【正文】 減少患者等候。、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過公眾服務(wù)號提供提示相應(yīng)診療服務(wù)信息。（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。積極落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。醫(yī)院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者手指，同時加強與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)常見病、康復(fù)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。醫(yī)院擬從20xx年逐步開始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。積極推進分級診療及雙向轉(zhuǎn)診工作，構(gòu)建完善的三級醫(yī)療服務(wù)體系，逐步形成三級醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機制，實行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院。通過預(yù)約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門診號源，到2017年本院的門診預(yù)約率將達到？，復(fù)診預(yù)約率≥？%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥？%。（二）推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域要設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，分樓層設(shè)置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間原則上≤10分鐘。三、主要內(nèi)容（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。具體如下：一、總體要求堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過總結(jié)，探索并建立改善醫(yī)療服務(wù)行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。醫(yī)院加強對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革相互助力、相互推進。（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進。六、措施保障（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實責(zé)任。（四）總結(jié)提高（2012016年11月25日前，2017年10月底前）。（三）督查評價（2015年7月—2017年11月）。（二）組織實施（2015年5月—2017年12月）。召開工作會議，全面動員部署。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復(fù)率要達到100%；對于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進。完善醫(yī)院責(zé)任保險有關(guān)制度建設(shè)，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過？%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。繼續(xù)大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標(biāo)體系，完善綜合評估機制，重點評價指標(biāo)：（1）效率指標(biāo)，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標(biāo)，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉(zhuǎn)率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)指標(biāo)：對單病種總費用、重點科室醫(yī)療費用的監(jiān)控。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。探索“以機構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護理服務(wù)模式，醫(yī)療機構(gòu)延伸護理服務(wù)至家庭和社區(qū)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。全面深化以改革護理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。（六）持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫(yī)院病員服務(wù)部開展參與患者電話隨訪，護理部開展住院患者延伸服務(wù)，加強對患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。（五）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。在條件允許的情況下通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。醫(yī)院通過病員服務(wù)部的病員微服務(wù)微信公眾服務(wù)平臺，加強學(xué)習(xí)引導(dǎo)患者錯峰就診。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。同時在本院現(xiàn)有3支醫(yī)療應(yīng)急隊伍基礎(chǔ)上進一步加強急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實施設(shè)備。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。積極推進分級診療及雙向轉(zhuǎn)診工作，構(gòu)建完善的三級醫(yī)療服務(wù)體系，逐步形成三級醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機制，實行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院。通過預(yù)約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門診號源，到2017年本院的門診預(yù)約率將達到？，復(fù)診預(yù)約率≥？%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥？%。（二）推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域要設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，分樓層設(shè)置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間原則上≤10分鐘。三、主要內(nèi)容（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。具體如下：一、總體要求堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過總結(jié)，探索并建立改善醫(yī)療服務(wù)行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。醫(yī)院加強對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革相互助力、相互推進。（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進。六、措施保障（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實責(zé)任。（四）總結(jié)提高（2012016年11月25日前，2017年10月底前）。（三）督查評價（2015年7月—2017年11月）。（二）組織實施（2015年