【正文】 段的 教學(xué) 目標(biāo)應(yīng)著重增強(qiáng)新進(jìn)人員的適應(yīng)力，降低流動(dòng)率、失誤率。 ◆教育 ：教育 的定 義是現(xiàn) 在學(xué) 未來用 ，出發(fā) 點(diǎn)以 個(gè)人及 公司均 衡考 慮，較屬于 知識(shí)及 觀念 的吸收 ，對象 以中 高層人 員較 多，如 策略 規(guī)劃、行銷管理、流通管理等 ◆發(fā)展 ：發(fā)展 的定 義是現(xiàn) 在學(xué) 將來可 能用， 出發(fā) 點(diǎn)是以 個(gè)人為 考慮 ，并帶有提 升企業(yè) 形象 的意味 ，較屬 于個(gè) 人全方 位的 培育以 及潛 能的涵養(yǎng)與開發(fā)，對象通常限定在高階主管及特定關(guān)鍵人員。 四 、培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容 適 應(yīng) 不 同 層 級(jí) 人 員 在 組 織 中 扮 演 的 不 同 角 色 及 擔(dān) 負(fù) 不 同 的 功 能 職責(zé)，其訓(xùn)練需求、訓(xùn)練目的、訓(xùn)練內(nèi)容即呈現(xiàn)巨大差異 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 13 頁 共 33 頁 其實(shí)統(tǒng) 稱為 培 訓(xùn)， 但實(shí)際 應(yīng)包 含三個(gè) 更明 確的意 義：訓(xùn) 練、 教育、發(fā)展。 原則上 ，每個(gè)講師教 授一個(gè)課程 ，但如果講師人 數(shù)不夠時(shí)，講授2～ 3 個(gè)課程也可，但不宜過多，以免經(jīng)常講課而忽略了本身的工作，可能造 成抱怨 。也 可采取 實(shí)教 方式， 即讓被試 者在該 培訓(xùn) 班的課 程時(shí)， 正式 講授一 次， 評審小 組一 次參與并評分。 2）課程講師資格證書 經(jīng)速成班結(jié)束并 評定為合格后 ，在理論 上已具備講師 的資格，但 事實(shí)上，你 要去講 什么 課程， 仍需經(jīng) 過該 課程的 試教 ，也就 是說 講師并非什么課 程都可 以講 ，而是 在訓(xùn)練 主管 的安排 ，并 考慮講 師們 的專長、工作經(jīng) 驗(yàn)及興 趣、 意向等 ，決定 某一 個(gè)講師 準(zhǔn)備 講哪一 班的 某一個(gè)課程，并給予他一段時(shí)間去準(zhǔn)備教案后，安排試教。 主要 是讓企 業(yè)內(nèi) 部講師對教學(xué)的 一個(gè)初 步的 認(rèn)識(shí)， 并借訓(xùn) 練的 期間， 給予 他們更 多的 觀察和考核，以 了解他 們的 能力。 1）內(nèi)部講師速成班的課程 A、學(xué)習(xí)理論與心理 3 小時(shí)； 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 12 頁 共 33 頁 B、表達(dá)技巧 3 小時(shí)； C、教學(xué)方法 3 小時(shí)； D、教學(xué)與輔助教具的制作 3 小時(shí)； E、教學(xué)評量 2 小時(shí)； F、公司培訓(xùn)體系及內(nèi)部講師制度說明 2 小時(shí)； G、講師的自行培育與發(fā)展 2 小時(shí)； H、演練（試教） 6 小時(shí)。例如 ，讀 書會(huì)的 心得 發(fā)表者 ，研 究心得發(fā)表者或 單位內(nèi) 部訓(xùn) 練的講 演者， 如果 表現(xiàn)極 好， 其主管 或人 事訓(xùn)練負(fù)責(zé)人應(yīng) 推薦其 參加 內(nèi)部講 師速成 班?？芍v授培訓(xùn)體系中任何課程。從事公司培訓(xùn) 課程的輔導(dǎo)、實(shí)習(xí)的 輔導(dǎo)、操作示范等 工作，除單位自辦訓(xùn)練外，不得正式授課； 2）內(nèi)部講師。依層級(jí)及授課時(shí)間（上班或下班）設(shè)定； 4）交通費(fèi)：依公司出差規(guī)定辦法核銷。 三 、講師聘請 外聘講師時(shí)機(jī)與做法 1）有關(guān)時(shí)勢、營銷趨勢、公司新策略新做 法的相關(guān)知識(shí) 需要有權(quán)威與 多年經(jīng)驗(yàn)的專家講師； 2）豐富實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)且表達(dá)能力良好的講師； 3）由專業(yè)顧問公司推薦，或代聘； 4）由公司訓(xùn)練執(zhí)行單位邀 請聘任，確定講授 日期、時(shí)數(shù)與主題、講師 鐘點(diǎn)費(fèi)、交通費(fèi)后，送請權(quán)限主管簽核； 5）開課前七天請授課 講師提供講義草稿若需打印者應(yīng)即處理； 6）開課前兩天再以電話提醒確認(rèn)。 第五，評估層次： 1）學(xué)員反應(yīng)：可利用觀察法、面談、意見調(diào)查法等，了解學(xué)員對課程、講師及環(huán)境的滿意程度； 2）學(xué)習(xí)效果：可利用筆試、心得報(bào)告法了解知識(shí)增加程度； 3）行為改善 ：可對受訪者 的 主管、同 事進(jìn)行訪談或 行為觀察以了解 行為調(diào)整的結(jié)果； 4）績效評估 ：從個(gè)人或組 織績效提升加以 測定，但因 牽涉其他變數(shù) 影響，此方法最復(fù)雜且困難。 7） 培 訓(xùn) 準(zhǔn) 備事項(xiàng) 檢查表 培訓(xùn)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表（一） 培訓(xùn)名稱： 上課時(shí)間： 年 月 日至 年 月 日 編號(hào) 檢查事項(xiàng) 負(fù)責(zé)人 完成日期 檢查結(jié)果 訓(xùn)練需求分析（ ANALYSIS） 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 8 頁 共 33 頁 1 組織需求分析 2 員工需求分析 3 學(xué)員背景分析 4 職務(wù)分析 5 目標(biāo)設(shè)定 訓(xùn)練規(guī)劃及課程設(shè)計(jì)（ DESIGN/DEVELOP MENT ） 1 訓(xùn)練課程企劃案 2 訓(xùn)練設(shè)計(jì)研擬 3 課程評估或課程開發(fā) 4 課程確認(rèn) 5 講師評估 6 講師確認(rèn) 7 與講師聯(lián)絡(luò)、詢問授課意愿 8 安排講師訪談學(xué)員（ 1～ 2 次）了解學(xué)員背景 9 根據(jù)訪談結(jié)果與講師進(jìn)行教案編寫溝通 10 向講師索取教案初稿、學(xué)員講義資料進(jìn)行審核 11 再與講師溝通教案及學(xué)員講義，無誤后定稿 12 詢問講師可否錄象、錄音 13 講師住宿安排 14 講師交 通安排 15 告知講師為其備妥的事項(xiàng)，完成課前溝通 培訓(xùn)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表（二） 編號(hào) 檢查事項(xiàng) 數(shù)量 負(fù)責(zé)人 完成日期 檢查結(jié)果 訓(xùn)練執(zhí)行（ IMPLEMENTATION） 需預(yù)先準(zhǔn)備事項(xiàng) 1 邀請開訓(xùn)主管、主管姓名 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 9 頁 共 33 頁 2 受訓(xùn)學(xué)員名單、分班 3 課表制作 4 場地登記、住宿安排 5 訓(xùn)練費(fèi)用申請 6 上課通知的制作、發(fā)放 7 講師鐘點(diǎn)費(fèi)申請，收據(jù)準(zhǔn)備、交通費(fèi)準(zhǔn)備 8 海報(bào)（訓(xùn)練名稱、流程、講師簡介、姓名） 可預(yù)先向廠商大批訂購的事物 9 學(xué)員講義準(zhǔn)備 10 筆 11 筆記（橫格） 12 海報(bào)紙、白報(bào)紙 13 派克筆 14 投影片，投影筆 15 咖啡、茶包、攪拌棒 課前備妥的事物 16 三餐預(yù)訂 17 紙盤、叉子 18 點(diǎn)心、水果 19 學(xué)員名牌 20 課程評估表 21 錄音機(jī)、攝象機(jī)、錄音（像）帶，電池 22 教室桌椅安排 需向訓(xùn)練中心確認(rèn)的事物 23 投影機(jī)、燈泡 、電池 24 指揮棒、激光筆 25 麥克風(fēng)、電池 26 錄象機(jī)、電視 27 車位預(yù)留（講師、培訓(xùn)主管） 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 10 頁 共 33 頁 訓(xùn)練評估及改善（ IMPROVEMENT） 1 進(jìn)行訓(xùn)練評監(jiān) 2 統(tǒng)計(jì)及分析評監(jiān)結(jié)果 3 根據(jù)評監(jiān)結(jié)果調(diào)整授課內(nèi)容和方法 4 課程結(jié)束后針對課程實(shí)施結(jié)果回饋講師 訓(xùn)練執(zhí)行 1）每年 10 月份進(jìn)行問卷調(diào)查； 2）檢討今年的得失； 3）排定下一年度各月 份的訓(xùn)練計(jì)劃，包括訓(xùn)練次數(shù)、人次、時(shí)間、預(yù) 算等； 4）各月份依照 年度計(jì)劃實(shí)施。 先由講師 或示范 者現(xiàn)身表 演，講師 配合逐 步解說， 然后再讓學(xué)員 實(shí)際練習(xí) 操作。 C、缺點(diǎn)： a、 成本較高； b、 優(yōu)先順序及處理方法較難形成一致性答案。 6） 示 范 演 練法 A、 方法： 設(shè)計(jì) 一堆 同真 實(shí)環(huán) 境常 遇到 的報(bào) 表文 件， 讓學(xué) 員學(xué) 習(xí)處理的優(yōu)先順序及方法。 B、 優(yōu)點(diǎn)： a、 以情景模 擬方式學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果佳； b、 適合服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練。如此， 扮演 者能 深切 的體 會(huì)當(dāng) 事人 的心 理感 受， 可達(dá) 到改 變員 工的店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 7 頁 共 33 頁 態(tài)度和發(fā)展人際關(guān)系的功用。 C、 缺點(diǎn)： a、 案例選擇，設(shè)計(jì)不易； b、 較費(fèi)時(shí)。 A、 方法：對曾發(fā)生的案例作診斷或問題解決。 4） 例 案 研 討法 例案研 討就 是在 學(xué)習(xí) 中以 一個(gè)真 實(shí)的 或假 設(shè)的 問題 提出， 通常 都事先印 妥分發(fā) 給學(xué) 員，講 師會(huì)鼓 勵(lì)學(xué) 員們加 以思 考，個(gè) 人提 出解決方案。 A、 方法：以開放式問題引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行討論； B、 優(yōu)點(diǎn)： a、 可收集意見； b、 可使學(xué)員產(chǎn)生交流、經(jīng)驗(yàn)分享。 討論 法實(shí) 施， 班內(nèi) 學(xué)員 人數(shù)不宜太多， 12～ 16 人 是較適當(dāng)?shù)臄?shù) 字。 學(xué)員 是主 角， 應(yīng)積 極參 與討 論、 發(fā)表 意見 ，故 學(xué)員 需有 相當(dāng) 的實(shí)店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 6 頁 共 33 頁 務(wù)經(jīng)驗(yàn) ，在 交談 討論 中， 激發(fā) 其創(chuàng) 造性 的思 考。 3）討論法 多用 于管 理人 員、 主管 人員 的 訓(xùn) 練。 A、 方法：適合學(xué)員人數(shù)眾多，利用各種媒體輔助的集中上課法。 2）講演法 企業(yè)內(nèi)定 期舉辦演講會(huì) ，聘請外界 名人、專家 、教授來公 司 演講。 B、 優(yōu)點(diǎn)： a、 最接近真實(shí)的學(xué)習(xí)意境，學(xué)習(xí)遷移效果最佳； b、 適合技術(shù)性工作； c、 隨時(shí)隨地都可以進(jìn)行，較不受時(shí) 空、設(shè)備等限制。 練 方 法 設(shè)計(jì) 依據(jù)訓(xùn) 練對象 背景 、訓(xùn)練 主題 、成本 、效 果等考 慮， 可采用 不同店鋪營運(yùn)管理手冊 （ AB40B27A） 第 5 頁 共 33 頁 的訓(xùn)練方法。 二、 培 訓(xùn)規(guī)劃程序 訓(xùn) 練 需 求 分析 1） 環(huán)境分析 A、外部環(huán)境分析：從外部環(huán) 境預(yù)測及判斷 現(xiàn)在和未來，為適應(yīng)市場競爭所需加強(qiáng)的人員訓(xùn)練主題如何確定？ B、內(nèi)部環(huán) 境分析 ：從企業(yè)內(nèi)部的 中長期計(jì)劃 、年度計(jì)劃 、組織發(fā)展過程中的優(yōu)劣勢及經(jīng)營者戰(zhàn)略方向等方面，預(yù)測及判斷現(xiàn)、未來所規(guī)劃安排的訓(xùn)練計(jì)劃為何？ 2） 工作 任 務(wù) 分析 依據(jù) 不同 的部 門功 能職 責(zé)、 職務(wù) 特性 ，分 析所 需具 備的 知識(shí)技能。故 在職 教育的方 式并 不限 于嚴(yán) 格晉 升課程 式的 規(guī)劃 ，也 不僅 是職務(wù) 輪或 第二專長的培育，而是利用 各種方法和機(jī) 會(huì)，讓員工在知識(shí)、技術(shù) 、能力各 方面 有所 提升 。“訓(xùn)練”有 照著 做的 意思 。例如：停職一段時(shí)間到外界訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、其 系企 業(yè)廠商 ，或 國外 技術(shù) 合作公 司等 去學(xué) 習(xí)， 目的在 使員工專心的 參與 訓(xùn)練 ，而 不受目 前工 作的 影響 ，至 于參 加外界 一兩天的訓(xùn)練 班或 每日 半天 連續(xù)一 兩周 或更 長時(shí) 間的 訓(xùn)練 班，都 不算離職訓(xùn)練。新制度的引進(jìn)更應(yīng)讓員工參與討論，給予提供意見的機(jī)會(huì)，才能增加制度 的成功率。 B、職中訓(xùn)練（在職訓(xùn)練） a、 主管對部屬平日工作中的缺失，經(jīng)觀察或檢討后，確認(rèn)是部屬某方面的知識(shí)、技 術(shù)、能力的 不足而產(chǎn)生的 ，這時(shí)將針 對這一部分給予指導(dǎo)，磨練或外出接受訓(xùn)練以便補(bǔ)足。 5) 培訓(xùn)的分類 A、職前的訓(xùn)練 顧名 思義即 在任 該職務(wù) 之前 ，將 該職應(yīng) 具備 的知識(shí) 、技 能先行教導(dǎo)，以利工作順利開展； a、 新進(jìn)人 員職 前訓(xùn) 練： 在員 工進(jìn) 入企 業(yè)時(shí) ，多 會(huì)安 排一 些有 關(guān)公司簡史 、組 織、 人事 規(guī)章 、產(chǎn) 品、 重要 政策 經(jīng)營 理念 ，用 各級(jí)主管介 紹的 課程 讓新 進(jìn)人 員有 一初 步的 認(rèn)識(shí)