酒店遺留物品-文庫吧資料
2024-11-20 01:06本頁面
【正文】 快地把他領到808房門口，當她打開房門后，劉先生想跟著她一同進入房間，立即被她禮貌的,制止了，小李請他在門外稍候。,本案涉及 客人遺留物品的處理 服務員的應變能力,事件內(nèi)容,某天下午劉先生與同事因會議原因入住某酒店808號房，后因故同事先行退房，劉先生被會務安排合并住入其它房間，要將808房退出，由于當晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗干凈的襪子遺留在客房的衛(wèi)生間里面，第二天想起后他便直奔808房取襪，但是808房間已住進了新客人，而此時客人又剛好不在房內(nèi)，他只好請服務員幫忙了。,案例分析,在客人住店過程中，隨身攜帶的小件物品、換洗衣服等，由于種種原因，常有丟失或遺留的情況發(fā)生。,12.任何遺留物品發(fā)放后，負責發(fā)放的協(xié)調(diào)員必須在遺留物品登記本上用紅色的圓珠筆或鋼筆將該物品劃掉并在經(jīng)手人一欄簽上姓名。 2）無論在任何時間, 客人都不應被帶到客房部辦公室查詢遺留物品。 11.酒店的員工在收到客人有關遺留物品的查詢時，無論是通過電話還是客人親自來查詢,都應幫助客人電話聯(lián)系客房部辦公室。 9.如失主要求將遺留物品寄還給客人時，應詳細記錄客人的通訊地址及聯(lián)系電話，并及時將情況向上級匯報。 7.如果需要其他部門的員工送給客人，應該有該員工的簽名及客人的簽名。在認領時, 應禮貌地讓客人出示本人的身份證或護照，經(jīng)核對無誤后方可簽付給客人，注意一定要有客人的簽名，并要登記好客人的證件號碼和聯(lián)系電話。,4.所有有關客人遺留物品的查詢。,3）如果客人查詢的物品在遺留物品本上有記錄，但因特殊原因不能到遺留物品倉庫加以確認，所以暫不能給客人回復相關的查詢信息時，協(xié)調(diào)員應詢問并記錄下列信息，并要告知客人我們可以回復客人的具體時間，而且要在規(guī)定的時間內(nèi)給客人明確的答復。,1）如果在遺留物品記錄本尚未發(fā)現(xiàn)有客人所提的物品記錄，則可以告知客人尚未發(fā)現(xiàn)客人的物品。 2.當客人查詢遺留物品時，協(xié)調(diào)員應禮貌地詢問客人物品遺失的日期、時間、地點及物品特征等。 10.只有客房部經(jīng)理,客房部助理經(jīng)理, 負責遺留物品保管工作的協(xié)調(diào)員才有權進入遺留物品倉庫。,8.各班次協(xié)調(diào)員應在下班前將所有的遺留物品及記錄與下一班次的協(xié)調(diào)員做好交接,并將遺留物品存放于遺留物品柜中鎖好。 6.為了確保遺留物品的安全，貴重的物品如現(xiàn)金、珠寶、首飾、相機等交客房部辦公室。,4.將遺留物品登記單貼在相應的遺留物品包裝袋外，以方便在客人問詢時查找。 3.客房部領班要負責在遺留物品登記表上做好記錄，包括日期、發(fā)現(xiàn)的地點、物品的名稱發(fā)現(xiàn)人的姓名，并同時將以上記錄登記在遺留物品登記本上。,政策,1.所有交到客房部辦公室的遺留物品都應做好登記
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