醫(yī)院如何接待處理好病人投訴-文庫吧資料
2024-11-09 17:11本頁面
【正文】 由科室移交的投訴，由社工部做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。四、各科室辦理投訴事項，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。三、實行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時受理患者任何形式的投訴。一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼（***1111111）；在門診辦及社工部設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。九、投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報告、約談記錄、函詢答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。對上級交辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)按要求時限辦結(jié)，并及時將辦理結(jié)果送報。七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦、醫(yī)務(wù)科,重要問題交院長辦公會議審議。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫(yī)務(wù)科與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實處理結(jié)果和處理意見上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。一般投訴情況，交由所在科室先作處理，所在科室再把處理意見上報院辦、醫(yī)務(wù)科備存。熱情接待來訪者,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并及時向接待院長、分管院長反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。三、醫(yī)院大廳導(dǎo)醫(yī)咨詢臺設(shè)有病人投訴點，隨時接待病人投訴，并負(fù)責(zé)將病人帶到院辦、醫(yī)務(wù)科。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。第三篇：醫(yī)院病人投訴處理制度醫(yī)院病人投訴處理制度為進(jìn)一步加強醫(yī)院管理，強化內(nèi)部監(jiān)督制約機制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實際，制定病人投訴處理制度。如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱，定期開箱。向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。投訴的記錄回訪總結(jié)工作由各投訴職能部門承擔(dān)，操作遵守醫(yī)院相關(guān)工作流程。若解決不了的，由第一接待人引領(lǐng)至相關(guān)接待部門。四、執(zhí)行范圍所有工作人員，包括相關(guān)職能部門、科主任、護(hù)士長、各級醫(yī)生、護(hù)士，窗口服務(wù)人員等一切有可能面對病人投訴的人員均在執(zhí)行范圍內(nèi)。（4）回訪是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會?？焖倥袛唷⒀杆俜从?、及時處理。（2）聆聽與記錄誠意聽取客人的投訴，認(rèn)真記錄事故的要點。（1）接訴禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。（6）吸取教訓(xùn)原則——每次投訴處理中必須對責(zé)任人提出處理意見，對管理體制提
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