【正文】 致力于提供管理培訓(xùn)服務(wù)來(lái)幫助我們的客戶提升競(jìng)爭(zhēng)力。介紹四川濱江酒店管理公司以其高素質(zhì)的員工、優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)、高效率的工作、領(lǐng)先的市場(chǎng)占有份額，干凈舒適的酒店環(huán)境在竟?fàn)幖ち业某啥季频陿I(yè)享有盛名。注：內(nèi)訓(xùn)之前的調(diào)研時(shí)間不計(jì)入內(nèi)訓(xùn)時(shí)間。費(fèi)用按照第二階段的培訓(xùn)費(fèi)用收取。二、根據(jù)飛飏商住樓建設(shè)情況，四川濱江酒店管理公司將派出相應(yīng)的培訓(xùn)員到飛飏商住樓做內(nèi)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短由四川濱江酒店管理公司經(jīng)具體調(diào)研），以對(duì)第一階段的培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的鞏固并使更多的飛飏商住樓的員工能夠接觸并認(rèn)識(shí)到先進(jìn)的酒店管理理念。使受訓(xùn)員工對(duì)國(guó)際化的酒店先進(jìn)管理模式有親身的體驗(yàn)和充分的學(xué)習(xí)。步驟本次培訓(xùn)共分兩個(gè)階段：一、四川濱江酒店管理公司在濱江飯店內(nèi)為飛飏商住樓按培訓(xùn)計(jì)劃提供相應(yīng)部門的完整培訓(xùn)，包括在崗的練習(xí)機(jī)會(huì)。理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。2．體格健壯餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。8．服從與協(xié)作能力服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。7．自律能力自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。4．技術(shù)能力餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。2．應(yīng)變能力由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。3．相關(guān)知識(shí)主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。二、服務(wù)知識(shí)餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：1．基礎(chǔ)知識(shí)主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。4．周到餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。2．熱情餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。最后，如酒店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成功組建，對(duì)內(nèi)不再借重其他企業(yè)的培訓(xùn)模式就可以做到打造獨(dú)特的企業(yè)文化，對(duì)外展開系列培訓(xùn)課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌含金度。4，情商培訓(xùn)；對(duì)員工進(jìn)行情商教育。3，棋牌游藝廳員工的培訓(xùn)內(nèi)容：1）服務(wù)人員的基本要求；2）預(yù)定服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；3）接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)；4）游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；三，素質(zhì)培訓(xùn)；子曰：人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂何？提高員工個(gè)體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價(jià)值遠(yuǎn)景，以及樹立員工責(zé)任心，使命感和服務(wù)酒店的品牌戰(zhàn)略。（八）西餐服務(wù)的情調(diào)：法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識(shí)和特點(diǎn)。（三）開胃品（頭盤appetizers）服務(wù)；1）服務(wù)開胃品；2）服務(wù)開胃酒；3）清理開胃盤；4）加冰水；（四）湯(soups)或色拉(salads)服務(wù)；1）服務(wù)湯或色拉；2）服務(wù)第二道菜用酒；3）清理第二道菜餐具；（五）主菜(main course)服務(wù)；1）服務(wù)主菜；2）服務(wù)主菜用酒；3）清理主菜盤及餐具；4）清理調(diào)料；5）清掃桌上面包屑；（六）餐后(奶酪cheese和甜點(diǎn)dessert)服務(wù)；1）布置甜點(diǎn)餐具；2）布置服務(wù)咖啡或茶的用具；3）服務(wù)甜點(diǎn)；4）服務(wù)咖啡或茶；5）清理甜點(diǎn)盤；6）服務(wù)餐后飲料；7）加滿咖啡或茶。2，西餐廳服務(wù)技巧。三了解；風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊要求。二，技能培訓(xùn)；也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，也是新員工基本功；訂餐服務(wù)技巧；填寫訂單技巧；填寫餐飲服務(wù)本須知；送餐擺臺(tái)服務(wù)技巧；客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)技巧；如何辦理客戶結(jié)帳手續(xù)；如何在送餐擺臺(tái)后與客人道別；如何向住店客人提供送餐服務(wù)的技巧；1，中餐廳服務(wù)技巧。力量型性格顧客；活潑型性格顧客；思考型性格顧客；和平型性格顧客；3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí)；培訓(xùn)內(nèi)容包括：形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢(shì)（站姿，坐姿，拾物......)化妝知識(shí)；化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。包括：國(guó)際通用稱呼禮：1）國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼；2）對(duì)地位高的官方人士稱呼；3）對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱呼；4）對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；5）對(duì)軍人的稱呼；6）對(duì)神職人員的稱呼；7）關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼；8）部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知；(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱