【正文】 會超過前臺的散客。而隨著知識經(jīng)濟的不斷發(fā)展進步以及信息高速公路不斷完善建設(shè)，使得在互聯(lián)網(wǎng)上基礎(chǔ)上的電子商務發(fā)展壯大起來。本通過對酒店業(yè)對電子商務需求、應用現(xiàn)狀、優(yōu)勢以及發(fā)展過程中存在的問題進行研究，并面對相關(guān)問題提供了解決方案。第四篇：酒店管理畢業(yè)論文目 錄摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1…………………………………………… 1 …………………………………………………………3 …………………………………………5 ………………………………………7結(jié)語 ……………………………………………………………………………………8參考文獻……………………………………………………………………………9 酒店業(yè)電子商務的發(fā)展探究[摘要] 隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的大發(fā)展，因特網(wǎng)日益融入人們的生活，而由此衍生的電子商務也得到了長足的發(fā)展?？傊陨纤鲇^點是我在校學習和在工作中所體會到的，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現(xiàn)代社會中，酒店業(yè)的發(fā)展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以后的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進酒店的旅游業(yè)發(fā)展做出自己應有的貢獻。行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。服務員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。那么，如何更好的傾聽呢？學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。切忌指指點點。（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。雙膝并攏，坐時不要把椅子? 坐滿（三分之二為最宜）。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。嘴微閉面帶微笑。挺胸收腹。身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。要注意溝通場合，溝通對象的變化。〈4〉言之有度：即說話要有分寸感。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。〈3〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感?？傊?，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在于：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好，更長遠的合作的意愿。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。由于上面的那個問題，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法。這里的飯店服務員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。其實我們真的做到客人一走進餐廳，就主動熱情的上前去為客人服務嗎？其實不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務員的。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務技巧。在進如工作的以后，我們首先開始了培訓階段的學習。通過這些技巧來展示闡述。掌握服務技巧，懂得微笑服務，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個性化的服務，服務與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習慣，喜好與不喜好，有針對性服務與客人開口之前，給客人喜出望外，意想不到的驚喜。在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現(xiàn)自己理想的目標。我從酒店服務意識和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓技巧來闡述我的觀點?，F(xiàn)在居民外出就餐的次數(shù)增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。本文從酒店企業(yè)文化的概念、構(gòu)成、建設(shè)、全方位化幾個方面闡述了酒店企業(yè)文化，對酒店企業(yè)文化的建設(shè)提出一些建議，以期對酒店企業(yè)文化建設(shè)有所啟發(fā)和幫助。進行酒店企業(yè)文化建設(shè)關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，現(xiàn)代酒店要借助酒店企業(yè)文化成就滿意的員工，滿意的顧客，為酒店的持續(xù)發(fā)展貢獻力量。關(guān)心員工生活，保護員工健康。建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。酒店企業(yè)文化需要從多方面努力以達到生活化：扶貧助學，肩負社會責任。員工的社會價值實現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成了酒店企業(yè)生活文化的主體。首先，把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。教育本身屬于文化的范疇。為了實現(xiàn)標準化、制度化管理，盡快與國際酒店運營標準接軌讓酒店企業(yè)賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上，無論是否置身于酒店的服務環(huán)境，酒店的視覺識別標志時時處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤在酒店的美好形象文化的氛圍之中。一個有文化底蘊的企業(yè)，就像一個有教養(yǎng)的人一樣，必然會在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)。企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價值集中體現(xiàn)在文化的價值上。沒有沒有沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。酒店企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。所以酒店在選擇領(lǐng)導體制、組織機構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要盡量做到全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。同時，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。如威斯汀酒店集團的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務”；四季集團的是“一切為了顧客”；國光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。對此，一方面要對內(nèi)部員工加強自身的服務水平，在服務動作和細節(jié)上，更要精確，讓客人頓時倍感親熱，以微笑面對客人，讓使客人感受到溫馨。服務實質(zhì)就是一種無形的產(chǎn)品，要想獲得高質(zhì)量首先要講求服務的規(guī)范化和標準化，這是基礎(chǔ)。那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等，更重要的，這些都是通過服務體現(xiàn)的。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿。酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，包括員工的工作、生活環(huán)境等；在內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，員工的工作和生活環(huán)境應該得到足夠的保障，外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象。酒店的精神文化既是每一位職工，又是全社會精神文明的重要組成部分。企業(yè)精神文化是一股無形的力量，能對企業(yè)員工的精神面貌產(chǎn)生持久的作用，以此來促進企業(yè)制度文化和技術(shù)文化的發(fā)展。酒店只有將經(jīng)營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下，將規(guī)范服務轉(zhuǎn)化為一種習慣和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華，形成其獨特的服務競爭力。酒店服務文化是酒店所特有的文化，是指酒店員工在服務當中所表現(xiàn)出來的服務意識和服務觀念。它的內(nèi)容主要包括酒店的建筑風格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品和產(chǎn)品。酒店的物質(zhì)文化是構(gòu)成酒店企業(yè)文化的重要要素之一，它并不是簡單地指酒店本身的物質(zhì)構(gòu)成，而是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對它們的審美體驗與文化感受，是指酒店通過可視的一切客觀實體所表達和折射出來的文化特點與內(nèi)涵。酒店企業(yè)文化的構(gòu)成酒店企業(yè)文化有物質(zhì)文化，服務文化和精神文化構(gòu)成。通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，酒店可以增強經(jīng)營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執(zhí)行。酒店文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力。對于酒店而言，建立企業(yè)文化的實質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價值體系、經(jīng)營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。酒店企業(yè)文化的核心是全體員工的共同價值觀，優(yōu)秀的酒店價值觀應具有概括性、協(xié)調(diào)性、評判性和驅(qū)動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會現(xiàn)象好壞的基本標準。8 ［第二篇：酒店管理畢業(yè)論文隨著酒店的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)行業(yè)已面臨日益激烈的競爭，在價格競爭、質(zhì)量競爭和服務競爭之后，文化競爭已成為新的競爭因素，現(xiàn)代酒店不僅要有高舒服的服務設(shè)施，而且需要渲染一種文化氛圍，以滿足賓客的精神需求和審美愉悅，酒店企業(yè)的文化競爭是一種無形產(chǎn)品的競爭，本論文在闡述酒店企業(yè)文化的概念和作用的基礎(chǔ)，將從諸多方面為酒店企業(yè)文化建設(shè)提供一些建設(shè)性意見。［3］芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計與畢業(yè)論文指導[M]，北京：高等教育出版社，2002年。參考文獻: ［1］范運銘 支海成著，客房服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果?？傊同F(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展狀況來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄?？腿说耐对V最終是為了解決問題。這是處理好投訴的關(guān)鍵。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。（七）樹立 “客人總是對的”的信念作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。（五）要有足夠的耐心客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補償。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調(diào)的是“并不是錢的問題”。（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。（三）邊聽邊做好記錄。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情?？腿饲皝硗对V，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權(quán)利。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。它能直接提高客人的滿意度和酒