保險公司回訪流程及話術(shù)-文庫吧資料
2024-11-15 01:50本頁面
【正文】 就象說相聲一樣，你一句我一句，切忌獨來獨往，沒有永遠最優(yōu)秀的銷售員，只有永遠的的銷售團隊!客戶回訪流程客戶回訪工作流程 客戶回訪作為最基礎(chǔ)的工作在整個信息評估中占有舉足輕重的作用：通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個客戶的基本情況及維修動向；在對客戶有詳實了解的基礎(chǔ)上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系 與跟蹤回訪；了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進提高；提高客戶滿意度； 客戶回訪工作流程： 銷售回訪流程： 詢問車輛使用情況 解答客戶疑問 商品車售出三日后進行電話回訪內(nèi)容記錄車牌號 提示首保工作 索要保單(便于續(xù)保，出險后協(xié)助處理)記錄回訪內(nèi)容轉(zhuǎn)交信息中心 維修回訪流程： 詢問維修后車輛使用情況 車輛維修 五日后電話回訪內(nèi)容是否解決了車輛出現(xiàn)的問題維修質(zhì)量 對整體服務(wù)進行滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 抱怨、批評、建議、表揚 價格結(jié)構(gòu) 及時記錄存在抱怨的客戶 填寫顧客抱怨及返修單需落實解決問題規(guī)定責(zé)任人 總經(jīng)理親自審閱完成時限 問題客戶變忠誠客戶 二信息中心，不能立即解決的 3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無法解決 問題客戶規(guī)定責(zé)任人完成時限向客戶解釋原因忠誠客戶 抱怨解決后的 2日內(nèi)打電話給顧客詢問是否滿意 顧客給予表揚進行通報，以示激勵 每日整理回訪內(nèi)容 顧客提的建議慎重考慮，適時采納 顧客的批評及抱怨疑問回電話及返修 每月 整理每日回訪表格對出現(xiàn)的問題進行分類與相關(guān)部門負責(zé)人溝通分析回訪率 制定解決問題詳細措施形成報表滿意率 抱怨率 現(xiàn)在正在開展將每位客戶建立一份單獨的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時，了解該客戶車輛使用情況及曾經(jīng)出現(xiàn)的問題、投訴的相關(guān)信息，使回訪更有針對性的進行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶檔案統(tǒng)一保存。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。您對我們銷售顧問的接待服務(wù)是否非常滿意?您對我們的服務(wù)有什么意見或者建議嗎?謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見!等待客戶掛電話后再掛電話。| 評論先生/女士您好，我是4S店客服中心的，很冒昧打擾您!您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?(如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線)首先對您購買我們品牌汽車表示由衷的感謝，您的車是否已經(jīng)上牌(此問題要核對銷售客戶信息再問，如果是沒有領(lǐng)取合格證，沒有開具發(fā)票的客戶不宜提問此項目)?登記車牌號碼。結(jié) 束 語：非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務(wù)電話，再見!注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調(diào)查。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。？15．您對我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次*請將您的問題跟我說好嗎？我
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