【正文】 舉止。切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時(shí)旁若無(wú)人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。十八、背影風(fēng)度：在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。員工與客人約好時(shí)間后，須提前5分鐘到位，不晚于客人，讓客人來(lái)等你。也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人的巨額損失。十七、遵時(shí)守信：時(shí)間是最寶貴的資源，沒(méi)有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。當(dāng)身邊的同事因差錯(cuò)受客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自己的錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。一旦因自己工作失誤被客人指責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人致歉，承認(rèn)過(guò)錯(cuò)并向上級(jí)報(bào)告。處理投訴的一般步驟：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人；（3）給予客人足夠重視；（4）注意過(guò)程的詢(xún)問(wèn)、記錄；（5）提出解決問(wèn)題的具體措施；（6）提出解決問(wèn)題所需的時(shí)間；（7）跟蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；（8）善始善終：給客人適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋結(jié)果。告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過(guò)”、“但是”來(lái)指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬(wàn)別這么干！受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至公司被控。當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀＿f交文具時(shí)，如稿錢(qián)箋、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為“左手不潔”。十四、遞接物品：與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)。十三、慎用手勢(shì)：手勢(shì)是一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人間的溝通?？腿艘蜃约旱囊粋€(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又希望未被看見(jiàn)才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見(jiàn)”的方式，不必主動(dòng)效勞?？腿嗽诠矆?chǎng)所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面等。身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌姣好的女服務(wù)員為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，要特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對(duì)方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。許多對(duì)客服務(wù)的時(shí)機(jī)、公司贏利的可能、個(gè)人的機(jī)會(huì)在等待中失去。收銀處、前臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待過(guò)久而不耐煩。服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。十、準(zhǔn)確服務(wù)：對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都有要講求“準(zhǔn)”字。當(dāng)崗位上發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。九、補(bǔ)位服務(wù)：任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)?？腿说男枨髸r(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。八、超前服務(wù)：竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的人說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說(shuō)“祝您一路平安”，以避免對(duì)方感到不吉利。此時(shí)若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，迅速出迎。通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的賓客時(shí)，要快速出迎；主動(dòng)熱情問(wèn)候，實(shí)行：“三到服務(wù)”（人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。進(jìn)入推式門(mén)時(shí)，進(jìn)門(mén)前搶先一步用一只手握住門(mén)把將門(mén)全幅推開(kāi)，自己先入后換成另一只手將門(mén)把握住，將門(mén)固定，將客人讓進(jìn)房間。六、為客人開(kāi)門(mén)：將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門(mén)。隨客人而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感，對(duì)行動(dòng)不便者，應(yīng)伸手扶助。上下樓：上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上，上樓后，從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路。拐彎時(shí)，要先放慢步伐停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。五、引領(lǐng)客人：引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。二人以上行走時(shí)，不可并排行走，應(yīng)分散行走。非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再轉(zhuǎn)頭致謝。近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。在樓梯上遇到下面的客人問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平行處，站在與客人相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切。雖短暫，卻是你熱情的流露。隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除客人羞于開(kāi)口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個(gè)招呼，贏得客人的好感。稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱(chēng)呼一般是在姓氏后加“先生”，對(duì)未婚女性稱(chēng)“小姐”，已婚者稱(chēng)“夫人”、“太太”，對(duì)難以確定婚否的女性，較年輕者稱(chēng)“小姐”，較年長(zhǎng)者稱(chēng)“女士”。員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱(chēng)呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)，特別是?？?，走到哪里都會(huì)有員工尊稱(chēng)他的名字，更令他倍感親切。充滿(mǎn)愛(ài)心，工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀；在工作中表現(xiàn)出愛(ài)心：對(duì)顧客的愛(ài)心、對(duì)公司的愛(ài)心和對(duì)本職工作的愛(ài)心。和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。手不方便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。三、握手的禮節(jié)：順序：由客人、主人、女士、長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員才與其握手，不可先伸手求握。力度適中，不可用力過(guò)大或有氣無(wú)力。握手動(dòng)作與問(wèn)候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作視線也隨之移向地面。兩臂：在行禮時(shí)，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫，女性則將雙手交叉握前身，右手握于左手上。行走中若須超越別人，一定要先說(shuō)“對(duì)不起”，征得對(duì)方同意后再超越。雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，活動(dòng)靈活。在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡。三、手持物品的行姿：?jiǎn)T工在行走中手上不可有任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120125步/分鐘；女員工125130步/分鐘。雙臂自然擺動(dòng)，手不可插入衣袋內(nèi)。理想的行走線是腳正對(duì)前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止內(nèi)外“八”字腳。第三節(jié) 行姿一、基本行姿：正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提，挺胸。兩腳掌撐地，順勢(shì)站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變形。上半身姿勢(shì)與站姿相同，頭要直，下顎不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。男士落座雙膝間隔1015厘米；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開(kāi)。女員工落座要嫻雅。二、坐姿：只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面不少于30厘米。兩腿繃直。自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神作出迅速反應(yīng)。嘴微閉，面帶微笑。重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。腰部：挺直，向后發(fā)力。一、軀干：胸部：自然挺胸。第二章姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情的優(yōu)雅美妙，都是經(jīng)服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)家、前輩數(shù)十上百年苦心思索、精心設(shè)計(jì)獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看來(lái)卻是完全大方、自然的，也是從業(yè)人員教養(yǎng)水平的外化。裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴?；瘖y效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。在部門(mén)內(nèi)，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌晚妝、舞臺(tái)妝等濃妝重彩。眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線勿勾畫(huà)太重，眼眉描畫(huà)自然。八、化妝：化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。不涂有色指甲油。七、個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡、勤換衣服，不可有汗臭或任何體臭。勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班時(shí)梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。六、頭發(fā)：女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩部為適度，前不蓋眼。穿規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無(wú)破洞。上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、紐扣必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應(yīng)相互提醒。穿著過(guò)程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由公司統(tǒng)一改制。襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。隨時(shí)保持襯衣清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶的清潔。系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。第二節(jié) 女員工儀表儀容規(guī)范一、制服：隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、裙邊等處。上班前不吃帶有異味的食品（如大蒜、洋蔥等）及飲用含酒精的飲料。保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)用品或發(fā)油。頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適當(dāng)定型，以防頭屑落下。夏季休假外出時(shí)，若曝曬過(guò)度，將使面部膚色過(guò)黑，與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。八、面部：隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去。隨時(shí)保持手套的清潔。隨時(shí)保持帽子的整潔。六、帽子：必須戴各崗位指定的帽子。穿制服時(shí)，必須佩戴名牌，未穿制服時(shí)，不得佩戴名牌。領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。領(lǐng)帶、結(jié)須系到領(lǐng)口的中心，領(lǐng)帶大箭頭蓋在小箭頭上，以末端蓋及皮帶扣之長(zhǎng)度為宜。男員工應(yīng)穿中長(zhǎng)襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。三、鞋襪：一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)情況要求穿黑色布鞋。袖子切不可捋起。襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2厘米左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求經(jīng)常更換。皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋顏色相近，以黑色為宜，并保持光亮整潔。褲子的長(zhǎng)短以褲腳接觸腳背為宜。平時(shí)在無(wú)客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門(mén)則應(yīng)穿好、扣上。工作時(shí)間，西裝紐扣必須扣好，單排西裝只扣上面一粒紐扣，下面紐扣僅作為裝飾。制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，筆、筆記本、名片、手巾、帳單等可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外形美觀。第一節(jié) 男員工儀表儀容規(guī)范一、制服上崗必須穿著規(guī)定的制服。第二篇：餐飲業(yè)員工行為規(guī)范第一章儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容是構(gòu)成服務(wù)行業(yè)良好形象的重要因素，是給賓客留下良好印象的關(guān)鍵，也是對(duì)客服務(wù)的基本要求之一。我們相信：每一個(gè)孩子在良好的教養(yǎng)和環(huán)境里都能成長(zhǎng)為優(yōu)