【正文】 合您呢,一定很貴吧///姐:您的氣質(zhì)很好,給人感覺還很親切)B:是吧,呵呵A:請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎? B::請問您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生嗎? B:在網(wǎng)上咨詢過XX醫(yī)生, A:好的, B:好的.(開始安排咨詢醫(yī)生并通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生或市場部人員)A:您好!X姐,請跟我到樓上見一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生,姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生,她很擅長XX部位的設(shè)計,咱們醫(yī)院的特色項目就是XX,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點名讓她設(shè)計呢,這不剛忙完,我就給您預(yù)約上了,您有什么問題,::X女士這邊請(手勢),樓梯有點陡您慢點.(上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方。第三篇：客服話術(shù)客服話術(shù)大全甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感；尤其是戰(zhàn)斗在第一線的客服同志們，本文是手機的網(wǎng)商客服常用的100句經(jīng)典話術(shù)，靈活套用，相信對你的生意，益助多多。前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。送客客人離開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走！”|等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。如果等待的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員?！澳夷囊晃?？請問貴姓？”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來訪登記表。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地 請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。讓客戶先收線再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。要求前臺要有一定的辨別能力，分辨出無關(guān)電話和重要電話的區(qū)別，對于重要電話進行轉(zhuǎn)接和記錄。來電轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。首先要說“你好，中科金財”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。第二篇：前臺接待流程及話術(shù)前臺接待流程以及話術(shù)前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：一、電話接待接聽電話當我們接聽電話的時候應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。 買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結(jié)束。然后去后臺修改價格或免郵；等買家確認付款； 初步交易達到意向后，客服需根據(jù)季節(jié)及買家相關(guān)信息情況，善意詢問推薦相關(guān)商品，爭取提升客單價；o 在確認穩(wěn)定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求；o 可針對他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是否需要；o 推薦的這個環(huán)節(jié)一定要注意，只能站在買家的角度去說話引導，千萬注意不能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會頃刻間化為烏有；o 在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預(yù)告，后期大概多長時間會上新款，提醒買家關(guān)注，到時來店購買；o 掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識；167。 了解買家網(wǎng)購的一般心理過程，明白成交關(guān)鍵點位；167。 未婚：穿衣風格、職業(yè)、年輕、單身、發(fā)型、服裝搭配、化妝技巧等；167。 已婚：體型特點、職務(wù)、孩子、老婆等；167。 年輕、帥氣、陽光、工作崗位、身高、平常休閑活動；167。 男士：167。溝通過程中收集買家個人相關(guān)信息，發(fā)覺贊美點給予真誠的贊美；o 贊美這個環(huán)節(jié)單獨來強調(diào)足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視；o 人，都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結(jié)合我們的成交溝通過程，買家也一樣適用；o 通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進行篩選提煉，找到她最想要的贊美點，進行適度贊美，在很多的小溝通實例中都起到了事半功倍的效果；簡單就贊美點，提示舉例：167。 降價要分步驟，講究策略；通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點成交；即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導致買家流失；167。 如果是集市賣家的話，在這個價格異議的過程中，特別要注意降價的步驟及幅度，這個過程也能側(cè)面把你的真誠度及利潤情況反映給買家；避免一次性降至底價，封死后路的做法；167。 其次，根據(jù)自家品牌，結(jié)合商品特色，向顧客解釋。167。 親，我們進駐商城以后，淘寶對于我們的寶貝價格規(guī)范很嚴格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現(xiàn)在都是在直接標銷售價格哦，我們也怕流失像親這樣的好顧客嘛。還希望您能理解哦。您絕對可以放心哦!167。 親，我們是**男裝大陸的唯一授權(quán)代理哦。讓他信服你的觀點；o 針對買家價格異議的處理：167。 如果買家主動詢問其他款式，在確認推薦第一件商品確實有風險的時候，客服再介入第二件商品的引導介紹過程；無論是第二款無貨，還是第一款繼續(xù)有希望的時候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數(shù)人目的性不強，從眾心理的人占大多數(shù)。 如果能順利進入這個環(huán)節(jié)的話，那客服就要注意搜集買家的個人相關(guān)信息，進一步接近關(guān)系；隨時關(guān)注買家的動向信息，并做針對性的引導及解釋圍堵；o 客服對于買家的每句話都要敏感，因為這里面有買家傳達給你的情報信息，了解了情報，你就能更好的引導買家，控制溝通過程；o 對于買家表露的信息動向，客服要根據(jù)自家店鋪及貨品的實際情況做應(yīng)對：167。 對于搭配及穿著效果不確實的顧客，客服先了解其年齡、身高、體重及穿衣風格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買家；167。 目標性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：167。 根據(jù)顧客類型做分類服務(wù)：167。 親情式溝通，充分了解買家實際需求，接近關(guān)系套近乎；167。現(xiàn)在我們……；o 了解買家需求及個人信息，并為其提供相應(yīng)信息服務(wù)，建立融洽的溝通氛圍：167。這件商品現(xiàn)在……；167。您稍等，我?guī)湍藢嵰幌聦氊惖那闆r，馬上回復(fù)您！167。如價格是否有貨或能否優(yōu)惠等：167。 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導，非常高興為您服務(wù)！您是想了解這款衣服的情況嗎？167。 買家主動簡單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：167。 總結(jié)能力：總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓及心得，隨時更新改進工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯誤； 控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購物節(jié)奏，服務(wù)行業(yè)保持良好的情緒是首要條件，無論什么情況發(fā)生都不得情緒失控；在與買家的購物溝通中，一定要把握主動權(quán)，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環(huán)節(jié)的正確有效；167。 應(yīng)變能力：億萬買家的性格是千變?nèi)f化的，這就決定了在客服提供服務(wù)的過程中高變數(shù)的概率，針對各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的溝通預(yù)案之外的情況，要求客服必須能及時應(yīng)對，并引導其回到自己所主控的模式及方向go；16