【正文】 完成期限都非常短，你應(yīng)該用什么方法在有限的時間內(nèi)來完成這些工作三、遇到難纏的客戶你將如何處理四、由于客服工作會帶來很多的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響到你與會員的溝通五、你覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置？如果你是一個客服人員，做好哪些工作將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？六、你怎樣判斷哪些是工作重點，而哪些不是重點第四篇：法務(wù)專員工作計劃做好工作計劃，才能提高工作效率以及工作質(zhì)量。A、B、與自己平級的女同事C、上司D、與自己平級的男同事3以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD。A、B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、公司組織活動2除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過ABCD途徑獲取客戶反饋。A、認真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—” 回答2撥打電話重點包括ABC。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意BCD。A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容1在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：ACD。A、在與客戶溝通時，B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以ABC。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、未婚的介紹給已婚1在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖茿BCD。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：ABC。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄標準化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC。A、B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。A、這是公司的規(guī)定 這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道2客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當?shù)氖荂。A、適時適當表示歉意B、C、了解事件全貌D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)2換位思考的能力，也就是B，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開23 分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷2在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是A。A、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽2暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。A、以專業(yè)、B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽2內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。B、客戶對服務(wù)的實際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。A、都應(yīng)由客戶先進入電梯B、到目的地后，先讓客戶走出電梯C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯D、進入電梯后，不應(yīng)說話1來電找的人不在時，以下做法正確的是D。A、并保持端正B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號牌一律佩帶在右胸D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置1當客戶有失誤時，應(yīng)該B。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片B、C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片1服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。AB、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷1以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？D。A、如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂” 回答衡量客戶滿意度的指標有美譽度、A和銷售力。B、保健因素C、懸念原則D、口碑因素如果是主人開車，客人應(yīng)坐A。A、前不抵眉、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在B。（√）二、單項選擇題25 題（每題1分）受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； __A__接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、雙手B、單手C、左手D、右手客戶服務(wù)主要包括四個階段： 接待客戶、A和挽留客戶。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）2電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（）2在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（√）1肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當?shù)谋砬椤⑹謩莺脱凵?。（√?在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（√）1每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）1為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（√）1在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃ā蹋┞殬I(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（√）上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。如果您之前的團隊出現(xiàn)了一個問題？舉例說（如團隊比較懶散，而且這個團隊人個主義太多了，你是怎么處理這種問題的呢？？目的：了解應(yīng)聘者的心態(tài)，及能力，當問題出現(xiàn)的時候，是去解決問題，還是逃避問題！您對你未來有什么規(guī)劃呢？目的：了解應(yīng)聘者，對個人職業(yè)的規(guī)劃，人生目標！第三篇：客服專員筆試、面試題及答案kdior2012《客服專員》筆試題及答案一、判斷題（對的打√，錯的打）25 題（每題1分）在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。請問您以前的公司是做什么呢？是以什么方式經(jīng)營的呢？您的工作職責(zé)是做什么的呢？目的：了解應(yīng)聘者對以往公司的了解，也可以觀察應(yīng)聘者的一個能力。買手下店季前，季中，季后都注意什么問題。在與零售和終端店長在貨品上有分歧是如何解決。訂貨時，你們一共有多少sku，你們的選中率是多少，買貨效率是多少。如果他要的工資很高的話還不想做主管，問的要很專業(yè)，