【正文】 助客戶解決問題2）追求客戶滿意3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例投訴抱怨處理流程一、接待客戶首先要給客戶留個(gè)好印象判斷客戶的情緒變化迅速隔離客戶【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例二、安撫客戶情緒重視客戶情感需求，讓客戶盡情的39。課程特色：針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際；實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到；訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問題。致客戶道歉信6課程背景：在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補(bǔ)我們的工作過失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的空調(diào)購買價(jià)格給予適當(dāng)優(yōu)惠，返還給您3%的購買價(jià)格。我們會(huì)替您細(xì)心看管、妥善保管的.，您放心。確實(shí)我們送貨到時(shí)也發(fā)生了這樣的情況，后經(jīng)過跟您電話溝通。然而經(jīng)過多方聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司，最終才聯(lián)系上，耽誤了送貨時(shí)間，遲遲等到第五天才給您送貨到戶。關(guān)于此次您在我公司購買了一臺(tái)XXXS623型機(jī)柜中央空調(diào)，先前協(xié)定的送貨時(shí)間是三天內(nèi)送達(dá)。再一次向您表示最誠(chéng)摯的歉意?？墒牵枰窟h(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們以往的經(jīng)驗(yàn)，特向你方道歉！此致敬禮！道歉人：xxx20xx年xx月xx日致客戶道歉信3xxx：你好！首先感謝各位貴賓幫助我們店鋪宣傳！因?yàn)槲覀兊馁?zèng)品價(jià)值較高，數(shù)量有限（每天限量30雙，共300雙），不可能滿足每個(gè)幫我們宣傳的顧客，在此深表歉意，再次衷心的感謝每一位宣傳的顧客，謝謝理解！感謝貴賓們的熱情，但是由于很多顧客之前沒有閱讀仔細(xì)贈(zèng)品的領(lǐng)取規(guī)則，為了不影響我們的`正常營(yíng)業(yè)和大家寶貴的時(shí)間，在此重新聲明：凡是已連續(xù)宣傳3天海寧皮草的顧客，可以在活動(dòng)期間，每天早上6：00—7：00到賓館一樓皮草拖鞋領(lǐng)票處領(lǐng)取當(dāng)天的拖鞋票，每天30張，每人限領(lǐng)1張，不得代領(lǐng)！當(dāng)天的票如已領(lǐng)完，請(qǐng)改天早上再來排隊(duì)領(lǐng)取，本次活動(dòng)時(shí)間為12月10日—12月19日。我們最快的交貨期要到7月初。對(duì)于廣大客戶和經(jīng)銷商無法滿足湘云鯽、湘云鯉等苗種需求而造成的損失和麻煩，再次向大家表示真誠(chéng)的道歉!此致敬禮！道歉人：xxx20xx年xx月xx日致客戶道歉信2xx事先生：你方本月22日訂貨單收悉。公司將會(huì)盡力采用各種有效措施。以免造成重大損失。對(duì)于人力無法抗拒的原因，而使廣大養(yǎng)殖客戶生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)上造成的損失，公司在此深表謙意!公司從5月22日起從未向市場(chǎng)供應(yīng)湘云鯽、湘云鯉苗種，但據(jù)很多養(yǎng)殖戶向公司反映，市場(chǎng)上很多不法商家冒充公司的湘云鯽、湘云鯉苗種在市面上銷售，并承諾養(yǎng)大后100%是湘云鯽、鯉!給公司信譽(yù)帶來極大的影響。公司從4月18日起因基地水質(zhì)污染完全無法生產(chǎn)苗種，而在湖南安鄉(xiāng)、湖南津市、臨澧等地租用孵化場(chǎng)所孵化湘云鯽、鯉魚苗，因種種原因，共孵出一億三千萬尾苗種。采用沅水上游水源()，以保證苗種正常生產(chǎn)。請(qǐng)接受這個(gè)小禮物作為我們最誠(chéng)摯的歉意。我可以向您保證，這不是我們管理的正常標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，你要是急著要貨的。非常抱歉！羽絨背心目前無法交貨。**酒店**經(jīng)理****月**日致客戶的道歉信13尊敬的客戶：首先感謝一直支持和關(guān)注我們的廣大客戶群體，在20xx年里我公司自認(rèn)為還有許多做的不好的地方，也收到一些客戶的電話投訴，在這里我代表公司向你們表示歉意，希望大家諒解。此致敬禮！道歉人：xxx20xx年xx月xx日致客戶的道歉信12尊敬的**先生小姐您本月*日在我酒店就餐，本店對(duì)此表示十分的感謝，由于本酒店工作的**給您帶來了不便，表示歉意，我們會(huì)認(rèn)真的檢討，并對(duì)您提出的要求予以開會(huì)研究，我們會(huì)在第一時(shí)間給您一個(gè)滿意的答復(fù)，也希望您能配合我們和諒解我們。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補(bǔ)我們的工作過失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的空調(diào)購買價(jià)格給予適當(dāng)優(yōu)惠，返還給您3%的購買價(jià)格。我們會(huì)替您細(xì)心看管、妥善保管的，您放心。確實(shí)我們送貨到時(shí)也發(fā)生了這樣的情況，后經(jīng)過跟您電話溝通。然而經(jīng)過多方聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司，最終才聯(lián)系上，耽誤了送貨時(shí)間，遲遲等到第五天才給您送貨到戶。關(guān)于此次您在我公司購買了一臺(tái)xxxS623型機(jī)柜中央空調(diào)，先前協(xié)定的送貨時(shí)間是三天內(nèi)送達(dá)。當(dāng)然，你要是急著要貨的。非常抱歉！羽絨背心目前無法交貨。我們?cè)敢馔献?，努力最大限度地滿足客戶的要求，實(shí)現(xiàn)雙贏，讓我們更快地提高。針對(duì)存在的質(zhì)量問題，我們從各個(gè)方向進(jìn)行了反思，與加工方逐一協(xié)商，最終采取了以下措施和方法，防止類似情況再次發(fā)生！其他各方希望顧先生能再次提出寶貴意見。至于這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)我自己的意見，我想全額退貨，在你的交貨時(shí)間允許的情況下更換。如果還有機(jī)會(huì)，我非常希望你再給我一次機(jī)會(huì)。再一次向您表示最誠(chéng)摯的歉意。當(dāng)然，你要是急著要貨的。非常抱歉！羽絨背心目前無法交貨。我司總經(jīng)理及公司近位職員工在此除了向您們致以誠(chéng)摯的歉意外，更多的是拿出具體行動(dòng)來證明我們道歉的誠(chéng)意，以請(qǐng)求您們的諒解。第三，離職過程未按公司管理規(guī)定上交工具和利器，辦理離職手續(xù)，給他把剪刀放進(jìn)產(chǎn)品裝進(jìn)車間外成品箱的機(jī)會(huì)。上海xx非常感謝您的支持！祝您和家人身體健康！道歉人：xxx20xx年xx月xx日致客戶的道歉信6X公司：貴公司客戶提供的關(guān)于在產(chǎn)品內(nèi)發(fā)現(xiàn)剪刀一事的信息我司非常的震驚，發(fā)生了這種問題我司全體員工先向貴公司及消費(fèi)者致以深深的歉意，在此非常抱歉的向貴公司和消費(fèi)者道一萬聲“對(duì)不起”，請(qǐng)接受我們的誠(chéng)摯的道歉，請(qǐng)求給予我們完善管理的機(jī)會(huì)，監(jiān)督我司整改的實(shí)際行動(dòng)。但非常抱歉的是，由于開園當(dāng)天場(chǎng)地等限制，未能邀請(qǐng)您親臨現(xiàn)場(chǎng)感受盛況，對(duì)此我們深表遺憾和歉意。八年來，有您與xx形影相隨，一起見證著xx的成長(zhǎng)和發(fā)展，xx深感榮幸和感激，在此向您表示衷心的感謝！20xx年7月26日，xx喜迎第二大有機(jī)農(nóng)場(chǎng)xx農(nóng)場(chǎng)的正式開園，屆時(shí)上海市、xx市、高港區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，及南京國(guó)環(huán)有機(jī)