【正文】 邁進(jìn) 東方集團(tuán)酒店管理公司由東方集團(tuán)分屬酒店和餐廳組成東方集團(tuán)酒店管理公司現(xiàn)在下屬沂南東方大酒店，河?xùn)|開發(fā)區(qū)七家餐廳，費(fèi)縣大田莊天蒙湖酒店等東方集團(tuán)酒店管理公司未來在臨沂南坊新建一家五星級(jí)商務(wù)酒店，在費(fèi)縣藍(lán)色港灣新開數(shù)家餐廳。素質(zhì)過硬，干練有序的管理團(tuán)隊(duì)為集團(tuán)的健康發(fā)展鑄造了強(qiáng)有力的后盾。近幾年，集團(tuán)相繼成功開發(fā)建設(shè)了“臨沂東方不夜城”、“ 臨沂北城新區(qū)東方城”、“ 臨沂開發(fā)區(qū)東方城”、“臨沂北城新區(qū)東方國(guó)際商務(wù)中心”、“ 臨沂河?xùn)|區(qū)東方城”、“山東藍(lán)色港灣生活廣場(chǎng)”、“費(fèi)縣東方城”等商業(yè)城市綜合體項(xiàng)目及“山東大田莊旅游開發(fā)項(xiàng)目”、“山東東方物流城項(xiàng)目”等，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。公司先后被授予“山東省消費(fèi)者滿意單位”、“山東省價(jià)格誠(chéng)信單位”、“重合同守信用企業(yè)”、“百佳誠(chéng)信企業(yè)”、“臨沂市消費(fèi)者滿意單位”、“濟(jì)寧市消費(fèi)者滿意單位”、“振興沂蒙勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“臨沂市模范班組”等多項(xiàng)省市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。人力資源部 2017/9/24 6第五篇：酒店開業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃天蒙湖酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容一、軍訓(xùn)軍訓(xùn)時(shí)間：起床7:00 出操7:10 開飯7:508:30 訓(xùn)練：8:4011:30 ，分隊(duì)站隊(duì)及各隊(duì)列隊(duì)名口號(hào)，齊步走 ：軍姿、立正、跨立、稍息 ，跑步行進(jìn)與立定：蹲下與起立，原地踏步口號(hào) （齊步、跑步、正步）（向左、向右及敬禮與禮畢）二、企業(yè)文化培訓(xùn) 山東東方商業(yè)發(fā)展集團(tuán)是魯南地區(qū)集商超連鎖、城市綜合體連鎖、金融投資、商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)、旅游開發(fā)、物業(yè)管理、物流倉(cāng)儲(chǔ)、星級(jí)酒店于一體的多領(lǐng)域、多業(yè)態(tài)、多元化發(fā)展的企業(yè)集團(tuán)，總部位于臨沂市蘭山區(qū)，現(xiàn)有員工20000余名。操作技能考核：能否按照標(biāo)準(zhǔn)和要求獨(dú)立完成操作。四、培訓(xùn)方式：課堂講解、案例分析、場(chǎng)景模擬練習(xí)、實(shí)操練習(xí)。（8）、各種會(huì)議組織和文稿編寫。（6）、各政府部門的關(guān)系處理。（4）、工會(huì)活動(dòng)的策劃組織。（2）、質(zhì)量企化的工作模塊和質(zhì)檢方法學(xué)習(xí)。常見資產(chǎn)、賬務(wù)過程中疑難問題及投訴處理方法。（6）、酒店布草房、倉(cāng)庫(kù)的管理和進(jìn)貨、發(fā)貨管理。（4）、采購(gòu)項(xiàng)目的結(jié)算。（2）、采購(gòu)項(xiàng)目的審批、擇供應(yīng)商、確認(rèn)采購(gòu)物資、報(bào)價(jià)與購(gòu)買流程。②出納工作的特點(diǎn)③資金收入的處理④資金支出的處理⑤銀行存款結(jié)算方式的實(shí)務(wù)（4）審計(jì)操作實(shí)務(wù)①酒店資產(chǎn)審計(jì)②酒店負(fù)債審計(jì)③酒店收銀審計(jì)④酒店成本審計(jì)⑤酒店損益審計(jì)⑥財(cái)務(wù)報(bào)告審計(jì)⑦員工工資審計(jì)⑧費(fèi)用報(bào)銷審計(jì)常見財(cái)務(wù)、審計(jì)過程中疑難問題及投訴處理方法。（六）財(cái)務(wù)審計(jì)部：部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、收銀設(shè)備等）崗位職責(zé)：工作規(guī)程：崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能、應(yīng)急預(yù)案：（1）、會(huì)計(jì)人員職責(zé)（2）、會(huì)計(jì)操作實(shí)務(wù)①.怎樣復(fù)核原始憑證？②.對(duì)于各種有問題的原始憑證怎樣處理？③.會(huì)計(jì)憑證中的數(shù)字書寫的要求④.怎樣計(jì)算和填寫所附原始憑證的張數(shù)？⑤.怎樣根據(jù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)書寫“摘要”？⑥.會(huì)計(jì)賬簿的稽核⑦.會(huì)計(jì)報(bào)表的稽核⑧.資金收支的稽核⑨.會(huì)計(jì)人員辦理工作移交手續(xù)后發(fā)現(xiàn)問題責(zé)任如何確定？（3）、出納操作實(shí)務(wù)①出納，作為會(huì)計(jì)名詞，運(yùn)用在不同場(chǎng)合有不同涵義。外包工程的跟進(jìn)，完工后的驗(yàn)收。（8）夜班值班流程和規(guī)范。（5）噴灌、除草、修剪等綠化管理技能和注意事項(xiàng)。（3）燈泡網(wǎng)絡(luò)電話電梯用電設(shè)備等電工維修技能和注意事項(xiàng)。（五）維修保障部：部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、維修工具及物品等）崗位職責(zé)：工作規(guī)程：崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能、應(yīng)急預(yù)案：（1）門窗桌椅等木工維修技能和注意事項(xiàng)。（7）客人車輛停放的處理。（5）發(fā)生火災(zāi)的處理。（3）客人丟失物品處理。常見對(duì)客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。（6）上級(jí)單位檢查接待流程和規(guī)范（7）領(lǐng)導(dǎo)和顧客監(jiān)控調(diào)取流程。（4）突發(fā)事件處理辦法。（2）發(fā)現(xiàn)安全隱患處理。（7）酒水、湯汁濺到客人身上或餐桌上，菜變質(zhì)、菜不成熟等問題處理。（5）正確處理取消點(diǎn)菜、退菜、催菜問題。（3）客人用餐時(shí)丟失物品處理。常見對(duì)客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（1）處理飲醉酒的客人。（4）服務(wù)流程、酒水知識(shí)、菜品知識(shí)等。（2）引導(dǎo)、介紹、點(diǎn)菜、上菜、餐中服務(wù)等。各種表格、代號(hào)的識(shí)別和填寫：預(yù)訂單、入住登記表、押金單、換房單、雜項(xiàng)費(fèi)用單、物品賠償單、交款單、報(bào)表等。（3）房間設(shè)施問題、設(shè)備故障等。（3）公安傳輸系統(tǒng)（掃描、登記入住、傳輸、數(shù)據(jù)備份等）常見對(duì)客服務(wù)疑難問題及投訴處理方法：（1）房間物品損壞賠償。（二）前廳部：部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、辦公設(shè)備用品等）崗位職責(zé)：工作規(guī)程：崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能：（1）酒店收銀管理系統(tǒng)操作（預(yù)定、排房、入住登記、換房、結(jié)賬收銀、夜審等）。工作操作安全：四、培訓(xùn)方式：課堂講解、帶員工實(shí)地參觀講解、滅火器實(shí)際操作。第四部分 安全常識(shí)一、培訓(xùn)時(shí)間：二、培訓(xùn)人：三、培訓(xùn)內(nèi)容：消防安全：相關(guān)知識(shí)、滅火器的使用，火災(zāi)報(bào)警、疏散、逃生自救等。工作時(shí)間內(nèi)的“五不”，“五四文化”。向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的規(guī)范要求。上級(jí)向下級(jí)安排工作時(shí)的規(guī)范要求。工作態(tài)度。酒店三子規(guī)1酒店對(duì)客禮儀禁忌四、培訓(xùn)方式：講解分析、場(chǎng)景模擬練習(xí)、要求新員工認(rèn)真做記錄。電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。禮節(jié)服務(wù)規(guī)范。禮貌待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四、培訓(xùn)方式：講解、帶新員工實(shí)地參觀、要求新員工認(rèn)真做記錄。第四篇：酒店員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃酒店員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃為使新員工在試用期后獨(dú)立上崗之前能較快地了解酒店規(guī)章制度、工作規(guī)范、相關(guān)制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃。進(jìn)行火災(zāi)緊急疏散模擬訓(xùn)練。員工培訓(xùn)計(jì)劃第八課：挖掘特色，提高服務(wù)質(zhì)量針對(duì)不同崗位，進(jìn)行有特色的培訓(xùn)服務(wù)，比如酒水的斟法、餐巾的折法、客房的獨(dú)特布置、KTV吧臺(tái)的點(diǎn)綴等等，鼓勵(lì)員工發(fā)揮潛能，出謀劃策，提高會(huì)所的品味和吸引力。員工培訓(xùn)計(jì)劃第六課：KTV服務(wù)要求和工作程序熟悉服務(wù)流程及規(guī)范，掌握必要的服務(wù)技能技巧，提高與客人溝通的能力和處理突發(fā)事件的能力。員工培訓(xùn)計(jì)劃第五課：客房服務(wù)要求和工作程序做好客房清潔、服務(wù)、門卡管理及安全工作。員工培訓(xùn)計(jì)劃第四課：餐飲服務(wù)要求及餐廳服務(wù)員操作程序熟悉酒店操作流程，從預(yù)定、迎客、點(diǎn)菜、送客、擺臺(tái)、托盤、上菜、推銷、斟酒、收臺(tái)等方面熟悉工作，進(jìn)行基本操作的訓(xùn)練。員工培訓(xùn)計(jì)劃第三課：儀容儀表，服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)規(guī)范儀容儀表，從服裝、頭發(fā)、妝容、指甲等方面要求統(tǒng)一整潔。員工培訓(xùn)計(jì)劃第二課：了解會(huì)所，融入會(huì)所了解會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理架構(gòu)以及本會(huì)所的基本特色?？梢酝ㄟ^小組游戲的方式增進(jìn)員工之間的感情和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，構(gòu)建和諧的公司文化。而培養(yǎng)一批高素質(zhì)，高品位的員工是實(shí)施這一理念的法寶。n客房預(yù)訂服務(wù)及程