【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 呼一般是在姓氏后加“先生”，對(duì)未婚女性稱(chēng)“小姐”，已婚者稱(chēng)“夫人”、“太太”，對(duì)難以確定婚否的女性，較年輕者稱(chēng)“小姐”，較年長(zhǎng)者稱(chēng)“女士”。三、視線、神情：任何時(shí)候都不允許酒店員工擋住客人的視線。隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與賓客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除客人羞于開(kāi)口或猶豫不決的心理，禮貌地用眼神打個(gè)招呼，贏得客人的好感。注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。當(dāng)你與一位賓客應(yīng)答，而另一位賓客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。跟坐著的客人說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。在樓梯上遇到下面的客人問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平行處，站在與客人相同的高度說(shuō)話(huà)，顯得恭敬又親切。個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說(shuō)話(huà)會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開(kāi)一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。與兒童說(shuō)話(huà)時(shí)，必須蹲下使視線與其高度一致，更顯親切可信。四、遇見(jiàn)客人：酒店員工，無(wú)論一線或二線，遇見(jiàn)客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。在過(guò)道上遇見(jiàn)客人，要靠右行并放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好。非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再轉(zhuǎn)頭致謝。在走道拐彎處時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。二人以上行走時(shí)，不可并排行走，應(yīng)分散行走。不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。五、引領(lǐng)客人：引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大 致平行以示親切。拐彎時(shí)，要先放慢步伐停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。走到有階梯處或有門(mén)檻的地方，要提醒注意“請(qǐng)足下留神”。上下樓：上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)客人先上，上樓后，從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感，對(duì)行動(dòng)不便者，應(yīng)伸手扶助。出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門(mén)，再請(qǐng)客人進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位，里面已有其他客人時(shí)，應(yīng)站在門(mén)外扶住門(mén)，讓客人先入，進(jìn)入后 要向其他客人點(diǎn)頭示意。隨客人而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。當(dāng)有客人問(wèn)詢(xún)?nèi)绾蔚搅硪粎^(qū)域去時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。六、為客人開(kāi)門(mén)：將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門(mén)。進(jìn)入拉式門(mén)時(shí)，進(jìn)門(mén)前應(yīng)搶先一步以左手握門(mén)把將門(mén)拉過(guò)來(lái)，讓客人先入，自己再用左手握住門(mén)內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門(mén)。進(jìn)入推式門(mén)時(shí)，進(jìn)門(mén)前搶先一步用一只手握住門(mén)把將門(mén)全幅推開(kāi)，自己先入后換成另一只手將門(mén)把握住，將門(mén)固定，將客人讓進(jìn)房間。七、迎送賓客：客人到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向。通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的賓客時(shí)，要快速出迎；主動(dòng)熱情問(wèn)候，實(shí)行：“三到服務(wù)”（人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿(mǎn)足其需求。此時(shí)若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，迅速出迎。客人要離開(kāi)時(shí)，要感謝客人的光臨并歡迎、邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的人說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說(shuō)“祝您一路平安”，以避免對(duì)方感到不吉利。應(yīng)將客人一直送到大門(mén)外，并目送客人遠(yuǎn)去。送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。樓層道別時(shí)，將客人送到電梯，并站于電梯門(mén)外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。八、超前服務(wù)：竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題。當(dāng)客人的任何一種服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)?？腿说男枨髸r(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要快速反應(yīng)。九、補(bǔ)位服務(wù)：任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿(mǎn)足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。當(dāng)崗位上發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿(mǎn)足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后再解決。十、準(zhǔn)確服務(wù)：對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀念，談話(huà)、應(yīng)答、操作都有要講求“準(zhǔn)”字。當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人的想象和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答。服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒化的工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。十一、快速服務(wù)：工作操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。收銀處、前臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待過(guò)久而不耐煩?？腿嗽诓煌胤降却南薅龋旱入娞莩^(guò)30秒有50%的人不耐煩，收銀臺(tái)前等過(guò)1分鐘40%以上的人不耐煩，小商品柜臺(tái)前超過(guò)15秒無(wú)人應(yīng)答，客人即可能離開(kāi)；貴重商品柜臺(tái)前超過(guò)2分鐘無(wú)人應(yīng)答，客人即可能離去；餐桌上10分鐘沒(méi)有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。許多對(duì)客服務(wù)的時(shí)機(jī)、公司贏利的可能、個(gè)人的機(jī)會(huì)在等待中失去。十二、掩飾尷尬有時(shí)客人因很少下榻飯店而在消費(fèi)中拘束、不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌姣好的女服務(wù)員為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，要特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和藹、柔順，努力使對(duì)方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感?？腿艘?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力使客人擺脫窘境，如：將水盅里的洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話(huà)，看不懂外文而念錯(cuò)商標(biāo)等場(chǎng)合?？腿嗽诠矆?chǎng)所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面等。服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過(guò)去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人?？腿艘蜃约旱囊粋€(gè)失誤而出洋相、鬧笑話(huà)，但他自己能解決，又希望未被看見(jiàn)才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見(jiàn)”的方式，不必主動(dòng)效勞。在公共場(chǎng)合，西方國(guó)家的老年客人往往不愿在眾人面前顯出老態(tài)龍鐘的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周?chē)鷽](méi)人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。十三、慎用手勢(shì)：手勢(shì)是一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它可使談話(huà)更生動(dòng)，幫助與客人間的溝通。手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠(chéng)懇、鄭重。員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)。有些手勢(shì)是極不禮貌或是客人忌諱的：如用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。十四、遞接物品：與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。單用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為“左手不潔”。遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。遞交文具時(shí)，如稿錢(qián)箋、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用狀態(tài)，鄭重遞交。十五、客人投訴：公司授予每位員工就地處理客人投訴的權(quán)力。當(dāng)客人向你提出不屬于你本人、本部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表公司接待、安排、指引，采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿?。每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過(guò)”、“但是”來(lái)指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬(wàn)別這么干！受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來(lái)，這可能招至公司被控。有些簡(jiǎn)單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，如不能處理則應(yīng)親自領(lǐng)客人到直接上級(jí)或大堂副理處，或報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。處理投訴的一般步驟：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人；（3）給予客人足夠重視；（4）注意過(guò)程的詢(xún)問(wèn)、記錄；（5）提出解決問(wèn)題的具體措施；（6）提出解決問(wèn)題所需的時(shí)間；（7）跟蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；（8）善始善終：給客人適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋結(jié)果。十六、善處差錯(cuò)：應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。一旦因自己工作失誤被客人指責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人致歉，承認(rèn)過(guò)錯(cuò)并向上級(jí)報(bào)告。即使是客人有不妥之處，或是因誤會(huì)而遷怒與你，也絕不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)身邊的同事因差錯(cuò)受客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自己的錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。因自己的差錯(cuò)致使客人受損時(shí)，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司慎重善處。十七、遵時(shí)守信：時(shí)間是最寶貴的資源，沒(méi)有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。遵守時(shí)間，言必信、行必果，是對(duì)客服務(wù)中最重要的禮貌。也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人的巨額損失。接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦，而是要考慮全力提前完成。員工與客人約好時(shí)間后，須提前5分鐘到位，不晚于客人，讓客人來(lái)等你。對(duì)客人說(shuō)的每句話(huà)，都代表著酒店，因此必須言而有信，對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開(kāi)河，失信于客人。十八、背影風(fēng)度：在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向客人的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)、行進(jìn)中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。員工拜會(huì)客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，決定著最終印象的好壞。員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意、評(píng)論著我們的背影，行走要從容、端莊，讓人透過(guò)你的背影看到你余韻悠長(zhǎng)的個(gè)人風(fēng)姿。切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走，或是走路時(shí)旁若無(wú)人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。平時(shí)要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。十九、談話(huà)禮節(jié)：與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作，不良舉止。發(fā)現(xiàn)客人走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。交談時(shí)客人距離以74厘米為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話(huà)時(shí)，要主動(dòng)拉開(kāi)距離。表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。談話(huà)清晰易懂：注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感；絕不要對(duì)客人使用酒店專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。音量控制：音量適中，以使客人能聽(tīng)清楚而又不干擾他人為宜。談吐文雅，使用敬語(yǔ)：服務(wù)語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，最忌粗俗口語(yǔ)。常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)，員工的每一句話(huà)都體現(xiàn)了酒店的文明水平。與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。關(guān)于傾聽(tīng)：“沉默是金”?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽(tīng)的人，客人談話(huà)中，注意注視聆聽(tīng)、輕輕點(diǎn)頭，不搶話(huà)頭，以此帶給對(duì)方好感，客人說(shuō)話(huà)可能過(guò)于慢慢騰騰，你或許能將他的話(huà)表述得更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做。員工不可在客人面前隨意開(kāi)玩笑，即使對(duì)?？?，也應(yīng)有主、客界限。1正確地稱(chēng)呼是禮貌交往的敲門(mén)磚，正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱(chēng)呼用語(yǔ)，