【正文】 就診：一診室：外傷、癥狀輕（周一至周三上午（王院長）、周六（專家））二診室：治療、換藥等三診室：骨病、重癥，老人等特殊患者 理療科：根據(jù)診療項目合理分診四、檢查、治療、住院醫(yī)師開具檢查、藥品、治療（理療）處方后，告知患者交費(fèi)，并及時指引至相關(guān)科室。二、就診 就診患者應(yīng)按疾病的輕、重、緩、急及病種給予合理、有序分診：遇急重癥患者按需給予擔(dān)架、輪椅等幫助，必要時開通綠色通 道：可先診療，根據(jù)實際情況再給予補(bǔ)辦就診手續(xù)。復(fù)診患者：①攜帶就診卡的患者直接在導(dǎo)醫(yī)臺掛號。首診患者：①攜帶身份證或醫(yī)?？ǖ幕颊撸苯釉谑召M(fèi)處掛號。不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。不準(zhǔn)離崗串崗。不準(zhǔn)索收患者禮物。不準(zhǔn)在工作崗位私人約會。不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩。工作需要快步行走時，腳步幅度不宜過大，做到行動敏捷。狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌、吹口哨等。上班時間不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝（女士）儀態(tài)基本要求：面帶微笑、文雅、莊重、大方得體。不穿拖鞋上班。四、行為服務(wù)儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。引領(lǐng)類：請跟我來、這邊請、請向左拐，向右拐。道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。三、語言服務(wù)語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。上班時間不能離崗，如因幫助患者交費(fèi)、拍片、送住院患者等需離開崗位，應(yīng)做好交接方可離開崗位。營造良好的就診環(huán)境和秩序。）日常做好患者就診途徑、區(qū)域、滿意點及門診診療數(shù)據(jù)統(tǒng)計（有效治療率），月底制定門診統(tǒng)計表并上報。”加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高分診質(zhì)量。導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。熱情主動地向患者及家屬、領(lǐng)導(dǎo)、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)，具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神。及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并迅速上報。對候診時間較長的患者應(yīng)主動誠懇地上前關(guān)心問候。業(yè)務(wù)知識好，熟悉醫(yī)院?？铺厣瑢＜姨厣?，準(zhǔn)確迅速地為患者提供所需診療診室，對患者的不滿、抱怨，高度重視，馬上解決，解決不了的立即上報。三、導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)則全心全意為患者提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)，微笑服務(wù)，認(rèn)真做好身邊的每一件小事，滿足患者細(xì)微全面的需求，按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。當(dāng)日發(fā)生的特殊情況及時上報，并做好總結(jié)。對有情緒的患者做好安撫工作，不得與患者爭吵分辨并根據(jù)情況及時上報。急癥患者開通綠色通道，先安排診療，再根據(jù)情況幫助掛號、繳費(fèi)等。認(rèn)真、耐心、如實解答就診者的疑問和咨詢，特殊情況要找到相關(guān)專業(yè)人員做好解答。熟知醫(yī)院簡介、理念，診療項目及醫(yī)保政策等。二、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)崇尚及踐行康正骨科醫(yī)院理念：醫(yī)者仁心，厚德濟(jì)世。導(dǎo)醫(yī)工作就是正確引導(dǎo)患者到相關(guān)診室就醫(yī)。導(dǎo)醫(yī)原則救死扶傷、敬業(yè)愛崗；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律 互敬互愛、友好熱情；理解患者、寬以待人 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待 真心誠意、需求至上；團(tuán)隊合作、文明禮貌。由咨詢醫(yī)師與導(dǎo)醫(yī)一起把保管的客人遺失物品交還給失主。二、客人遺失物品的領(lǐng)取程序：客人如提出在本院遺失了物品，院內(nèi)員工應(yīng)立即詢問遺失時間、地點、物品等，然后與一口導(dǎo)醫(yī)臺或咨詢中心聯(lián)系，查對有無該物品的記錄。一樓導(dǎo)醫(yī)臺的導(dǎo)醫(yī)上下班必須交接客人遺留物品，上晚班的導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)在下班前將保管的客人遺留物品交到咨詢中心，有咨詢中心保管。如果客人是在病房遺留了物品，還須登記房間號。院內(nèi)所有科室員工一旦發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)立即交到一樓導(dǎo)醫(yī)臺，由客服中心統(tǒng)一保存管理。就客氣地告訴他（她）們，“對不起，我們醫(yī)院有規(guī)定如要參觀您可以跟院辦聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)同意后，我們歡迎。1逢周五做好工作服、診室檢查床單的清洗收發(fā)工作。認(rèn)真做好門診咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。一樓導(dǎo)醫(yī)正確無誤分發(fā)檢驗報告單，做好登記。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時向護(hù)士長、門診管理人員或值班主任報告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門診辦公室或醫(yī)務(wù)部。大廳啟用空調(diào)時，導(dǎo)診還應(yīng)為患者開門診大廳大門。當(dāng)就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導(dǎo)，必要時通知門診管理人員或總值班。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、配藥、護(hù)送轉(zhuǎn)診等服務(wù)，對門診手術(shù)后、行動不便、手提重物患者，護(hù)送至電梯口，協(xié)助開電梯，親切送別。對候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。出門后主動與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過程應(yīng)有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。遇有電話或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。其他樓層導(dǎo)醫(yī)為二人時，一人在導(dǎo)醫(yī)臺后站立服務(wù)，一人到樓層巡回服務(wù)。在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情較重者應(yīng)妥善安排。專家診室準(zhǔn)備：聽診器、血壓表、工作服、坐席卡、醫(yī)療文書等。導(dǎo)診臺準(zhǔn)備：接通導(dǎo)醫(yī)臺電話，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機(jī)音量到14。開飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。門診大廳要根據(jù)收費(fèi)窗口開設(shè)數(shù)量，合理調(diào)整隔離欄桿。必要時開啟空調(diào)。導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)則開診前工作及要求晨會：7:30召開晨會，參加人員按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后