【正文】 工，尤其是新員工輸在起跑線上。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。大家通過這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。一個(gè)員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。然后開始流失。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。呼叫中心工作總結(jié)11這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個(gè)員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn)；假如10個(gè)員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o完人，塾能無錯(cuò)。六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對(duì)象：由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過長(zhǎng)或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問題。三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心工作總結(jié)10一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。三、情感服務(wù)?；卦L用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次?，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：一、首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。XX年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！呼叫中心工作總結(jié)9時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類故障占所報(bào)修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的`統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。對(duì)問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。針對(duì)上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；建立問題庫。主要有以下方面：在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請(qǐng)公司酌情給予解決；由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下工夫。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。呼叫中心成立以來，處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。市長(zhǎng)專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解狀況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問題及時(shí)派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感職責(zé)重大。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。我做呼叫中心有13年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。第二是文化與傳播。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。這頁廣告就一直停留在這塊。我確實(shí)不想做廣告。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。要是命好，他有一個(gè)師傅。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。再多說一句跟新人相關(guān)的話題。六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。這一年來共接到電話近x次。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑。(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。二、20xx年工作計(jì)劃對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。4。由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。(二)存在的不足在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展?？头峋€肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對(duì)與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。用心用情，關(guān)愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。一、2