【正文】 BA：“您說(shuō)的有道理，不過(guò)，這種商品是這樣??”拖延法——先說(shuō)“如果您不介意的話，我過(guò)一會(huì)兒回答您”，然后通過(guò)介紹不知不覺(jué)地解答了顧客的疑慮。所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進(jìn)擊，將自己由主動(dòng)一方變?yōu)楸粍?dòng)一方，先讓對(duì)方說(shuō)話，你要做一個(gè)傾聽者，甚至讓對(duì)方一瀉心中不快，你再慢慢疏導(dǎo)，并抓住時(shí)機(jī)，將自己調(diào)整為不令對(duì)方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉(zhuǎn)機(jī)。處方：避免主動(dòng)出擊，寧可先置已于死地而求后生。最后的反對(duì)。如：“這個(gè)功能沒(méi)什么用處？”兩難處境。如：“這種新產(chǎn)品，看起來(lái)還不錯(cuò)，只是效果怎樣我不敢相信?！笨陀^批評(píng)?！薄斑@種商品，成本低得很，不過(guò)幾十元。這是常見的一種。這是無(wú)禮取鬧的一種表現(xiàn)。如：“現(xiàn)在不流行這種產(chǎn)品了，現(xiàn)在講究的是??”“這沒(méi)什么了不起的，一看就知道是假冒的?！薄斑@個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，但對(duì)我們沒(méi)有什么用處”偏見和成見。即不購(gòu)買的借口。三十二、挑剔型顧客特點(diǎn)：眼睛尖，對(duì)一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。處方：首先，樹立良好形象，避免刺激顧客；再必須學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)顧客的生活步伐，主動(dòng)站在顧客一邊；不可性急，不要催得太緊，要謹(jǐn)慎，更要沉著冷靜，對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題不要隨便否定。二是某一方面與共鳴，使她佩服你，成為知己朋友，她們對(duì)于朋友都慷慨的。三十、精明嚴(yán)肅型顧客特點(diǎn)：比較精明，有一定的知識(shí)水平，文化素質(zhì)比較高，比較冷靜地思考，沉著的觀察。二十九、先入為主型顧客特點(diǎn)：對(duì)你介紹的商品早有所聞或者知之甚多，引經(jīng)據(jù)典比你還強(qiáng)。處方：采用“疏導(dǎo)”之法，她自傲就讓她自傲吧，她自吹自擂就讓吹去吧。絕不可感情用事，在觀察的同時(shí)試著用咨詢的方式了解對(duì)方的心理，然后加以正確的引導(dǎo)，并加以冷靜理智的說(shuō)明，獲得主動(dòng)權(quán)后慢慢將對(duì)方制服。二十七、盛氣凌人型顧客特點(diǎn)：咄咄逼人，攻擊性心理，對(duì)自己開出的條件很難更改。處方：先了解顧客心中的想法及所采取的態(tài)度。即使當(dāng)時(shí)沒(méi)做生意，也為以后的交往埋下了伏筆。二十五、虛榮型顧客特點(diǎn)：喜歡吹噓。二十四、嫉妒心強(qiáng)的顧客處方：首先學(xué)會(huì)記住這類顧客的表情，贊美顧客，而且最好跟不特定的多數(shù)人做比較，數(shù)出她的優(yōu)點(diǎn)。二十三、怪僻型顧客特點(diǎn)：行為古怪，總要招點(diǎn)小麻煩，懷疑加點(diǎn)挖苦。處方：了解她們的心情入手，體會(huì)她們那種無(wú)法說(shuō)出口的不滿情緒，對(duì)于她們的發(fā)泄，千萬(wàn)不可反駁，可作必要的附合。你說(shuō)的話絕不摻假，可將獲獎(jiǎng)證書、權(quán)力機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證明、報(bào)刊雜志刊登的介紹性、表?yè)P(yáng)性文章請(qǐng)她過(guò)目，相信這些能令她折服?！白笥议_弓”難以達(dá)成交易。處方：把自己做為這類顧客的一個(gè)不軟不硬的消氣筒，讓她發(fā)泄夠了后，你仍彬彬有禮地一言不發(fā)，當(dāng)對(duì)方無(wú)休無(wú)止時(shí)，你務(wù)必將你的視線正對(duì)她的眼睛，用不著任何言語(yǔ)。二是接近，從生活、家世、遭遇等方面貼近對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生一種“同病相憐”的感覺(jué)，了解顧客屬于哪種心理類型，是失敗創(chuàng)傷還是自尊心極強(qiáng)，或是性格軟弱，然后因人而異采取對(duì)策。十九、“不懷好意”型顧客特點(diǎn)：給人感覺(jué)是言語(yǔ)刻薄充滿敵視，諷刺挖苦，指桑罵槐。處方：以熱心誠(chéng)懇的親切態(tài)度對(duì)待她，多與她親切交談，多與她親近，就會(huì)消除雙方隔閡。注：這類顧客施加壓力，只能以柔取勝。十七、拘泥熱心型顧客特點(diǎn)：對(duì)任何人都有禮貌、熱心、沒(méi)有偏見，不存在懷疑的問(wèn)題，對(duì)你的話總是傾聽，從不插嘴。所謂精誠(chéng)所至，金石為開。一般人難取得她們的信任。注：不要希望一舉成功，也不要遇事一蹶不振?？偟牟呗允前賳?wèn)百答。處方：對(duì)付這一類顧客，千萬(wàn)不可在談話之時(shí)，將話題引到道理之上，否則會(huì)和你爭(zhēng)個(gè)沒(méi)完，最好的辦法是把自己當(dāng)作一個(gè)最好的聽眾，全盤“接受”她們所說(shuō)的，你必須讓她們覺(jué)得，你對(duì)她們所說(shuō)的有一種共識(shí)。要嚴(yán)格限制交談時(shí)間，對(duì)這類顧客，在十來(lái)分鐘內(nèi)打住。心理診斷：一類是對(duì)美容師及產(chǎn)品本身的駁斥與懷疑；二類是喜歡自我吹噓?？傊?，對(duì)于這類顧客要循循善誘，針對(duì)顧客關(guān)心和帶有愉快感的事情去詢問(wèn)她的意見，熱心地賦予同情和理解，就可以讓顧客消除購(gòu)買時(shí)的警戒心理，讓顧客愉快地交談了。心理診斷：喜歡做聆聽者，不輕易發(fā)表自己觀點(diǎn)，也不輕易批駁對(duì)方的觀點(diǎn)。采用“試探”的原則，變換談話話題，或談話方式，盡可能吸引對(duì)方。心理診斷：表情冷漠，行為動(dòng)機(jī)很多，又各不相同。以柔克剛，不卑不亢，耐心對(duì)待。心理診斷：性情急躁，有時(shí)又反復(fù)無(wú)常，直爽。千萬(wàn)不可煩燥，順著對(duì)方的心理循循善誘，用毅力和耐力去奪取勝利的目標(biāo)。九、反應(yīng)遲鈍型顧客特點(diǎn)：節(jié)奏緩慢，決斷遲緩，優(yōu)柔寡斷。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心態(tài)，有備而發(fā)。心理診斷：這類顧客愛面子，不愿別人戳穿她的謊言。對(duì)忠厚老實(shí)型顧客，要盡量親切一些，不要欺騙她們，會(huì)大有好處的。心理診斷：這類顧客很少說(shuō)話，當(dāng)你詢問(wèn)時(shí)，她們就“嗯”“啊”幾名，平時(shí)聽你說(shuō)話，她們只是點(diǎn)頭，一般不會(huì)開口拒絕別人。說(shuō)話要通俗，反復(fù)講解，可配合示范，則更加有效。心理診斷：易接受感性認(rèn)識(shí)，其需要以低層次的生理、安全與交際需要為主。如果無(wú)法做到這一點(diǎn)，則要在交談中注意摸清對(duì)方已知和未知的方面，與對(duì)方步調(diào)一致，深入主題。心理診斷：最關(guān)注的是商品本身的優(yōu)、缺點(diǎn)及使用方法。處方：在顧客交談中，隨時(shí)注意抓住產(chǎn)品主題，當(dāng)話題偏離時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)回到主題，讓顧客時(shí)刻感受你對(duì)產(chǎn)品銷售活動(dòng)的關(guān)心與投入，從而逐漸將顧客融入主題，喚起她對(duì)產(chǎn)品的興趣與購(gòu)買意愿。表面上非常熱心，很容易與你接觸。處方：面對(duì)這種顧客時(shí)須“忍耐”，以退為進(jìn)，事先準(zhǔn)備好應(yīng)付顧客提問(wèn)的最佳答復(fù)。三、自我防衛(wèi)型顧客特點(diǎn)：對(duì)商品的購(gòu)買最關(guān)心，而對(duì)你的關(guān)心程度最低?？蜌舛⌒牡芈犞?，給以自然真誠(chéng)的贊許。心理診斷：比較謙虛、坦率、沒(méi)有什么戒心、恐慌心理、自尊心特強(qiáng)。處方：美容師必須對(duì)專業(yè)知識(shí)、工作流程以及商品好壞與適用性清楚了解，要熱誠(chéng)、認(rèn)真，自信，誠(chéng)懇地稱贊她的成就，使其高興，然后再介紹產(chǎn)品，敘說(shuō)產(chǎn)品的好處。心理診斷：這類顧客辦事較干脆，只要她發(fā)現(xiàn)你的商品質(zhì)量好，適合她的需要，價(jià)格適當(dāng)，她們會(huì)立即購(gòu)買。同理心在高陽(yáng)的《胡雪巖》一書中，也描述了善用“同理心”的藝術(shù)，“撿現(xiàn)成要看看，于人無(wú)損的現(xiàn)成好撿，不然就是搶人家的好處，要將心比心??銅錢、銀子用得完，得罪一個(gè)人要想補(bǔ)救不容易”。多些創(chuàng)意與細(xì)心據(jù)傳，明光半導(dǎo)體總經(jīng)理劉英武當(dāng)初在美國(guó)ZBM時(shí)，為了爭(zhēng)取與老板碰面的機(jī)會(huì)，每天都觀察老板上洗手間的時(shí)間，自己選擇在那時(shí)去上洗手間，增加互動(dòng)。樂(lè)于與別人分享不管是信息、金錢利益或工作機(jī)會(huì)，懂得分享的人，最終往往可以獲得更多。但是，在專業(yè)里，有一條是最難的，就是信任，而這也是人際關(guān)系的基石。提升人脈競(jìng)爭(zhēng)力的knowhow: 建立了自信與溝通能力以后，提升人脈競(jìng)爭(zhēng)力的守則還有：守信、被利用的價(jià)值、多曝光、分享、創(chuàng)意與細(xì)心、助人、好奇心與同理心。許多記者訪問(wèn)卡耐基時(shí)問(wèn)：“為什么是他？”卡耐基基說(shuō)：“因?yàn)樗顣?huì)贊美別人，這也是他最值錢的本事。從溝通能力來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是了解別人的能力，包括了解別人的需要、渴望、能力與動(dòng)機(jī)，并給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何了解？?jī)A聽是了解別人最妙的方式。但是，華人社會(huì)時(shí)，大家對(duì)這種場(chǎng)合都有些害羞，不但會(huì)遲到，還盡力找認(rèn)識(shí)的人交談，甚至好朋友約好坐一桌，以免碰到陌生人。哈佛大學(xué)為了解人際能力在一個(gè)人的成就中所扮演的角色，曾經(jīng)針對(duì)貝爾實(shí)驗(yàn)室的頂尖研究員做過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：被大家認(rèn)同的杰出人才，專業(yè)能力往往不是重點(diǎn)，關(guān)鍵在于“頂尖人才會(huì)采用不同的人際策略，這些人會(huì)多花時(shí)間與那些在關(guān)鍵時(shí)刻可能有幫助的人培養(yǎng)良好關(guān)系，在面臨問(wèn)題或危機(jī)時(shí)便容易化險(xiǎn)為夷。在好萊塢流行一句話：“一個(gè)人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？（who you know?）”卡耐基訓(xùn)練區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍指出，這句話并不是叫人不要培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)，而是強(qiáng)調(diào)：“人脈是一個(gè)人通往財(cái)富、成功的入門票。你有人脈存折嗎？“人生存折”中，除了金錢、專業(yè)知識(shí)，還有人脈存折。2222從業(yè)人員素質(zhì)——整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)較低，員工流動(dòng)性強(qiáng)，職稱評(píng)定缺少標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)學(xué)校動(dòng)作不夠規(guī)范，從業(yè)人員的技術(shù)水平參差不齊。經(jīng)營(yíng)效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于稅費(fèi)負(fù)擔(dān)較重，經(jīng)營(yíng)者的盈利善不是很好。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目——傳統(tǒng)項(xiàng)目與新興項(xiàng)目并存，各占半壁江山，皮膚護(hù)理、保養(yǎng)和理發(fā)分別是美容和美發(fā)客流量最大的服務(wù)項(xiàng)目。面積在50m至99 m的店占總數(shù)的30%，%；投資低，%，%；%。后來(lái)，由于需要代表中國(guó)參加?xùn)|南亞地區(qū)的“美容、美發(fā)大賽”，一些國(guó)營(yíng)單位的優(yōu)秀理發(fā)師陸續(xù)被選拔出來(lái)，送去美容培訓(xùn)，并有針對(duì)性地進(jìn)行大賽的項(xiàng)目訓(xùn)練，經(jīng)過(guò)不斷地交流、融會(huì)，美容、美發(fā)行業(yè)開始受到人們的關(guān)注，并迅速在中國(guó)內(nèi)地崛起，成為非常熱門的職業(yè)。美容一開始依附于理發(fā)行業(yè)，稱之為美容、美發(fā)。全面了解美容的內(nèi)涵，有利于在美容院經(jīng)營(yíng)中充分發(fā)揮各種社會(huì)資源之優(yōu)勢(shì)。美容，是一門藝術(shù)，它比任何藝術(shù)都更直接地追求和塑造“人”的美，它已經(jīng)滲透到人們?nèi)粘Ｉ?、學(xué)習(xí)、工作、娛樂(lè)之中，成為人們生活中不可分割的一部份。美容行業(yè)概述在許多人眼里，美容不過(guò)是涂涂脂、抹抹粉、做做驗(yàn)，或者是隆胸，做雙眼皮什么的，其實(shí)不然，美容是一種對(duì)人的內(nèi)外之形象進(jìn)行修飾，美化的技術(shù)和藝術(shù)的泛稱。有哪些方面的風(fēng)險(xiǎn)，能不能找到適合的員工？美容資訊的來(lái)源，是僅靠自己收集，還是有其他提供者？以上只是僅供參考的例子，還應(yīng)該把各種開業(yè)條件具體化，例如：應(yīng)該投入多少資金？能有什么樣的規(guī)模？何時(shí)能有回報(bào)？美容技術(shù)、美容服務(wù)、專業(yè)知識(shí)等是否足以獨(dú)當(dāng)一面？業(yè)界關(guān)系，顧客基礎(chǔ)是否穩(wěn)定??。美容是再就業(yè)人員最適合的工作。自己有把握或有能力，讓其服務(wù)為消費(fèi)者所接受。企劃第一步：了解經(jīng)營(yíng)意圖與本身?xiàng)l件企劃之始，最重要的是：了解經(jīng)營(yíng)意圖與本身?xiàng)l件。營(yíng)銷的若干手段（模式）（店面宣傳）（媒體宣傳）（店慶、答謝會(huì)）（講座） 如何做好美容院開業(yè)前的企劃之一想要成功地經(jīng)營(yíng)一家美容院，絕不是一件簡(jiǎn)單的事，許多人往往在掌握了一定的美容技術(shù)，并擁有了一筆資金之后，就急切地想去實(shí)現(xiàn)自己的“開店夢(mèng)”，直到她們?cè)趯?shí)際著手經(jīng)營(yíng)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題百出，甚至心目中的種種策略都無(wú)法順利推行，造成這種情況的原因，就是開業(yè)前沒(méi)有進(jìn)行合理的企劃。想象力是創(chuàng)造力的源泉。（如：三八節(jié)、母親節(jié)、國(guó)慶節(jié)、五一節(jié)??）更高明的是在沒(méi)有節(jié)日的時(shí)段，人為策劃主題進(jìn)行促銷。B：售后服務(wù)——指導(dǎo)客戶正確運(yùn)用美容產(chǎn)品的方法和技術(shù)。三、為銷售策略做前期準(zhǔn)備●營(yíng)造銷售氛圍●產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變更以適合銷售●產(chǎn)品展柜大做文章●進(jìn)行套裝組合（如：保健套裝、日夜護(hù)理套裝??）四、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式美容師的定位要增加促銷員的角色：角色的定位將美容師的責(zé)任感，以往的美容師只是單純地進(jìn)行美容手法的服務(wù)，而角色的改變使美容師有了銷售的責(zé)任，在服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行同步銷售，成為一個(gè)美容品牌促銷員將為美容院帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)?！叭栈€”的行業(yè)同仁沿懂得結(jié)合“專業(yè)線”的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行互補(bǔ)，而專業(yè)的美容院卻很少吸收“日化線”專賣店的經(jīng)驗(yàn)，在自己院的前面增加店的功能，從而形成了經(jīng)營(yíng)單一，一條腿走路的局面，以展的速度和利潤(rùn)的提高受到了極大的障礙。我們看到許多“日化線”的護(hù)膚專賣店（樹一派、雅芳、傾國(guó)之嬌??）,他們都能充分結(jié)合專業(yè)美容院的特長(zhǎng),在專賣店的后面增加院的功能，這種前店后院“日化線”和“專業(yè)線”結(jié)合的營(yíng)銷模式可以說(shuō)取得了巨大的成功。以一個(gè)美容院床位為例：一個(gè)客人消費(fèi)一次，將耗去1時(shí)間左右，該床位從早到晚都滿負(fù)荷動(dòng)作，充其量也不過(guò)是12小時(shí)左右，以單次價(jià)格60—80元計(jì)算，日收入大約500—600元左右。而作為策略中的策略就是永恒不變的主題——銷售、銷售、再銷售。薄利多銷：是指以低價(jià)價(jià)格產(chǎn)品為主導(dǎo)，以低價(jià)格、薄利、量大作為自身的優(yōu)勢(shì)。如果是以技術(shù)取勝：那么你的技術(shù)就要非常專業(yè)和資深，最好是要有醫(yī)學(xué)背景、學(xué)術(shù)背景、某項(xiàng)技術(shù)最好是具壟斷性的。許多美容院之所以不成功，很有可能問(wèn)題就出在這一環(huán)?？梢灾贫ㄒ苑?wù)取勝、以技術(shù)取勝、以價(jià)格取勝、或者是薄利多銷的經(jīng)營(yíng)方案。正如聯(lián)想集團(tuán)的總經(jīng)理柳傳志所言：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)就好比坐在飯桌上，要吃著碗里的，還要看著鍋里的，同時(shí)還要想著地里的??”。”所謂營(yíng)銷管理是指解決企業(yè)當(dāng)前利潤(rùn)的問(wèn)題；而創(chuàng)新是指企業(yè)綢繆未來(lái)利潤(rùn)的問(wèn)題。十、依照市場(chǎng)情況，制定合理的收費(fèi)價(jià)格，樹立良好的信譽(yù)。八、制定宣傳推廣方案。六、督導(dǎo)日常工作，保證公司各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。四、定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策。二、制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店長(zhǎng)達(dá)到目標(biāo)。十、負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。八、樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。六、督促美容院的店容店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。四、制定工作計(jì)劃，分工明確，幫助店員提高技術(shù)和銷售能力，協(xié)助店員達(dá)到目標(biāo)。二、負(fù)責(zé)員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交公司。不斷提高及完善自我綜合能力。愛護(hù)公共財(cái)物，保證用具的清潔與消毒。不撤離職守，發(fā)生問(wèn)題及明匯報(bào)。給客人做好皮膚分析，正確并合理選擇客人的護(hù)理項(xiàng)目和產(chǎn)品。第四篇：美容院店長(zhǎng)手冊(cè)美容院店長(zhǎng)手冊(cè)美容師職責(zé)注重儀容、儀表、儀態(tài)。，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。面對(duì)明年的工作，通過(guò)對(duì)今年的總結(jié)，明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理。新的一年開始了，成績(jī)只能代表過(guò)去。要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(yǔ)，使顧客滿意的離開本店。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，為公司創(chuàng)造更多的銷售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作：，做好每天的清潔工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境。，做員工的表帥。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。我具體歸納為以下幾點(diǎn)：，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工