【正文】 匙現(xiàn)場主管保 管一 套 各功能房及 專用鑰匙分發(fā) 會所前臺接待負責會所區(qū)域鑰匙保 管 保安領班負責會所通道門、地彈門、樣板房、崗亭 鑰匙 保管 水吧接待負責會所廁所及更衣室門鑰匙保 管 銷售辦公室交銷售單位自行保管 倉庫鑰匙由倉庫負責人保管 財務室鑰匙由財務人員自行保 管 三、保安篇 保安部工作內容概況 概述 保安部門是項目運營的一個重要組成部份，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。每天上午從 時至 時，下午 時至 時，晚上 時至 時； 二、施工人員進出展示區(qū)必須配戴臨時工 作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護措施，且外觀整齊美觀； 五、每日施工完畢將現(xiàn)場清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經由物業(yè)工作人員驗收； 六、 。 施工完畢后施工隊向物業(yè)公司申請驗收 并 交回 《臨時施工出入證》，退取押金。 施工單位進入營銷現(xiàn)場作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時施工出入證》；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復印件、出入證押金 10 元。 保安隊員負責對施工人員進行監(jiān)控。 適用范圍 適用于 **物業(yè)營銷階段物業(yè)管理區(qū)域對施工人員管理工作。 分管負責人按合同要求每月對綠化工作進行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每年十二月組織評審，對小區(qū)提供服務的供方質量情況填入《供方質量情況匯總表》上，報分公司經理。 適應范圍 適用于杭州 **前期營銷階段 綠化工作管理。 管理細則 對清潔人員定期進行的保潔工作進行檢查與監(jiān)督；按合同及附件要求，每日對小區(qū)的工作進行抽查、分別記錄在《保潔工作日報表》上； 每天對清潔狀況進行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)問題（對外包方在服務過程中出 現(xiàn)的不合格）要求外包單位及時或限期進行整改調整；出現(xiàn)較嚴重的不合格項時，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限 期整改； 要求外包單位對每天的清潔工作填寫到《保潔工作日報表》上； 對清潔人員工作中的儀容儀表、考勤進行監(jiān)督管理，嚴格按照清潔人員儀容儀表標準和考勤要求進行檢查； 定期組織保潔單位人員學習銷售現(xiàn)場有關業(yè)務培訓，對達不到甲方要求的人員，甲方可以要求外包單位換人； 分管負責人按合同要求每月對保潔工作進行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每 半年組織評審，對小區(qū)提供服務的供方質量情況填入《供方質量情況匯總表》上，報分公司經理。 記 錄 《物品領用登記表》、《需用物資申請單》 保潔工作日常管理流程 目 的 為看房客戶營造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環(huán)境， 規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。 適應范圍 適用于杭州 **前期營銷階段客戶管理服務工作。 每月對保安人員進行一次考核，具體細則見企業(yè)標準《保安人員考核制度》。 隊長負責保安日常管理和現(xiàn)場管理監(jiān)督； 領班組織實施員工業(yè)務學習和訓練； 各班班長負責本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督，及規(guī)章制度的落實； 新隊員入職后指派一名班長帶教，時間為 2 個月（有保安工作經驗，退伍軍人為 12 個月，其他社會青年為 2 個月）。 適應范圍 適用于杭州 **前期營銷階段的保安管理工作。 空調開放的管理 A、 售樓處樣板房空 調開放的管理 空調開放季節(jié) 開放范圍 開放時間 備注 夏季 樣板房 8： 30~17： 30 空調溫度在 26 度左右（正負 1 度） 冬季 空調溫度在 18 度左右（正負 1 度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進行開關時間的調整 照明時節(jié) 照明范圍 照明時間 備注 秋、冬兩季 室頂所有照明 19： 30~23： 00 時間可根據(jù)具體情況進行小幅調整 春、夏兩季 19： 00~23： 00 B、 銷售大廳空調管理 空調開放季節(jié) 開放范圍 開放時間 備注 夏季 銷售大廳空調 8： 30~17： 30 空調溫度在 26 度左右（正負 1 度） 冬季 空調溫度在 18 度左右（正負 1 度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進行開關時間的調整 C、 會所空調管理 空調開放季節(jié) 開 放范圍 開放時間 備注 夏季 會所空調 08： 00~17： 00 空調溫度在 26 度左右（正負 1 度） 冬季 空調溫度在 18 左右（正負 1 度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進行開關時間的調整 注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時候，可以根據(jù)具體情況開關空調 D、 辦公室空調管理 空調開放季節(jié) 開放范圍 開放時間 備注 夏季 辦公室空調 8： 30~17： 00 空調溫度在 26 度左右（正負 1 度） 冬季 空調溫度在 18 度左右（正負 1 度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進行開關時間的調整 E、對 重大工程問題的管理 如果售樓處出現(xiàn)重大工程問題（如：房體結構問題、支撐問題等），現(xiàn)場管理人要及時向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進行書面匯報并根據(jù)具體情況采取相應的防護措施。 非質保期 物業(yè)自修工程 開發(fā)工程部部 質保期 原施工單位 /廠家 外包維修工程 通知物業(yè)驗收 開發(fā)工程、物業(yè)確認 定期對維修及回修情況進行記錄分析，并信息反饋。 記 錄 《業(yè)戶滿意度調查表》詳見公司表單 FR20B02 《業(yè)戶滿意度調查匯總》詳見公司表單 FR20B03 相關支持文件 《不合格控制程序》（詳見公司《企業(yè)標準》 Q/） 設施設備日常管理流程 報修流程 注： 在保修期內的報修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對配套協(xié)作單位進行服務質量評審。 現(xiàn)場管理人應確保將客戶的意見、評價提交管理評審。 信息服務。 對確定的不滿意項，按公司《不合格控制程序》處理。 統(tǒng)計分析： a） 可采用調查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析； b） 對客戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。 活動計劃： a） 在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查對象， “調查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等； b） 計劃的批準：由售樓處主管編制的活動實施計劃報分公司經理批準； “調查表” ： a） 設計的 “調查表”應清楚地描述提供的管理和服務等過程中需經客戶評價的項目和內容； b） 客戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。 程序要點 意見征詢或調查活動的組織實施 活動頻次： a） 公司 以 “調查表”方式組織進行每年二次意見征詢或調查活動 。 客戶意見、評價征集流程 目 的 規(guī)范客戶對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿足客戶的合理要求。 5. 3 溝通細則 外聯(lián) 方面 ： 與開發(fā)商公司、發(fā)展商作好日常的溝通工作，在溝通過程中聽取相關的意見，并進行相關及必要的改進； 前期營銷階段，如遇項目推介宣傳活動，應根據(jù)開發(fā)公司、發(fā)展商所提供的活動內容 /要求，結合現(xiàn)場實際情況進行準備安排，如在布置過程中遇對接或需調整的情況，要及時與開發(fā)、發(fā)展商進行協(xié)調、解決； 現(xiàn)場管理人要與各外包單位的項目負責人進行定期（每周不少于一次）的洽談與聯(lián)系，對各項外包工作進行總結，要求各外包單位根據(jù)總結內容作必要的工作改 進； 現(xiàn)場管理人需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設施設備售后維修公司、物資采購公司）進行必要的聯(lián)系與溝通； 現(xiàn)場管理人要保持與當?shù)匚飿I(yè)行政主管部門、街道（居委會）、派出所、城管（環(huán)衛(wèi)）部門的良好關系，積極配合有關單位的各項工作； 內部溝通方面 ： 每天進行一次各部門碰頭會，安排當天的工作； 各部門每周五對本周的工作情況進行總結，并制定下周的工作計劃，上報主管負責人； 每周五下午進行分公司周例會，就 工作中遇到的問題進行總結交流，同時加強部門間的溝通； 按公司各專業(yè)職能部門的工作要求，做好周報、月報、季報等工作。 **管理部 管理部組織架構及人員配備（暫不包括會所） 客服服務部 工程部 巡 檢 日常維護 安保部 監(jiān) 控 門 衛(wèi) 巡 邏 接 待 會 計 客戶服務 檔案管理 出 納 財務部 客戶服務部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 客服主管 1 主持客服接待、收費及客戶服務的工作 財務人員 2 會計、出納 客服專員 2 客服接待、兼文檔內勤 水吧接待 3 負責水吧區(qū)域的接待工作 迎賓接待 3 負責售樓處入口處的迎賓工作 樣板房接待 7 負 責樣板區(qū)域的接待工作 機動輪休 2 頂接待休息 合 計 20 安保部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 保安主管 1 主持保安工作兼專管消防 保安隊長 1 負責日常保安工作 保安領班 3 每班 1 人，三班輪翻 車場崗 6 每班 2 人，三班輪翻 入口崗 3 每班 1 人，三班輪翻 監(jiān)控崗 3 每班 1 人，三班輪翻 巡視崗 9 每班 3 人，三班輪翻 機動輪休 3 頂保安員休息 合 計 29 工程部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 工程主管 1 負責工程設備維護及日常維修 工作的具體安排 水電維修 1 高低壓配電設備的養(yǎng)護及維修 暖通維修 1 空調設備的養(yǎng)護及維修 弱電維修 1 弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護及維修 土建維修 1 土建設施的養(yǎng)護及維修 合 計 5 環(huán)境部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 環(huán)境主管 1 主持清潔和綠化的管理工作 保潔領班 1 負責日常保潔工作 一樓大堂 2 每日循環(huán)保潔 一樓衛(wèi)生間 1 每日循環(huán)保潔 樣板房 4 每日負責樣板房的清潔 二樓公共區(qū)域 1 每日循環(huán)保潔 大理石保養(yǎng) 1 每日負責大理石的清潔與打磨、上光（晚上 ） 外圍 2 每日循環(huán)保潔，負責垃圾的收集及清運 機動輪休 3 頂保潔員休息 綠化養(yǎng)護 1 負責售樓中心室內綠化的養(yǎng)護及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護工作 合計 17 辦公室管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)標準》 Q/） 員工培訓管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊》） 內外橫向溝通流程 5 .1 目 的 保障項目營銷階段物業(yè)各項工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務品質持續(xù)提高。 1． 4 積極做好與地產相關部門的溝通及協(xié)調工作 地產公司作為我們服務的對象之一，在開展管理工作的同時，還要積極配合好市場營銷部的各項銷售工作以及相關協(xié)調工作，并且銷售中心物業(yè)小組要起到物業(yè)與營銷部、項目部溝通的橋梁作用，便于以后管理工作更好的實施。 1． 2 提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務 銷售中心管理服務質量的優(yōu)劣，直接會影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領域），銷售中心內必須倡導“不間斷”性的各項服務，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務的無處不在、無時不在，樹立物業(yè)整體形象。 設施設備明細 （以下需要核實）（設施清單項目尚未提供） 分類 名稱 型號 功率 數(shù)量 總功率 備注 售 樓 處 室 內 照 明 部 分 節(jié)能燈 雷士 18W 18 支 324W 作應急燈用 節(jié)能燈 雷士 15W 68 支 1020W 觀景臺 節(jié)能燈 雷士 14W 24 支 336W 棋牌室 節(jié)能燈 雷士 12W 160 支 1920W 節(jié)能燈 雷士 9W 28 支 252W 節(jié)能燈 雷士 26W 55 支 1430W 桌球