥脗}(cāng)庫(kù)信息的倉(cāng)庫(kù)、面積、租期、費(fèi)率等以及費(fèi)率信息的費(fèi)率項(xiàng)目、費(fèi)率。產(chǎn)品信息的名稱、代碼、重量、規(guī)格等 。包括對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的新增，更新，刪除，檢索操作。 (4)管理員退出系統(tǒng)的活動(dòng)圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) (5)用戶管理管理員活動(dòng)圖： 管理系統(tǒng)權(quán)限： 系統(tǒng)能夠使 管理員維護(hù)系統(tǒng)的權(quán)限，包括對(duì)權(quán)限的新增，更新，刪除，檢索操作。 基本事件流： 管理員：提交退出系統(tǒng)的請(qǐng)求； 系統(tǒng)：注銷管理員； 系統(tǒng)：顯示管理員登陸頁(yè)面，提示此管理員 已經(jīng)退出系統(tǒng)； 用例結(jié)束。該系統(tǒng)可擴(kuò)展、可連接的特性可以與企業(yè)的 SCM、 ERP 系統(tǒng) 無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 客戶關(guān)系管理系交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 統(tǒng)圖如下圖所示： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 為企業(yè)構(gòu)建了一整套以客戶為中心的有關(guān)客戶、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端業(yè)務(wù)流程，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種 軟件技術(shù)。 ○ 4 用它可分析出業(yè)務(wù)流程的合理性。 ○ 2 它是 系統(tǒng)分析員 、管理人員、業(yè)務(wù)操作人員相互交流思想的工具。 ○ 4 圖中票據(jù)、帳單是有 “ 生 ”、 “ 死 ”的，即用它的一次生命周期來(lái)表示出一筆業(yè)務(wù)的處理情況。 ○ 2 圖描述的主體是票據(jù)、帳單的業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過(guò)程為中心，一般沒(méi)有數(shù)據(jù)的概念。 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 物流中心活動(dòng)圖 五、 物流中心的流程圖： \ 流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順 序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合理流向，它是物理模型。活動(dòng)圖除了描述對(duì)象狀態(tài)之外，更突出了它的活動(dòng)。活動(dòng)圖著重表現(xiàn)從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)的控制流，是內(nèi)部處理驅(qū)動(dòng)的流程。 下面是物流中心管理對(duì)象類圖： 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 物流中心管理對(duì)象類圖 四、 物流中心的活動(dòng)圖： 活動(dòng)圖是 UML 用于對(duì)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)行為建模的另一種常用工具 ，它描述活動(dòng)的順序，展現(xiàn)從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)的控制流。泛化關(guān)系用一個(gè)三角形指向超類。在我們的圖里， Order 是 OrderDetails 的容器。 ○ 2 聚合 aggregation－當(dāng)一個(gè) 類屬于一個(gè)容器是的一種特殊關(guān)系。如果一個(gè)類的實(shí)例必須要用另一個(gè)類的實(shí)例才能完成工作時(shí)就要用關(guān)聯(lián)。 類圖有三種關(guān)系。 入庫(kù)管理出庫(kù)管理信息管理倉(cāng)儲(chǔ)人員異常管理庫(kù)存管理信息管理人員 三、 物流中心管理對(duì)象類圖 對(duì)象類圖中一方面描述各個(gè)對(duì)象類本身的組成，即類的屬性、操作和對(duì)象的約束；另一方面描述系統(tǒng)中對(duì)象類之間的各種聯(lián)系。 物流中心的一般運(yùn)作流程圖 供 應(yīng) 商 采購(gòu)訂單 訂單處理 客 戶 進(jìn) 貨 儲(chǔ) 存 配 貨 裝 車 送 貨 交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 一、 物流中心順序圖： 順序圖是用來(lái)建模以時(shí)間順序安排的對(duì) 象交互，并且把用例行為分配給類，它是用來(lái)顯示參與者如何采用若干順序步驟與系統(tǒng)對(duì)象交互的模型。 ○10 會(huì)計(jì)作業(yè)。 ○ 9 出貨作業(yè)。 ○ 8 配裝作業(yè)。 ○ 7 包裝作業(yè)。還包括揀貨區(qū)域的規(guī)劃布置、工具選用及人員調(diào)派。 根據(jù)客戶訂單的品種及數(shù)量進(jìn)行出貨商品的揀選。 流通加工作業(yè)包括商品的分類、稱重、拆箱重包裝、貼標(biāo)簽及商品組合包裝等。 倉(cāng)儲(chǔ)管理作業(yè)包括商品在倉(cāng)庫(kù)區(qū)域內(nèi) 擺放方式、區(qū)域大小、區(qū)域分布等規(guī)劃；商品進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)的控制 ；進(jìn)出貨方式的制定 ，倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)貨位的調(diào)整及變動(dòng)；商品存儲(chǔ)期內(nèi)的衛(wèi)生及安全；在庫(kù)商品的數(shù)量 盤點(diǎn) ；包裝容器使用與包裝容器保管維修。進(jìn)行入庫(kù)作業(yè)安排，進(jìn)行入庫(kù)商品資料查核、商品質(zhì)檢，交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 及時(shí)給采購(gòu)或存貨控制部門反饋信息，并更新入庫(kù)數(shù)據(jù)。 采購(gòu)作業(yè)功能一是將物流中心的存貨控制在一個(gè)可接受的水平，二是尋求訂貨批量與價(jià)格的合理關(guān)系。 是由接到客戶訂貨開(kāi)始至準(zhǔn)備著手揀貨之間的作業(yè)階段。通過(guò)維護(hù)這些靜態(tài)信息，可以掌握各物流中心所有相 關(guān)物流業(yè)務(wù)的信息。車輛信息的車輛牌照號(hào)、車型、載重量等。 物流中心的靜態(tài)信息包括物流中心信息的代碼、名稱、地址、聯(lián)系方法、負(fù)責(zé)人等。這也就是引入了 “ 包 ” 這種分組事物構(gòu)造塊。 在面向?qū)ο筌浖_(kāi)發(fā)的視角中，類顯然是構(gòu)建整個(gè)系統(tǒng)的基本構(gòu)造塊。 第五章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) 第一節(jié) 整體系統(tǒng)包圖的建立 包圖就是對(duì)其它 UML 圖進(jìn)行 “ 打包 ” 的一種圖，打包的目的就是為了按某種方式組織 UML圖，使之更加容易閱讀。 。而每個(gè)系統(tǒng)用戶均被授予了相應(yīng)的權(quán)限，不能訪問(wèn)任何非授權(quán)的信息。 。 。由于系統(tǒng)采用了 Intra 的設(shè)計(jì)模式，遠(yuǎn)程用戶不需要任何特殊的客戶端軟件，系統(tǒng)用戶只要有一 定的瀏覽器使用經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)就能操作系統(tǒng)，從而滿足了系統(tǒng)易用性的要求。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，充分考慮中集系統(tǒng)的現(xiàn)有情況、物流業(yè)務(wù)運(yùn)作的過(guò)程和客戶的實(shí)際情況，以求最大限度地滿足需要，體現(xiàn)實(shí)用性。企業(yè)信息化是一個(gè)有起點(diǎn)而無(wú)終點(diǎn)的過(guò)程，隨著企業(yè)的發(fā)展，信息化建設(shè)也將不斷深化和升級(jí)，其應(yīng)用將成為企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 因此信息化建設(shè)強(qiáng)調(diào)的是終身服務(wù)。系統(tǒng)集成要求數(shù)據(jù)具有較高的獨(dú)立性、兼容性和易擴(kuò)展性，使各系統(tǒng)模塊或用戶能夠充分共 享，形成一個(gè)高效的管理信息系統(tǒng)，其次系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有良好的接口和易擴(kuò)展性。企業(yè)進(jìn)行信息化規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該制定一個(gè)切實(shí)可行的短期規(guī)劃、中期規(guī)劃和長(zhǎng)期規(guī)劃。物流企業(yè)在進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)，根據(jù)需要和輕重緩急，分系統(tǒng)開(kāi)發(fā)使用，從局部到整體，以利于企業(yè)資金的運(yùn)作。 。規(guī)模適度就是確定信息化目標(biāo)要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和發(fā)展需要。個(gè)性化的客戶關(guān)系管理不僅可以使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可以使企業(yè)找回失去的客戶，憑借客戶管理的智能客戶管理，為客戶提供想要的個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)而穩(wěn)定的客戶群。網(wǎng)絡(luò)不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡(jiǎn)化了企業(yè)客戶服務(wù)過(guò)程，使企業(yè)向客戶提交與處理客服務(wù)務(wù)的過(guò)程變得更加方便快捷。企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，例如，面對(duì)面的接觸、 電話、普通郵件、 Inter、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。在電子商務(wù)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很大程度上將取決于對(duì)其客戶的了解程度以及對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過(guò)管理客戶間的互動(dòng)，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭(zhēng)取客戶、提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終經(jīng)濟(jì)效益的提高。 客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 通過(guò)客戶關(guān)系管理，建立與客戶共享的信息平臺(tái)，為客戶提供良好的交流工具。 通過(guò)客戶管理系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析：通過(guò)與客戶接觸交流合作，建立客戶資料分析篩選包括客戶的反饋焦點(diǎn)意見(jiàn)、產(chǎn)品 特性和性能、銷售渠道、需求變動(dòng)等，并對(duì)客戶的行為、客戶的需求進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，從而能幫助企業(yè)管理者更全面地做出決策，改善和發(fā)展企業(yè)與客戶的協(xié)同關(guān)系，發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期戰(zhàn)略關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。具體形式有：提供交易前作業(yè)流程介紹資料，提供電話或面對(duì)面的咨詢等服務(wù)；提供交易中準(zhǔn)確的庫(kù)存信息、訂貨信息、交貨日期等；交易后產(chǎn)品跟蹤，客戶的抱怨、投訴和退貨等要素。利用 CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)資源共享，使得企業(yè)能在涉及跨部門的業(yè)務(wù)時(shí)，協(xié)調(diào)好各部門的運(yùn)作。同時(shí)，利用 CRM 系統(tǒng)，可以了解員工每天的工作情況，及時(shí)得到員工的合理建議，修改公司的銷售策略，使公司獲得更多的利潤(rùn)。 提高工作效率。 降低市場(chǎng)銷售成本?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便交通運(yùn)輸學(xué)院課程設(shè)計(jì) 的獲取信息，得到更好的服務(wù)。 提高客戶滿意程度。利用 CRM 系統(tǒng)的跟蹤、管理銷售機(jī)會(huì)，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功率，進(jìn)而提高銷售收入。將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。通過(guò)采用 信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的