【正文】 親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語調(diào)。接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。C 風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠守信的品德。B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達(dá)各種美好的感情。b 手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。C 適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。l 儀表修飾的三個原則：A 適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。B 善于掩瑕揚瑜，美化形象。（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。導(dǎo)購員的形象是公司的形象、品牌的形象。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購員，是應(yīng)該時刻牢記和做到的。請記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠懇、婉轉(zhuǎn)的語氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。請記住“顧客再小的事也是大事”。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。E、及時促成成交并建立好感——在顧客產(chǎn)生購買欲望后，仍未明確表示，這時導(dǎo)購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時促成成交。C、把握購買時機——在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。導(dǎo)購員與顧客從開始接觸、溝通到實現(xiàn)顧客購買都有一個過程：A、引起注意、興趣——賣場擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備迎接顧客。導(dǎo)購員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒āＲ蕾囆停捍祟愋团c精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。精挑細(xì)選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應(yīng)該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準(zhǔn)”字。挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。購買力強的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中。中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實”字。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。（二）銷售過程分析 首先，導(dǎo)購員要有識別顧客的技能。三、基本信條每位導(dǎo)購員在日常工作中，都應(yīng)該時時信守如下準(zhǔn)則： A 業(yè)績是銷售人員的第二生命； B 目標(biāo)是銷售人員的指針； C 業(yè)績是爭取來的，不是等來的； D 不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長； E 堅信最難纏的顧客就是最好的顧客； F 成功者找方法，失敗者找籍口； G 付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；H 要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃； I 要有檢討：打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作；四、銷售技能（一）創(chuàng)造顧客創(chuàng)造顧客，實質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實的顧客。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。C 導(dǎo)購員是什么——導(dǎo)購員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務(wù)的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。營銷知識一、職業(yè)的定位A 顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。所以，作為一名導(dǎo)購員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過工作了解自己、了解顧客、了解社會，在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷充實、不斷增長能力。職業(yè)的心態(tài)據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計顯示，一個成功導(dǎo)購員的銷售額可以達(dá)到一般導(dǎo)購員的三倍以上，這就說明了成功的導(dǎo)購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時，也充分實現(xiàn)了自我的人生價值。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。你如此敬業(yè)，他求之不得。就算工作績效不怎么突出，別人也不會去挑你的毛病，甚至還會受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開始就強迫自己敬業(yè)——以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做任何事！經(jīng)過一段時間后，敬業(yè)就會變成一種習(xí)慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習(xí)慣，你的成就就相當(dāng)有限，你的那種散漫、馬虎、不負(fù)責(zé)任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做”，其結(jié)果是可想而知的。工作敬業(yè)。其實，這也并沒有什么關(guān)系，他出錢你出力，情理之中的事。話說回來，有誰不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰不對自己的事情負(fù)責(zé)呢？所以，不管從哪個層次講，“敬業(yè)”所表現(xiàn)出來的是認(rèn)真負(fù)責(zé)——做事認(rèn)真，一絲不茍，并且有始有終。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。（二）態(tài)度決定一切我們都知道前年醫(yī)護人員在“抗非碘”時的那種忘我工作精神，但是當(dāng)他們面對新聞媒體時卻又是怎樣評價自己的呢？他們說：“我不是你們所說的特別高尚的人，但我是一個有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！”當(dāng)今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點上，不管你是部門經(jīng)理還是普工，在我們的工作過程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。I 我認(rèn)為自己有資格享受生活中最美好的事物。G 我接受一切額外的課程，以彌補我在教育方面的欠缺。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。C 我做事情有始有終。自我提升必讀(一)成長宣言A 我尊重我自己，同時更加尊重別人。有一句廣告語是“大家好，才是真的好”！而對于布朗登人來說“顧客的認(rèn)同、認(rèn)可和肯定，就是最好的，就是名牌”！今天，布朗登家具將整合各項資源；更加優(yōu)化各項服務(wù)；利用信息系統(tǒng)對客戶進行精細(xì)管理，以此不斷提高客戶滿意度。我們充分意思到培育客戶的價值所在；一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準(zhǔn)消費者。服務(wù)成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變與提升，使布朗登家具更加注重對一線銷售人員的培訓(xùn)，因為作為直接與客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。我們認(rèn)為，僅僅“為了實現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)在的營銷需求了。我們深知，購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)顧問服務(wù)；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。第二篇：家具導(dǎo)購銷售培訓(xùn)家具導(dǎo)購員培訓(xùn) 一直以來，家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。（蘇乞兒——周星馳練的降龍十八掌最后一式）當(dāng)然促成客戶主動簽單的技巧，遠(yuǎn)不止上述這些。如果客戶想買你的產(chǎn)品，又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問題，那么銷售人員可以講一講前一位顧客購買產(chǎn)品的事情能夠，強調(diào)前一位顧客的滿意度，讓顧客消除疑慮。有些客戶自認(rèn)是全世界最重要的人物，總是要求獲得特殊待遇，在與這樣的顧客`交流時，銷售人員就不免給他戴一頂高帽，讓客戶體驗一下“自己是全世界最重要的人物”的感覺。如果客戶還說沒有決定購買，你可以說：“沒關(guān)系，我只是先把定單填好，如果你明天有改變，我會把定單撕掉，你會有充分的考慮時間。十七、假定開單成交法。銷售人員就可以把和約拿出來，翻到簽名的那一面，在客戶簽名的地方做個記號，然后把和約書推過去“請客戶批準(zhǔn)”。在銷售對話時，銷售人員要問客戶是否還有尚未澄清的問題或疑慮。客戶提出不滿意的地方后，銷售人員應(yīng)先誠懇道歉，再繼續(xù)說明，接觸客戶的疑慮，然后找準(zhǔn)機會再次提出成交。十五、拜師學(xué)藝法。做出要離開或者要放棄這筆交易的樣子。有些客戶天生優(yōu)柔寡斷，他們雖然對產(chǎn)品有興趣，但是總是拖拖拉拉，遲遲不做決定。十三、對比成交法。十二、小點成交法。許多客戶即使有意購買，也不喜歡迅速的簽下定單，總喜歡東挑西選。很多客戶在購買產(chǎn)品之前，往往會拖延，銷售人員可以用層層逼近的技巧，不斷的發(fā)問，最后讓顧客說出所擔(dān)心的問題，銷售人員只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事了。銷售人員通過這種強化“壞結(jié)果”的壓力，刺激和迫使客戶急切的成交。九、因小失大法。一旦客戶意識到購買這種產(chǎn)品是很難得的良機，他們就會立即采取行動。自己的產(chǎn)品已經(jīng)受到很多客戶的歡迎，借此以消除客戶的疑慮。面對于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們則容易信任和喜歡。七、從眾成交法。促使他們購買產(chǎn)品。在客戶提出要求之前，銷售人員就能為客戶確定好結(jié)果，同時對客戶表示認(rèn)同和贊賞，誘使客戶換自己的說法去做，使客戶不好意思再提出其他要求。銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買產(chǎn)品的一種想法。銷售人員把客戶與自己達(dá)成交易所帶來得所有的實際利益展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項按主次排序，然后把產(chǎn)品的特點與客戶的關(guān)心點密切結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益，促使客戶下決心達(dá)成協(xié)議。運用這種辦法，應(yīng)想辦法讓客戶要不要”的問題，把他引導(dǎo)到回答“a or b”上來。二、二選一法。如詢問顧客是刷卡還是付現(xiàn)金，詢問客戶的姓名和住址，給顧客簽字，然后寫好單子 簽上公司的電話，當(dāng)提出成交的要求后，銷售人員要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切莫再說任何一句話，因為任何一句話都可能引開客戶的注意力，使成交功虧一簣。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）“這是最新設(shè)計的款式，買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？”“價格部分請您放心，現(xiàn)在產(chǎn)品的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”（正確）客人進入店鋪就某貨品直接進入價格談判，很少會有好結(jié)果，因此在進入價格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脈神劍）來處理價格問題！錯誤的回答是：“不可能，您要看產(chǎn)品的質(zhì)量”（錯誤）“不貴了，隔壁的更貴拉”（錯誤）“不會啦，我們的價格很實惠了”（錯誤）“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”（錯誤）第5式:逼單的技巧——對顧客心理暗示很重要一、直接要求法。家具終端門店銷售中，“六脈神劍”第四式體驗中巧妙發(fā)問的技巧就分享到這里了。所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。話術(shù)如下：“您是選擇藍(lán)色還是綠色？” “您要這個還是那個？”D、不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦和應(yīng)對。話術(shù)如下：“如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？” “買家具款式非常重要，您說是吧？”“人一輩子能用幾張床呢？” “買家具質(zhì)量非常重要，您說是嗎？”“買品牌的家具售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”“結(jié)婚是一輩子的大事，賣高檔組合家具也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？”C、問“二選一”的問題在家具銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題?！澳悄o朋友的小孩買一個了”，她說。一次我就遭遇這么個導(dǎo)購小姐，一天巡場時被某知名電子詞典柜臺的導(dǎo)購小姐抓住，在我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量??這款電子詞典的屏幕是多么的先進??采用什么樣技術(shù)??它的詞匯量??它的設(shè)計做工??售后務(wù)??，差不多整整“演講”了5分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛??我最后說了句實話，我不需要。各位，銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜??其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的?！蔽乙宦犨€可以接受，但并沒有馬上買走，就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買?！薄班?，老年人的腰椎功能會隨著年齡的增長而退化，對腰椎間盤老化的老人來說，睡硬板床更好，可消除負(fù)重和體重對椎間盤的壓力，使癥狀緩解??”，小伙子領(lǐng)我看一款硬板床，讓我躺在上面試了試，我感覺效果還不錯?！薄班蓿琴I床給老人家啊，給老人買床我給您推薦一款。導(dǎo)購員是一位小伙子，“先生來看床啊” “是啊。“我再看看”，我就走了。她馬上說，先生，您看看這款床，看我非常富態(tài)的樣子象個有錢的，給我開始滔滔不絕地介紹起來：??現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。看我的眼睛盯上柜臺一新款的床，就馬上說，“先生你好，是買床吧。家具終端門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京某家私城，在其專柜，有位小姐看中了一套組合家具，導(dǎo)購問“小姐，這家具，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。下面的話術(shù)是我們建議采納的：“這款家具一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售30多套了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了！”“這是我們品牌今年上市最新款家具，在我們鄭州的其他店鋪，這款家具已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！”開