【正文】 不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪開座談會組織各類客戶聯(lián)誼活動等，與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關系。首先，通信企業(yè)應做好大客戶檔案資料的建設工作，要建立和整理現(xiàn)有大客戶和潛在客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力的依據(jù)?？蛻絷P系營銷策略電信企業(yè)屬于高接觸性的服務行業(yè)，服務產(chǎn)品的無形性使得企業(yè)的促銷和關噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。最后要提升對大客戶服務的層次，如推行大客戶服務會員形式，確保對大客戶全面優(yōu)越的服務，完善大客戶綠色通道建設，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項業(yè)務服務指標的完成。其次，要建立服務治理機構，完善各項保障制度。依靠友誼的服務質(zhì)量，增強企業(yè)的市場競爭立。同時，電信企業(yè)還應把大客戶服務的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。服務創(chuàng)新策略服務是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。渠道扁平化策略為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責任制度、明確客戶經(jīng)理的職責和服務范圍，加強對客戶經(jīng)理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。電信企業(yè)要綜合運用業(yè)務推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。再次，要通過培訓提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價格戰(zhàn)。同時，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務資費捆綁價格優(yōu)惠計劃，根據(jù)市場競爭的狀況。明確價格優(yōu)惠權限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。價格策略為輔，避免步入困境。但是對價格競爭，過度地強調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。實行重點服務，具體對不同的大客戶又有不同的側(cè)重點和要求，對重要客戶在服務中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對重點大客戶在服務中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設備、優(yōu)找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓平臺 惠和定期上門服務，對潛在大客戶要積極猜測，隨時跟蹤，加強聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點大客戶。關注大客戶、追求大客戶滿足度應該成為當今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。逐步擴大其使用電信業(yè)務的種類范圍和數(shù)量。因此，搞好對大客戶的服務，對電信企業(yè)來說具有重要意義。電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20％的大客戶貢獻了企業(yè)80％的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。一、大客戶的內(nèi)涵電信大客戶包括重要客戶，重點在客戶和潛在大客戶。同時，隨著感性消費和個性消費時代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強調(diào)“合作”的關系營銷?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個性化服務和推進業(yè)務創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價格、促銷、渠道、服務、關系及其組合的策略，推進大客戶營銷工作。第三篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務營銷戰(zhàn)略淺談電信企業(yè)的大客戶服務營銷戰(zhàn)略摘要：對于電信企業(yè)來說，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。［3］林敏：《專家談電信業(yè)深化改革的焦點問題》，《通信信息報》2003年。［參考文獻］［1］邱德文：《加強電信行業(yè)監(jiān)管的思考》，《通信世界網(wǎng)》2003年12月23日。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段，價格競爭是杠桿，客戶關系是條件。上述六種營銷策略可以進行組合，形成營銷組合，全方位多層次開展營銷。要加強與大客戶間的感情交流，并根據(jù)企業(yè)實際，每年至少組織一次企業(yè)高層領導與大客戶之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系、互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系。，與大客戶建立長期合作伙伴關系。為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責任制度，明確客戶經(jīng)理的職責和服務范圍，加強對客戶經(jīng)理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。另外，根據(jù)方便用戶的原則為大客戶提供多種付費方式，加強客戶信用管理，并對客戶進行信用等級劃分，不同等級的大客戶采取相應的付費模式。針對大客戶不同的消費偏好提出相應的資費策略，體現(xiàn)了電信公司對客戶價值的關注，有利于提高大客戶忠誠度。如對黨政軍等政府機關大客戶、資費要求敏感但對服務水平要求較高的企業(yè)，可提供備份電路等；對新業(yè)務需求較明顯的工商企業(yè)大客戶要服務快速，滿足其需求等。大客戶使用的電信業(yè)務一般投入較大，因而大客戶會產(chǎn)生一定的風險顧慮。還要通過培訓提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價格戰(zhàn)。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注意力。首先，要建立以市場為導向，以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協(xié)議。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格。自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務價格競爭尤為激烈。同時，必須樹立客戶是企業(yè)重要戰(zhàn)略資源的營銷新理念，充分認識到企業(yè)如果失去客戶資源，則企業(yè)的財務、市場等部門的工作將失去意義。電信企業(yè)應盡快把大客戶工作從產(chǎn)品推銷型轉(zhuǎn)向服務營銷型，利用客戶關系管理的理念，建立新型的大客戶服務機制，從“三優(yōu)”服務到一站式服務、派駐制服務，不斷改進服務方式。對重要客戶在服務中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻；對重點大客戶在服務中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路、優(yōu)設備、優(yōu)惠和定期上門服務；對潛在大客戶要積極預測，隨時跟蹤，加強聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點大客戶。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務部門，但缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)。二、大客戶經(jīng)營工作中存在的問題雖然電信企業(yè)已經(jīng)認識到大客戶對于自身發(fā)展的重要性，也采取了一些針對性措施，但在經(jīng)營工作中仍然存在一些問題，主要有以下三個方面：。與大客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關鍵。因此，搞好對大客戶的服務，對電信企業(yè)來說具有重要意義。電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來源，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。大客戶對電信運營商的價值包含三層含義：一是大客戶的當前(現(xiàn)實)價值，二是大客戶的潛在價值，三是電信大客戶經(jīng)營工作的社會價值。大客戶按照其性質(zhì)和購買目的可進一步細分為重要客戶、重點大客戶及戰(zhàn)略大客戶等。因此，對大客戶服務營銷水平的高低將成為電信行業(yè)成敗的關鍵。電信行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務的競爭，要想在激烈的競爭中生存，就必須不斷提高自身服務水平。特別是加入WTO以后，我國各大電信運營商都將面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。本文對目前國內(nèi)電信企業(yè)大客戶情況進行了簡要分析，通過對大客戶流失的原因進行分析入手，結(jié)合自身工作實踐探討提高大客戶忠誠度、降低大客戶流失率，從而提高大客戶服務營銷水平的辦法。第二篇：論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析［論文關鍵詞］電信企業(yè) 大客戶 營銷戰(zhàn)略［論文摘要］對于電信企業(yè)來說，大客戶是生存和發(fā)展的命脈，是極其重要的戰(zhàn)略資源。在電信大客戶市場營銷組合中，產(chǎn)品營銷策略是核心，促銷策略是手段，價格營銷策略是杠桿，客戶關系是條件。在實際運用中，這6個策略并不是單獨使用的，電信企業(yè)應采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。再次，根據(jù)不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪制度、座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系。首先，電信企業(yè)應做好建立大客戶檔案的基礎工作，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力依據(jù)。最后，提升大客戶的服務層次，如推行大客戶會員式服務，全面保障大客戶優(yōu)越服務；完善大客戶綠色通道建設，為客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，保證大客戶各項業(yè)務服務時限指標的完成；進一步完善電信網(wǎng)絡支撐體系和計費體系；提供等級服務，為客戶提供通信保障。首先，電信企業(yè)廣大員工要樹立正確的電信企業(yè)的服務理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想。在日益激烈的市場競爭、服務競爭中不斷深化服務的內(nèi)涵，延伸服務的領域，創(chuàng)新服務的模式，提高客戶對服務的滿意度，達到世界級企業(yè)的服務水平，鑄造大客戶服務品牌，是中國電信企業(yè)持之以恒的努力目標。此外，還應加強與國內(nèi)外運營商的合作，利用業(yè)務互補拓展本企業(yè)的業(yè)務。除了強化自身的營銷