【文章內(nèi)容簡介】 呼一般是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”，對難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長者稱“女士”。三、視線、神情：任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線。隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時，員工應主動作出反應，以消除客人羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個招呼，贏得客人的好感。注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。當你與一位賓客應答，而另一位賓客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。跟坐著的客人說話時，應欠身以求拉平視線。在樓梯上遇到下面的客人問詢時，應主動下到平行處，站在與客人相同的高度說話，顯得恭敬又親切。個子高的服務員遇到矮小的客人詢問時，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。與兒童說話時，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。四、遇見客人：酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。在過道上遇見客人，要靠右行并放慢速度，側(cè)身讓客并問好。非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再轉(zhuǎn)頭致謝。在走道拐彎處時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。二人以上行走時，不可并排行走，應分散行走。不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。五、引領客人：引領客人時，一般走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領熟悉的客人時，可與客人保持大 致平行以示親切。拐彎時，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢說“請這邊走”。走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒注意“請足下留神”。上下樓：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感，對行動不便者，應伸手扶助。出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，自己先進去控制住門，再請客人進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后 要向其他客人點頭示意。隨客人而行時，應走在客人右側(cè)方1米處。當有客人問詢?nèi)绾蔚搅硪粎^(qū)域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領客人前往。六、為客人開門：將客人引領入房間前，勿忘先敲門。進入拉式門時，進門前應搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關上門。進入推式門時，進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。七、迎送賓客：客人到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客人動向。通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的賓客時，要快速出迎；主動熱情問候，實行：“三到服務”（人到、微笑到、禮貌語言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。迅速、準確地理解客人的目的、愿望并切實提供服務，盡一切努力滿足其需求。此時若自己正辦其他事情，應迅速放下手頭的工作，迅速出迎。客人要離開時，要感謝客人的光臨并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的人說“祝您一路順風”，而應說“祝您一路平安”，以避免對方感到不吉利。應將客人一直送到大門外，并目送客人遠去。送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。樓層道別時，將客人送到電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。八、超前服務：竭力預測客人的下一步需求，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。當客人的任何一種服務的需求一出現(xiàn)，都會有服務員立即出現(xiàn)，妥善服務。客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要快速反應。九、補位服務：任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強烈的整體服務意識。當一名員工服務有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。當崗位上發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生問題時，第一個意識到、預測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務“滴水不漏”。服務一致對外：任何一點問題、一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。十、準確服務：對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都有要講求“準”字。當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事、上級確認后再準確回答。服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標準為基礎，并有針對性地服務，體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。十一、快速服務：工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。收銀處、前臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人因等待過久而不耐煩。客人在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人不耐煩，收銀臺前等過1分鐘40%以上的人不耐煩，小商品柜臺前超過15秒無人應答，客人即可能離開；貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應答，客人即可能離去；餐桌上10分鐘沒有服務，60%以上的人不耐煩。許多對客服務的時機、公司贏利的可能、個人的機會在等待中失去。十二、掩飾尷尬有時客人因很少下榻飯店而在消費中拘束、不自在，服務員要幫助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。身材高大的員工為身材較矮的客人服務時，相貌姣好的女服務員為相貌平平的女性客人服務時，都須首先考慮客人的微妙心理反應，要特別小心對待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感?？腿艘?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應努力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯商標等場合?？腿嗽诠矆鏊龀蠡蛐袨橛兴煌?，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領翻在外面等。服務員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又希望未被看見才好時，細心的服務員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必主動效勞。在公共場合，西方國家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務員也不必硬性服務，但應在一旁密切注視，當周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。十三、慎用手勢：手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人間的溝通。手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。員工在服務中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來指指點點（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應予杜絕。十四、遞接物品：與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。單用右手遞接較輕、較小的物品時也應借左手扶助，以示鄭重。為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務時，必須使用右手，因為他們認為“左手不潔”。遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。遞交文具時，如稿錢箋、筆等，應保持對方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。十五、客人投訴：公司授予每位員工就地處理客人投訴的權力。當客人向你提出不屬于你本人、本部門服務內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿?。每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過”、“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干！受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至公司被控。有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，如不能處理則應親自領客人到直接上級或大堂副理處，或報告部門經(jīng)理。處理投訴的一般步驟：（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人；（3）給予客人足夠重視；（4）注意過程的詢問、記錄；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需的時間；（7）跟蹤、督促補救措施的執(zhí)行；（8）善始善終：給客人適當補償，致謝客人，向上級報告反饋結果。十六、善處差錯：應將出差錯看作是重大工作失職，在工作中應竭盡全力不出差錯。一旦因自己工作失誤被客人指責時，要立即鄭重地向客人致歉，承認過錯并向上級報告。即使是客人有不妥之處，或是因誤會而遷怒與你，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。當身邊的同事因差錯受客人責備時，也應看作是自己的錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。因自己的差錯致使客人受損時，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應立即報告上司慎重善處。十七、遵時守信：時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。遵守時間，言必信、行必果，是對客服務中最重要的禮貌。也許僅僅因為服務員所耽誤的一分鐘時間，而導致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人的巨額損失。接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮全力提前完成。員工與客人約好時間后，須提前5分鐘到位，不晚于客人，讓客人來等你。對客人說的每句話，都代表著酒店，因此必須言而有信，對自己的言行負責，不可信口開河，失信于客人。十八、背影風度：在直接為客人服務操作中，要永遠保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對客人。在公共場所向客人告辭后，或在領路時、行進中，時常會有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意、評論著我們的背影，行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風姿。切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。平時要多注意訓練自己的背影風姿，同事間也可相互檢查提醒。十九、談話禮節(jié)：與客人交談時，首先保持著裝整潔站姿端正，無任何小動作，不良舉止。發(fā)現(xiàn)客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。交談時客人距離以74厘米為宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話時，要主動拉開距離。表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。談話清晰易懂：注意語言、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；絕不要對客人使用酒店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優(yōu)雅，最忌粗俗口語。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。與多位客人交談時，應盡量使用每人都能聽懂的語言。關于傾聽：“沉默是金”?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽的人，客人談話中，注意注視聆聽、輕輕點頭，不搶話頭，以此帶給對方好感，客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表述得更清楚，但千萬不要這樣做。員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對?？?，也應有主、客界限。1正確地稱呼是禮貌交往的敲門磚，正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語，