【正文】 實(shí)到人，管理員與鑰匙不得分離，并對(duì)室內(nèi)物品及入戶(hù)門(mén)是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。讓業(yè)主意識(shí)到，物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。五、做好一期物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳工作。由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時(shí)又沒(méi)有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。由于客服部員工以前基本沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長(zhǎng)足的發(fā)展余地，我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，細(xì)化崗位分工，加強(qiáng)績(jī)效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，并不定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng)，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍。做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細(xì)致。做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷(xiāo)售本門(mén)借用鑰匙。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。接管驗(yàn)收時(shí)檢索提交的產(chǎn)權(quán)資料主要有：客服部工作計(jì)劃920xx物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，也是我們工作繼往開(kāi)來(lái)的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定“業(yè)主第一”的理念外，還要開(kāi)拓新的工作思路，同時(shí)，明年我們將要面對(duì)三期業(yè)主收房，服務(wù)一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感，依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項(xiàng)工作全面健康有序地開(kāi)展，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。26. 制訂《計(jì)劃性工作管理辦法》，建立“年度（月度、周）工作計(jì)劃、總結(jié)報(bào)表”、“計(jì)劃、總結(jié)考核統(tǒng)計(jì)表”。24. 制訂《開(kāi)辦費(fèi)使用方案》，統(tǒng)計(jì)、制訂前期開(kāi)辦物資的配置內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)前期采購(gòu)工作；建立“固定資產(chǎn)臺(tái)帳”、“個(gè)人辦公用品臺(tái)帳”。22. 制訂《部門(mén)運(yùn)作手冊(cè)》：人員編制、崗位職責(zé)（經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書(shū)、庫(kù)房管理員、文員）、工作程序、管理制度。20. 制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”、“內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告”。17. 制訂《印章管理規(guī)定》，建立“公章啟用、報(bào)廢、移交登記表”、“用印申請(qǐng)”；統(tǒng)計(jì)公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一刻制（公章、管業(yè)部章、保衛(wèi)部章、工程部章、財(cái)務(wù)專(zhuān)用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專(zhuān)用章、浴室專(zhuān)用章）。15. 制訂《員工請(qǐng)假制度》，建立“休假申請(qǐng)單”。13. 制訂《物資采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、報(bào)銷(xiāo)流程》。11. 制訂《員工聘用辦法》，建立“應(yīng)聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”、“離職結(jié)算表”、“調(diào)動(dòng)通知單”、“勞動(dòng)合同續(xù)簽審批單”。9. 制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺(tái)帳報(bào)表”。7. 落實(shí)垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地（樓層垃圾間）。5. 制訂《部門(mén)運(yùn)作手冊(cè)》：人員編制、崗位職責(zé)（經(jīng)理、客務(wù)主管、內(nèi)務(wù)主管、客務(wù)代表、前臺(tái)接待）、工作程序、管理制度。3. 制定《業(yè)主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主（使用人）裝修施工申請(qǐng)表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗(yàn)收申請(qǐng)表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表（管業(yè)部）”、“施工人員出入證”。同時(shí)，在《用戶(hù)手冊(cè)》正文內(nèi)容前增加：“總經(jīng)理致三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦理的事宜1. 制訂《物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)》：物業(yè)管理費(fèi)（押金）、車(chē)位費(fèi)（押金）、租線(xiàn)費(fèi)（押金）、裝修管理費(fèi)（押金）。二、各部門(mén)共同匯編的文件：⑴．《房屋使用、管理、維修公約》⑵．《房屋質(zhì)量保證書(shū)》⑶．《房屋使用說(shuō)明書(shū)》⑷．《房屋交付（入?。┩ㄖ发桑度牖锸跈?quán)書(shū)》⑹．《業(yè)主（使用人）服務(wù)指南》⑺．《裝修管理規(guī)定》⑻．《辦理裝修流程說(shuō)明》⑼．《治安、消防協(xié)議書(shū)》⑽．《二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書(shū)》⑾．《二次裝修協(xié)議書(shū)》⑿．《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》⒀．《收樓須知》⒁．《物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》⒂．《公約承諾書(shū)》備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進(jìn)行備案，備案生效后執(zhí)行。解答業(yè)主對(duì)物業(yè)的疑問(wèn)。12. 熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊(cè)、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。10. 依據(jù)開(kāi)發(fā)商的入住通知時(shí)間，配合公司財(cái)務(wù)計(jì)算物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、垃圾消納費(fèi)等應(yīng)收及代收代繳費(fèi)用。8. 結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況匯總交接資料，并配合工程部進(jìn)行鑰匙、資料等接管驗(yàn)收。6. 依據(jù)項(xiàng)目《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，落實(shí)相關(guān)物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。4. 編制接管、入住所需資料清單，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。2. 與開(kāi)發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗(yàn)收。，提供新客戶(hù)來(lái)源。，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。(潛在客戶(hù)、潛在需求)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿Α？头抗ぷ饔?jì)劃7一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快核實(shí)并處理，X天之內(nèi)給您回復(fù)，好嗎？（核實(shí)事件，商討出解決方法后回復(fù)），您好，這里是阿瑪尼護(hù)膚造型客服部，我是客服代表XX，X天前曾經(jīng)接到您的投訴電話(huà)您還記得嗎？xxxxxxx（告知客戶(hù)處理結(jié)果）事情我這樣處理，您滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！其它常用參考話(huà)術(shù)：xxxxxxx，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？xxxxxxx，您能談一下您的希望、您的要求嗎？xxxxxx，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，xxxxxxxxx，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！總結(jié)過(guò)去的工作中，在領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助下，在思想上、工作上取得了新的進(jìn)步，也充分認(rèn)識(shí)到了自己的不足，理論知識(shí)的欠缺以及溝通技巧的不足等等自身的缺點(diǎn)。接聽(tīng)客戶(hù)投訴話(huà)術(shù)：您好，這里是阿瑪尼護(hù)膚造型客服部，我是客服代表XX，很高興為您服務(wù)，xxxxxxxxx（傾聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容，判斷客戶(hù)來(lái)電意圖）xxxxx，非常抱歉給您帶來(lái)的不愉快，對(duì)于您的意見(jiàn)和提議，我們十分重視，我們會(huì)在以后的服務(wù)中，加強(qiáng)這方面的管理。，給予客戶(hù)及時(shí)的回復(fù)?？驮V處理流程：1..接到投訴電話(huà)首先禮貌的自我介紹，判斷客戶(hù)的來(lái)電意圖，詳細(xì)了解具體情況并作相關(guān)記錄，真誠(chéng)的致歉并告知顧客我們已對(duì)客戶(hù)所陳述事件十分重視，告知客戶(hù)會(huì)盡快核實(shí)并給予準(zhǔn)確的答復(fù)期限。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來(lái)意想的收獲。接、打電話(huà)的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話(huà)的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候到公司門(mén)店，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。等待客戶(hù)掛電話(huà)后再掛電話(huà)。（搞活動(dòng)時(shí)可說(shuō)：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到阿瑪尼XX門(mén)店領(lǐng)取一份禮品）。讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)）。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們雙方，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。對(duì)于電話(huà)另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)唯一名片，拿起話(huà)筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話(huà)這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。成功回訪(fǎng)客戶(hù)第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪(fǎng)時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪(fǎng)。電話(huà)回訪(fǎng)的流程：充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通成功顧客回訪(fǎng)第一步：，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。消除客戶(hù)流失隱患，挽救冷藏客戶(hù)。因?yàn)槲覀儽仨殧M定一套專(zhuān)業(yè)性的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)，定期選擇客戶(hù)群，通過(guò)電話(huà)或短信的方式，進(jìn)行有針對(duì)性的回訪(fǎng)！并將回訪(fǎng)紀(jì)錄進(jìn)行整理分析，將回訪(fǎng)中產(chǎn)生的問(wèn)題和處理的結(jié)果做分析總結(jié)。作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)發(fā)展，因此，我們要樹(shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感。崗前培訓(xùn)、課程培訓(xùn)等等相關(guān)信息的傳達(dá)。人事命令的下達(dá)。營(yíng)銷(xiāo)淡季給予員工激勵(lì)短信等。員工關(guān)懷、節(jié)日問(wèn)候。針對(duì)至尊卡客戶(hù)可特別送出季節(jié)性的四季養(yǎng)生關(guān)懷?；顒?dòng)的邀請(qǐng)以及禮品的領(lǐng)取。遇到大雪、冰雹、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，提醒客戶(hù)做好安全預(yù)防工作，注意出行安全以及一些安全行車(chē)的小常識(shí)?？蛻?hù)關(guān)懷、節(jié)日問(wèn)候。，總經(jīng)理處以300元或以上罰款。療程退換：。并卡申請(qǐng)單上并卡事由必須由顧客親自填寫(xiě)并簽名，門(mén)店代簽，總經(jīng)理罰款100元/份。如強(qiáng)行要求并卡處以1000元以上罰款。未達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)而門(mén)店老師或負(fù)責(zé)人私自承諾顧客的，給予300元以上罰款。如資料不一樣的，須出示并卡二人身份證復(fù)印件！如資料不一樣，門(mén)店經(jīng)理要作擔(dān)保來(lái)修改的，處以200元或以上罰款。，轉(zhuǎn)交信息部操作。為了更好的服務(wù)客戶(hù)與保護(hù)客戶(hù)的消費(fèi)權(quán)益，維護(hù)客人的信息安全，將制定完善的并卡流程制度及療程退換制度并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)不符合條件并卡或療程退換的嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不搞特殊化，一切以客戶(hù)的利益為出發(fā)點(diǎn)。有效的提高運(yùn)營(yíng)管理。：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)頻率及消費(fèi)潛力，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)潛在VIP至尊卡客戶(hù)，將其列為VIP至尊卡客戶(hù)發(fā)展對(duì)象，由運(yùn)營(yíng)部擬定有效發(fā)展方針并執(zhí)行。：根據(jù)會(huì)員信息統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)了解客戶(hù)流失率，通過(guò)信息回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)等找出客戶(hù)流失的原因并登記。提高服務(wù)質(zhì)量。三、會(huì)員數(shù)據(jù)分析為了更準(zhǔn)確精細(xì)的將會(huì)員分類(lèi)化管理，要將分類(lèi)好的會(huì)員資料作會(huì)員數(shù)據(jù)分析管理。③ C類(lèi)客戶(hù)（4折，5折客戶(hù)，折客戶(hù)。② B類(lèi)客戶(hù)（鉆石卡客戶(hù)、金卡客戶(hù)）：每次消費(fèi)后的信息回訪(fǎng)，節(jié)日問(wèn)候，生日祝福，活動(dòng)禮品派送、四季養(yǎng)生關(guān)懷。最優(yōu)先阿瑪尼感恩活動(dòng)的邀請(qǐng)。最優(yōu)先優(yōu)惠的門(mén)店活動(dòng)信息。二、會(huì)員優(yōu)化管理為了更好的管理客戶(hù)群體，更優(yōu)質(zhì)的維護(hù)VIP客戶(hù)群體，開(kāi)發(fā)潛在VIP客戶(hù)，挽救將流失客戶(hù)群體，我們必須做好會(huì)員卡的分類(lèi)管理與維護(hù)。⑤