【正文】 被關(guān)號(hào)，或者封端口?，F(xiàn)有顧客的轉(zhuǎn)介紹，對(duì)于中國(guó)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，前兩天我看了一個(gè)報(bào)告調(diào)查，被認(rèn)為最受信任人的一種媒體方式。我這樣做活動(dòng)，不是像微博這樣轉(zhuǎn)發(fā)幾千次，影響到十幾萬(wàn)微博粉絲，才能有一二十人報(bào)名。實(shí)際上客戶(hù)從他開(kāi)始關(guān)注企業(yè)的微信，在什么時(shí)間，在什么渠道，因?yàn)橐粋€(gè)什么樣的商品，或者因?yàn)橐粋€(gè)什么樣的活動(dòng)，關(guān)注這個(gè)企業(yè)，這個(gè)就已經(jīng)透露出很多屬性。我們?cè)趺礃幼稣嬲^有顧客參與的CRM，而不是企業(yè)自己?jiǎn)畏矫嫒ヒ庀虍?dāng)中我在管理我的顧客。但是你說(shuō)要改簽，我的航班被取消了，我要投訴，我可以把客服的需求轉(zhuǎn)給二線(xiàn)的主管處理。我們可以根據(jù)數(shù)據(jù)不斷的去優(yōu)化整個(gè)配置，另外一方面現(xiàn)在微信可以支持到二線(xiàn)客服。但是即使用了所有這些自動(dòng)化的應(yīng)答之后，仍然會(huì)有20%的問(wèn)題是一定需要人工來(lái)回答的。這塊我們最近跟電信的客服中心也有合作，大家一直看到四萬(wàn)多的電信外包呼叫中心坐席，電話(huà)坐席已經(jīng)開(kāi)始增加微信的坐席，因?yàn)樗男?，他的生產(chǎn)力要比傳統(tǒng)的電話(huà)溝通高很多。另外一方面企業(yè)的客服往往沒(méi)有足夠的人力，用戶(hù)想要問(wèn)一些問(wèn)題沒(méi)有辦法去溝通。另外一方面，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，真的我想通過(guò)微信獲得一些維修記錄，或者我拿積分換一些免費(fèi)保養(yǎng)或者其他的獎(jiǎng)品，消費(fèi)者在手機(jī)上很難訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的官網(wǎng)解決這些問(wèn)題。這是我們現(xiàn)在在動(dòng)態(tài)二維碼當(dāng)中做的一些新的方法。沒(méi)有辦法識(shí)別到這個(gè)人。我們現(xiàn)在在做所謂帶參數(shù)的二維碼，可能傳統(tǒng)大家用的是標(biāo)準(zhǔn)頭像，用戶(hù)可以加企業(yè)的關(guān)注，但是無(wú)法確定用戶(hù)買(mǎi)的渠道，因?yàn)槟膫€(gè)活動(dòng)或者因?yàn)槟囊患纹穼?duì)企業(yè)感興趣，所以所有親朋好友看到的關(guān)鍵詞是同樣，這個(gè)就像我們?cè)诓煌木W(wǎng)站上投廣告投不同的單品，但用戶(hù)來(lái)了以后統(tǒng)一指到首頁(yè)一樣，你沒(méi)有辦法提高整個(gè)的轉(zhuǎn)化，用戶(hù)體驗(yàn)很差。第三個(gè)我怎么樣能夠利用價(jià)值的區(qū)別對(duì)待，或者利用不同的群體產(chǎn)品推介，提高整個(gè)成單率。微信我們看到可以做這幾件事情。為什么用戶(hù)每次打電話(huà)進(jìn)來(lái)還要問(wèn)這個(gè)怎么簽證，我要提前多少天把護(hù)照給你。因?yàn)槟憧梢宰層脩?hù)一旦有一點(diǎn)點(diǎn)興趣，他可以馬上跟企業(yè)取得一個(gè)聯(lián)系，我直接問(wèn)，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是體驗(yàn)最好的，但是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)成本最高的。你會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)用戶(hù)都有可能因?yàn)檎也坏狡髽I(yè)，因?yàn)闆](méi)有辦法獲得客服的相應(yīng)，最終流失掉了。我們之前看到的很多廣告，看完了之后可能對(duì)品牌留一個(gè)印象，之后我要去百度上搜。微信在4億中國(guó)用戶(hù)，1億海外用戶(hù)里面，它的男生的比重還是占了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，包括30歲以下的年輕人占的比重非常高。他有可能看消息，有可能在群里面討論，也有可能看朋友圈。我們之前取過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)，就是說(shuō)微信同時(shí)的在線(xiàn)人數(shù)，或者說(shuō)是微信的日活躍人數(shù)，當(dāng)然可能處于不刺激運(yùn)營(yíng)商的考慮，微信發(fā)布的數(shù)據(jù)往往是前兩個(gè)月，或者上一個(gè)季度的，實(shí)際大家可以把這個(gè)數(shù)字再網(wǎng)上加25%。所以這塊也是企業(yè)一直在憧憬，我如果使用微信的話(huà)，我是不是能夠獲得一個(gè)像郵件一樣內(nèi)容豐富，但像短信一樣保證送達(dá)，并且能夠在一天頻繁打開(kāi)的時(shí)候讓用戶(hù)及時(shí)閱讀的營(yíng)銷(xiāo)渠道。那在這個(gè)當(dāng)中，可能大家自己手機(jī)上也裝過(guò)各個(gè)品牌的手機(jī)衛(wèi)士，我也收到不少短信，但是我基本上已經(jīng)看不到。大部分的CRM，一問(wèn)你們公司現(xiàn)在會(huì)員管理怎么樣？他說(shuō)我們管的挺好，我們有幾百萬(wàn)郵件發(fā)放，我們有幾十萬(wàn)短信發(fā)放，我們還會(huì)給其中幾千個(gè)客人打電話(huà)做市場(chǎng)。實(shí)際上對(duì)于潛在顧客更加的不能識(shí)別，直接就都流失掉了。老板說(shuō)還不錯(cuò)，然后銷(xiāo)售總監(jiān)說(shuō)我們是不是可以在CRM上做更多的投入，老板說(shuō)你還是去看一下怎么買(mǎi)到更多的流量。所有的理論都在說(shuō)回頭客有多保證，或者回頭客有多重要。之前在很多的推廣周期里面，我們看到用戶(hù)想拿到自己想要的內(nèi)容，而不是說(shuō)我們通過(guò)各種各樣的硬廣，直接去推，讓用戶(hù)強(qiáng)制的收看。沈雁：，不少的企業(yè)我們看到開(kāi)始紛紛升到服務(wù)號(hào)。接下去，在微信公眾賬號(hào)分成訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)后，各企業(yè)微信服務(wù)號(hào)運(yùn)營(yíng)方要面臨的挑戰(zhàn)主要在于：第一，如何讓粉絲記住你；第二，如果利用好自定義回復(fù)與自定義菜單讓用戶(hù)自助查詢(xún)各種信息；第三，如何通過(guò)更有吸引力的東西吸引用戶(hù)；第四，如何管理好用戶(hù)及對(duì)話(huà)；第五，如何利用微信積累的數(shù)據(jù)做好精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。只要用心，所運(yùn)營(yíng)服務(wù)號(hào)就能變成一種更犀利的企業(yè)門(mén)戶(hù)，就是一種APP的替代者。三、分成訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)之后，要么消息要被折疊，要么就只能一月發(fā)一次，這是騰訊特意設(shè)置的一個(gè)艱難的選擇題，總之就是魚(yú)與熊掌不可兼得。而與公眾號(hào)的對(duì)話(huà)也可以在微庫(kù)后臺(tái)主動(dòng)進(jìn)行操作，并且可以根據(jù)粉絲的活躍度等情況進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。前述微庫(kù)似乎就有先見(jiàn)之明，這一功能使得粉絲不但可以隨時(shí)查看自己的積分累積情況、活動(dòng)獲獎(jiǎng)情況、積分商城禮品兌換等等之外，還擁有獨(dú)立的消息中心。消息中心VS微信群發(fā)？這個(gè)可以有！經(jīng)過(guò)前兩步，可以促使粉絲盡可能頻繁的與服務(wù)號(hào)保持互動(dòng)，且粉絲每次進(jìn)入服務(wù)號(hào)都能在最顯眼的地方看到我們最希望展示的內(nèi)容，并了解如何正確獲取相應(yīng)信息，因此不必再依賴(lài)于群發(fā)微信的方式進(jìn)行推廣。自定義菜單的優(yōu)勢(shì)不僅在于可以在最顯眼的地方最直接的展示特色功能，而且還可以讓粉絲無(wú)論過(guò)多久才回到服務(wù)號(hào)來(lái)仍然知道要如何與服務(wù)號(hào)進(jìn)行有效互動(dòng)。下圖服務(wù)號(hào)即為使用微庫(kù)平臺(tái)管理的自定義菜單，一級(jí)菜單即所標(biāo)示的頁(yè)面最底部直接顯示主菜單，二級(jí)菜單即點(diǎn)擊相應(yīng)一級(jí)菜單后彈出的子菜單中的項(xiàng)。據(jù)筆者所知，上文提到的微庫(kù)是目前第一個(gè)能夠快速進(jìn)行自定義菜單設(shè)置的第三方服務(wù)平臺(tái)。做一個(gè)一目了然的服務(wù)號(hào)第二步要做的是：時(shí)刻向粉絲展示自己的“最特色”才是正事，而且一定要在最顯眼的位置。游戲可以設(shè)置粉絲每天進(jìn)來(lái)玩多少次、游戲的得分機(jī)制以及游戲得分與積分的兌換比例等。同時(shí)，此類(lèi)游戲中的一些規(guī)則、元素或道具可以調(diào)整，企業(yè)可以替換成自己的商品或商標(biāo)。這里，第三方平臺(tái)提供了一個(gè)不錯(cuò)的解決辦法，例如微庫(kù)平臺(tái)上的小游戲。做一個(gè)不被粉絲遺忘的服務(wù)號(hào)第一步要思考的是：服務(wù)號(hào)怎樣才不被粉絲遺忘？對(duì)于安卓用戶(hù)，給了微信公眾號(hào)“APP化外衣”，用戶(hù)每天都可以再桌面看到你的圖標(biāo)自然不易被遺忘。二、微信服務(wù)號(hào)幾乎被砍掉了群發(fā)功能著實(shí)是不小的損失，但是上帝關(guān)上一扇門(mén)的同時(shí)也會(huì)為你打開(kāi)一扇窗，更何況這次騰訊很厚道的為服務(wù)號(hào)打開(kāi)了幾扇窗：第一，升級(jí)后的服務(wù)號(hào)開(kāi)放了自定義菜單的申請(qǐng)；第二，安卓用戶(hù)還可以將指定公眾號(hào)添加至桌面圖標(biāo)；第三，利用微信第三方服務(wù)平臺(tái)還可彌補(bǔ)服務(wù)號(hào)群發(fā)被限制的不足。既要用服務(wù)號(hào)又想群發(fā)更多信息怎么辦？如果一月一次的群發(fā)消息頻率真的無(wú)法滿(mǎn)足要求需要增加群發(fā)頻率，事實(shí)上還可以退而求其次，尋求其他的解決途徑。就在普通蘋(píng)果用戶(hù)的注意力都集中在“打飛機(jī)”上以及安卓用戶(hù)埋怨著“屌絲是否有資格打飛機(jī)”的愉快命題同時(shí)，眾多公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者們可沒(méi)這么淡定，大多都是糾結(jié)究竟選訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)？服務(wù)號(hào)每個(gè)月只能群發(fā)一條消息之后該如何運(yùn)營(yíng)？一、究竟選擇訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)？這個(gè)問(wèn)題其實(shí)可以直觀的理解為——公眾號(hào)需不需要每天進(jìn)行微信群發(fā)？訂閱號(hào)的優(yōu)缺點(diǎn)：大家必須接受的一點(diǎn)事實(shí)，就是微信對(duì)訂閱號(hào)消息的折疊的優(yōu)點(diǎn)是降低了用戶(hù)的打擾，缺點(diǎn)是降低了訂閱號(hào)群發(fā)消息被閱讀的可能。)，公眾賬號(hào)分成了訂閱號(hào)還是服務(wù)號(hào)，不少人問(wèn)：服務(wù)號(hào)在一個(gè)月只能群發(fā)一條消息前提下，該如何運(yùn)營(yíng)服務(wù)號(hào)才好？“，公眾號(hào)被分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，訂閱號(hào)每天可群發(fā)一條消息，但是會(huì)被折疊；服務(wù)號(hào)每月只能群發(fā)一條消息，但是不會(huì)被折疊。據(jù)杜蕾斯代理公司時(shí)趣互動(dòng)透露，目前除了陪聊團(tuán)隊(duì)，還做了200多條信息回復(fù)，并開(kāi)始進(jìn)行用戶(hù)的語(yǔ)義分析的研究。以杜蕾斯為例，杜蕾斯微信團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)成立了8人陪聊組，與用戶(hù)進(jìn)行真實(shí)對(duì)話(huà)。所以最近大伙收到我的內(nèi)容不會(huì)太多了哦,一方面我也不想太過(guò)打擾,另一方面,實(shí)在是有苦難言啊。