【正文】 最后要做的是：檢查和處理上一個班次遺留的問題，沒有處理的及時處理，需要跟進的要及時跟進。其次要做的是：，查看交接文檔資料。班次交接時首先要做的是：，包括，微信等。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)。協(xié)助游戲新版本的測試，配合相關(guān)的活動。負責(zé)玩家投訴事宜查詢、處理，并及時做好回訪工作。大綱：客服代表日常工作和注意事項；工作中常見問題的處理流程； 詳細內(nèi)容：一、客服代表日常工作和注意事項對游戲的各個版本有深刻的認知，活動、玩法及功能完全熟悉。聊天終了時 應(yīng)詢問玩家是否還有其它方面的咨詢 “沒事了吧?！?遇到騷擾者時“對不起 您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)。” 遇到玩家提出建議時 需取得玩家諒解時沒有感謝和贊揚 沒有抱歉口氣遇到玩家提出的要求無法做到“喂 不可能的吧?！薄皩Σ黄?請您原諒。的錯呀 ” 法處理 應(yīng)馬上報告上級處理。對玩家投訴 在受理結(jié)束時 沒事了吧。”當(dāng)遇到玩家投訴客服態(tài)度不好“喂，剛才不是我接待的時 啊?！皩Σ黄?讓您久等了 我將盡快幫您處理?！辟Y訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢....”“對不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能否將詳細情況告訴我？”認真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級處理?！笆裁匆馑?？”“請問您說的意思是.........嗎？” “請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”發(fā)送微笑表情，或者說“對不起，請稍等”之類的對話?？头藛T回復(fù)第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請問有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說話了??？” 助的嗎？”“你把聯(lián)系(微信)號提供“您好，請問這個(微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您一個”“這個微信（）可好，請您提供個聯(lián)系（微信），有結(jié)果后方便我們以聯(lián)系你吧” 聯(lián)系您。50字，并且不能有錯別字。如果有其他客服因為工作失誤而影響到整個團 隊的，我們應(yīng)該及時的去彌補，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。如果談話過程中大部分是我們在說話～我們就不能很好的了解客戶的問題～要學(xué)會有效傾聽～可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果?！?澄清客戶真正的想法 ：“我感覺你的意思是……”指導(dǎo)客戶配合解決他的問題 ：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法?！惫膭羁蛻粽f出他的想法 ：“我明白～請您繼續(xù)講。當(dāng)然不是每個人天生都很會說話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業(yè) 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會突飛猛進的。說好話，把話說好，這是 溝通成功的前提。所以只要公司利益和客戶需求之間能達成共識，我們的客戶服務(wù)范圍是可以靈活擴展的，以客戶需求為基準，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。想要得到客戶的肯定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的距離。（二）保持客戶和公司良好關(guān)系，理解客戶的需求，設(shè)身處地為客戶著想客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿意。良好的服務(wù)意識是從事客服工作的必要條件，在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都必須熱情的對待，積極主動為客戶解決問題。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給到客戶一種家的感覺，可靠，自己的需求都能被照顧到，無微不至。如果你并不喜歡這份工作，請盡早重新做出選擇。睿智，機敏，細致，警惕這是游戲客服必須具備的！二、作為客服代表的基本要求（一）敬業(yè)精神和服務(wù)意識既然選擇了這個崗位，就應(yīng)該全身心投入到工作中去。游戲客服主要是通過論壇，電話，郵件等溝通方式為玩家提供游戲內(nèi)容咨詢，游戲問題申報等服務(wù)。簡而言之客服代表的就是客戶和公司 領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員之間的溝通橋梁，他的工作比較機動靈活，可以通過多個渠道為客戶提供咨詢 和問題申報服務(wù)。好的產(chǎn)品配合上好的客戶服務(wù)這是當(dāng)今社會企業(yè)制勝的關(guān)鍵所在，客戶服務(wù)對于企業(yè)的運作和發(fā)展具有舉足輕重的作用，所以作為一個客服代表責(zé)任重大，也應(yīng)該倍感榮耀。大綱：客服代表的基本概念和工作內(nèi)容；作為客服代表的基本要求；客服代表服務(wù)禮儀。針對以上兩種客戶群體你認為該如何回答？四、情感咨詢由于客服工作會帶來很多的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響到你與客戶的溝通？打字是一門技術(shù)，說話是一門藝術(shù)，服務(wù)客戶時，必須做到效率、效果、效益三者同時并進，那么買家咨詢時，你將如何節(jié)省時間在最快的時間內(nèi)回復(fù)？第三篇：客服專員入職培訓(xùn)客服代表入門培訓(xùn)I、新人崗前培訓(xùn)概述：針對即將踏入客服崗位的新同學(xué)做簡單的技能培訓(xùn)，為他們將來的工作指引方向。你幫我核對下，旺旺號XXXX，趕緊幫我查下。（）買家以七天無理由申請退貨，賣家是無法拒絕的。（）買家可以用財付通在淘寶網(wǎng)付款購買商品。（）訂單購買運費險，買家退貨可獲得退回全額運費30元的賠付。（）買家支付貨款150元，運費50元，共200元，發(fā)票總金額要開200元。只能是全額退款。（）A、當(dāng)扣分達到或超過12分時 B、當(dāng)扣分達到或超過24分時 C、當(dāng)扣分達到或超過48分時 D、當(dāng)扣分達到或超過64分時二、客服判斷題（共20分，每題2分）（）買家通過 跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑 證?？头?yīng)該怎么處理？（）A、直接讓財務(wù)退款；B、聯(lián)系客戶，跟客戶交流協(xié)商，修改原因以后再提交財務(wù)退款； C、威脅客戶讓其修改退款原因；D、不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理，客戶在跟客服交流時不肯承擔(dān)運費，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運費； B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題； C、如果客戶不承擔(dān)運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進入退貨流程；（）A、3天B、5天 C、10天 D、15天買家申請缺貨退款，賣家同意需賠付_____元給買家（）A、賠款30%貨款（最高不超500元）B、賠款30%貨款C、賠款30%貨款（最高不超300元）D、賠款35%貨款1以下哪句回復(fù)買家的話語較為得體？（）A、你語文是體育老師教的嗎？ B、您好，很高興為您服務(wù)，您剛咨詢的寶貝我們還有很多貨，親喜歡可以直接拍下即可。D、客服在訂單備注好通知倉庫修改。B、投訴維權(quán)要求退款。D、通過MSN與客戶交流。B、通過郵件的方式。這樣才能夠在不會過分影響公司利益的前提下，給買家一個好的解決方案。這需要我們對公司的規(guī)章制度，對產(chǎn)品的高度熟悉，對買家性格的把握等等。（3）處理方式不同的售后問題，如何選擇適合的處理方式是售后處理環(huán)節(jié)中的重中之中。如此得不償失的事情，我們?yōu)槭裁匆プ?？所謂伸手不打笑臉人，雖然話無絕對。我們第一應(yīng)該做的，不是推卸責(zé)任，而是承認我們的失誤。我相信沒有哪一個客服在面對每天滿是買家怒氣沖沖售后下，還能夠笑口常開。并且我們在售后之前花的心思，將大大縮小我們售后服務(wù)本身所花費的時間和精力。售后亦如此。在售后服務(wù)的過程中，我們需要明白進行售后服務(wù)，我們的是目的是