高級營銷師輔導講座-基礎知識篇(下)-文庫吧資料
2024-11-19 23:24本頁面
【正文】 價值系統(tǒng),利用價值鏈實現網絡競爭優(yōu)勢 實現核心業(yè)務流程管理 實現全面質量營銷 重視內部的服務管理,五、顧客滿意戰(zhàn)略,開發(fā)顧客滿意的產品 提供顧客滿意的服務 進行CS觀念教育 建立CS分析方法體系,第二節(jié) 關系營銷,一、關系營銷的涵義 是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經濟的大環(huán)境中來考慮市場營銷活動，建立并發(fā)展與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構和社會組織的良好關系。,三、影響顧客購買的成本因素,時間成本：是指顧客為想得到所期望的商 品或服務而必須處于等待狀態(tài)的時期和代價。 人員價值：是指卻也員工的經營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效率與質量、經營作風以及硬幣能力等所產生的價值。 服務價值：是指企業(yè)向顧客提供滿意服務所產生的價值。 顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。此后，引發(fā)蓋中蓋的品牌危機…,蓋中蓋的品牌危機,二、企業(yè)的社會責任,1 保護消費者權益：安全產品與服務權利、有關產品充分信息、具有自由選擇產品的權利、具有申訴權利 2 保護社會的利益和發(fā)展：為社會創(chuàng)造物質財富；為國家及各級政府提供一定的稅收 3 保護社會自然環(huán)境,四、提升企業(yè)道德水準和社會責任感,1 影響企業(yè)道德水準和社會責任感的因素：個人道德觀、企業(yè)價值觀、組織觀念、報酬制度 2 提升企業(yè)道德水準和社會責任感的對策：優(yōu)化市場營銷環(huán)境、塑造優(yōu)秀企業(yè)文化、指導營銷道德規(guī)范、奉行社會營銷觀念,第五章 市場營銷理論的新發(fā)展,顧客讓渡價值與顧客滿意,1,關系營銷,2,文化營銷,3,服務營銷,4,Contents,綠色營銷,5,全球營銷,6,電子商務,7,客戶關系管理,8,Contents,交叉營銷,9,數字化整合營銷,10,第一節(jié) 顧客讓渡價值與顧客滿意,一、顧客讓渡價值的內涵 顧客讓渡價值（customer deliverred value）是指整體顧客價值（total customer value）與整體顧客成本(total customer cost)之間的差額。這是那則2000年6月開始播放、由鞏俐出任品牌代言人的廣告，由于該廣告有半公益色彩，加之鞏俐個人的品牌號召力，把蓋中蓋宣傳推向前所未有的顛峰?！? 正是由于強生公司勇于承擔責任的態(tài)度，得到了公眾和輿論的支持與理解。公司雖然為回收付出了一億美元的代價，但其毅然回收的決策表明了強生公司在堅守自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”。 同時積極配合美國醫(yī)藥管理局的調查，在五天時間內對全國收回的膠囊進行抽檢，并向公眾公布檢查結果。,強生的危機處理,果斷地決定在全國范圍內立即收回全部“泰諾”止痛膠囊，價值近1億美元。 “泰諾”膠囊的消費者十分恐慌，94%的服藥者表示絕不再服用此藥。后來，這一數字增至2000人（實際死人數為7人）。,第四節(jié) 國際商務禮俗,一、西方國家的主要禁忌 1 數字與日期禁忌：13日（以14A或12B代替）與星期五，“零年災難” 2 顏色與花卉的象征意義與禁忌 黑色和菊花：喪禮的象征 紅色：象征國家獨立民族解放 禁忌：黃色的花在法國象征不忠誠，忌墨綠色，意大利人視紫色為消極，比利時人忌藍色和墨綠色 不用菊花、杜鵑花、石竹花和黃色花送給客人,二、英國的禮俗：英語 不隨便闖入別人的家，不要提早到達 給女士送花送單數，不送雙數和13支，不送菊花和百合花 不拿王室私隱作談資 不用人像、白象、貓頭鷹、孔雀作商品裝潢，喜用薔薇花（玫瑰） 稱英國人為“不列顛人、英格蘭人、蘇格蘭人” 忌諱打噴嚏,三、美國的禮俗：大可放手 放手討價還價，用美國人邏輯進行駁斥 談判喜歡“逐條磋商”，法律意識強 不要對對方的某個人進行指名批評 注意商品包裝與裝潢,四、加拿大的禮俗 赴約準時，不失約 忌白色百合花，喜歡楓葉 切勿將加拿大和美國進行比較 商品須有英法文對照 不對加拿大分為講英語和講法語發(fā)表意見,五、法國的禮俗：法語 堅持使用法語，忌諱蹩腳法語 百合是國花，忌送人菊花、杜鵑花、牡丹花、康乃馨、紙花 唱片、磁帶、藝術畫冊是最欣賞的禮品 公雞是國鳥，討厭孔雀和仙鶴、無鱗魚 忌黃色、灰綠色，喜歡藍色、白色和紅色,六、德國的禮俗 講究禮貌，看重身份，尤其是法官、律師、醫(yī)生、博士、教授 稱“先生、小姐、夫人”，不稱“閣下” 愛吃油膩食品，口味偏重 吃飯、穿衣、待客節(jié)儉 送禮應有民族特色、帶文化味的；不送女士玫瑰、香水和內衣；忌送刀剪、餐叉 忌茶色、黑色、紅色和深藍色,七、俄羅斯的禮俗：謹慎 主動問好 您 VS 你 送禮收禮有講究：不送錢，愛外國貨，送單不送雙 喜紅忌黑，忌數字“13”，喜好“7” 豪爽大方 愛整潔，喜歡向日葵商標和圖案 忌用爭議性政治人物和當前改革
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