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呼叫中心工作總結(jié)及擴(kuò)展資料-文庫(kù)吧資料

2024-11-15 12:55本頁(yè)面
  

【正文】 工,尤其是新員工輸在起跑線上。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。命不好,基本靠個(gè)人奮斗。一家公司的新人進(jìn)入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。要把榮譽(yù)給他們,給了他們希望,才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。我們所從事的行業(yè)不一樣,但都在改變?nèi)祟?lèi)生活的方方面面,都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì)。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害??偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的,不是給獎(jiǎng)金、鮮花,而是要達(dá)到一個(gè)目的,讓他回到邊疆,接著站崗、打仗。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望,他們當(dāng)了炮灰。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去,但他旁邊都是尸體。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。我有很多慘痛的經(jīng)歷,花了很多時(shí)間四處找人,我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿(mǎn)足他發(fā)展的需求的話,他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬,包括趣味性。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候,這些同事能悄悄在下面議論,因?yàn)橛新穾r,所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西,包括一些個(gè)人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候,能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個(gè)是使命,一個(gè)是樂(lè)業(yè),一個(gè)是發(fā)展。人的需求,其實(shí)沒(méi)有太大的需求。流失率是30%,這是現(xiàn)階段不可能的。然后開(kāi)始流失。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。呼叫中心工作總結(jié)11這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考,相信大家一定同意我。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),在以后的工作中加以運(yùn)用。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià),假如10個(gè)全說(shuō)你好,那你可能是過(guò)于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差,那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,是哪方面做得不足,及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好,一半說(shuō)你差,那是很正常的,因?yàn)槿藷o(wú)完人,塾能無(wú)錯(cuò)。六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象:由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,且規(guī)模較大,會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題,最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單,且不要一味的進(jìn)行指責(zé),可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音,讓他自己找出問(wèn)題,如他找不出,你再誠(chéng)墾的給予指出,要讓他心服口服的簽單,同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯(cuò)誤,取得更大的進(jìn)步。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援,往往顯得很棘手,經(jīng)常碰壁,首先怕得罪員工,其次會(huì)遇到員工不接受處罰,自己變得措手無(wú)策。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng),這樣可以加深員工的印象,而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。錄音分析的目的:針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題,經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。撥打明細(xì)表:通過(guò)撥打明細(xì)表,可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng),撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音,往往容易存在問(wèn)題,所以應(yīng)加以留意。話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表:通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等,從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表:作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表,結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。對(duì)新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng),由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi),可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率,同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心工作總結(jié)10一、掌握員工狀態(tài):作為一名質(zhì)檢,首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足,不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶(hù),讓自己更進(jìn)一步。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。三、情感服務(wù)。回訪用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。其中報(bào)修電話近次,其中突發(fā)事故近次?,F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:一、首先,由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。XX年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,將以飽滿(mǎn)的工作熱情,優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象!呼叫中心工作總結(jié)9時(shí)光荏苒、日月如梭,這一年來(lái),在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛(ài)崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的`統(tǒng)計(jì),做到月月有統(tǒng)計(jì),月月有報(bào)表,為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。針對(duì)上述問(wèn)題,我們決心在今后的工作中努力做到:加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ);完善各項(xiàng)規(guī)章制度,建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制;建立問(wèn)題庫(kù)。主要有以下方面:在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,請(qǐng)公司酌情給予解決;由于我們中心剛剛建立,員工工作經(jīng)驗(yàn)不足,所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。四、努力查找不足,在樹(shù)立企業(yè)形象上下工夫。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作,做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,為上級(jí)管理部門(mén)帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考,對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,力求提高員工素質(zhì),到達(dá)規(guī)范服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立,某些方面還不夠規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,我們堅(jiān)信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài),公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。呼叫中心成立以來(lái),處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶(hù)的滿(mǎn)意率達(dá)95%以上,報(bào)修率、投訴率明顯下降,用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。市長(zhǎng)專(zhuān)線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄,對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò),處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄,來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,件件都滿(mǎn)意。首先,我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線電話服務(wù),從電話的接聽(tīng)到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語(yǔ),在用戶(hù)咨詢(xún)報(bào)修時(shí),熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解狀況,及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工,上門(mén)服務(wù),服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字,對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),不但有效的起到了監(jiān)督作用,也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。呼叫中心的成立,目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,如何提高服務(wù)水平,樹(shù)立公司的良好形象,寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望,我們深感職責(zé)重大。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道,但最后做不到,這樣做不到人就流失了,也沒(méi)有好話。留,創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作,如如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,抗打擊能力不強(qiáng),生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。一個(gè)人不知道天高地厚,絕對(duì)不適合做客服。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進(jìn)一家門(mén)。我做呼叫中心有13年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,造了點(diǎn)房,騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。第二是文化與傳播。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,中國(guó)數(shù)碼,不是那個(gè)神州數(shù)碼。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。我確實(shí)不想做廣告。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,長(zhǎng)不好就爛在森林里。如果有個(gè)人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。要是命好,他有一個(gè)師傅。對(duì)新人的看重,我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。六、帶來(lái)新的商機(jī):理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,提高效率,增加收益,提升客戶(hù)價(jià)值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解您的客戶(hù),密切您與客戶(hù)的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶(hù)在線等候的時(shí)間。三、開(kāi)源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。二、提高工作效率:有效地減少通話時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。我將努力改正過(guò)去工作中的不足,繼續(xù)認(rèn)真工作,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,不斷提高自己。最后,客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。其次,對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度,回訪用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶(hù)之間的溝通,學(xué)會(huì)忍耐和寬容,需要包容和理解用戶(hù)。這一年來(lái)共接到電話近x次。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進(jìn)工作方法,促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在20xx年,我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問(wèn)題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。(三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。二、20xx年工作計(jì)劃對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。4。由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。(二)存在的不足在過(guò)去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作,認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài),樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到客戶(hù)的支持和信賴(lài),我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。用心用情,關(guān)愛(ài)客戶(hù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,投訴率直線下降。熱線工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待客戶(hù)的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。一、2
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