【正文】 時海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務(wù)能令您滿意。”用戶辦理補/換卡業(yè)務(wù)時：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）n “請問您需要將舊卡上的電話號碼復(fù)制到新卡上嗎？”當你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時：n “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當用戶辦理完國際業(yè)務(wù)，營業(yè)員提醒相關(guān)事項后：n “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評價卡：n “這是我們的服務(wù)評價卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”當你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語： n “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂！”同時與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細心的服務(wù)而高興?！眰€性化服務(wù)用語用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時：n “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當用戶辦理完復(fù)機業(yè)務(wù)時：n “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”當用戶表示要報?；蜾N號時：n “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。”用戶對我們的服務(wù)工作表示感謝時：nC、恭送客戶1客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺時（標準姿態(tài)站立，恭送客戶?！?如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時：n “對不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”1遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)時：n “對不起，請稍等，我請示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您。”1找還和交還時：n “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好?！碑敔I業(yè)員的柜臺停止營業(yè)時：n “對不起，本柜臺已停止營業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”1當客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當時，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：n “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”1如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時：n “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。）當受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認時：n “您好！我已幫您辦理了**項業(yè)務(wù)，第一項業(yè)務(wù)是?，第二項業(yè)務(wù)是?，請您確認無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。”客戶面前的水即將喝完時，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：n “您好，請問需要再加水嗎？”當客戶不小心碰倒水杯時，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。n “再見！請慢走。當營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。n “對不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨?！碑斂蛻襞瓪鉀_沖地進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。n “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺?！?“這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）當客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： n “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒。服務(wù)規(guī)范和用語：A、迎接客戶、客戶進入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。給殘疾客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿弧ＲI(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務(wù)。提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準時叫醒客人。轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準確。對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨?；卮鹂腿嗽儐枙r，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。1客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。應(yīng)讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。到達客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李?？腿宿k理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍?？腿松舷萝嚂r，門童應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。前廳服務(wù)禮儀規(guī)范一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。當出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞送時，應(yīng)正確使用肢 體語言和禮貌用語。向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。四、服務(wù)用語規(guī)范飯店員工應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。三、見面常用禮儀規(guī)范飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。二、儀態(tài)規(guī)范飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。胸卡應(yīng)標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。接待客戶及接聽電話的過程中必須使用普通話，不準帶口音、口吃等。1衣著、化妝：工作時間內(nèi)必須著統(tǒng)一工裝，穿黑色高跟鞋或皮鞋，并保持干凈、整齊；女士工作時間化淡妝；男士、女士均不可留指甲、不能涂指甲。在接聽電話的過程中要始終保持微笑，標準坐姿或者站姿，要精神飽滿，態(tài)度熱情、大方，語言得體，語氣、語調(diào)親切柔和。1送客戶：送客戶時須送出門外，主動為客戶開門，然后側(cè)向客戶說“您慢走，很高興為您服務(wù)，歡迎再次光臨，再見！”，然后需站立在原位，目送客戶離開，然后再回售樓處?？蛻羲⒖〞r，須將客戶所需材料遞給收款員，“請問您刷哪張卡？”、“您將它交給收款員即可！”。1刷卡：引領(lǐng)客戶到后臺刷卡時，將客戶帶到收款室，“您請坐，稍等，我去幫您把預(yù)定書再審驗一遍！”。1恭喜客戶成交：如現(xiàn)場有客戶成交，銷控需告知現(xiàn)場人員“現(xiàn)場銷售請注意，房源已銷售，請不要再推薦，我們恭喜客戶成為萬科城業(yè)主！”，現(xiàn)場所有銷售代表須全體起立、鼓掌，鼓掌次數(shù)在十五下，鼓掌時需真誠的微笑祝福，目光投向成為業(yè)主的客戶。同時要說：各位也請坐！1坐姿：上身挺直，不得依靠座椅壁，深度應(yīng)坐在座位的三分之一