致客戶(hù)的道歉信-文庫(kù)吧資料
2024-10-28 12:53本頁(yè)面
【正文】 民生銀行大堂經(jīng)理案例四、分析問(wèn)題原因準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相立即了解客戶(hù)資料通過(guò)詢(xún)問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望盡快判定形成解決方案的要素【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例五、給出解決方案降低客戶(hù)的期望值問(wèn)題解決越快損失越小賠償拖得越久成本越低及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)簽好協(xié)議防止二次投訴六、說(shuō)服客戶(hù)接受方案說(shuō)明解決方法的益處消除客戶(hù)的顧慮擔(dān)憂(yōu)強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償運(yùn)用客戶(hù)的親朋好友解決問(wèn)題運(yùn)用客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化客戶(hù)信息記錄獲得客戶(hù)最終反饋長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)投訴抱怨處理技巧一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)客戶(hù)等候區(qū)業(yè)務(wù)辦理區(qū)自助服務(wù)區(qū)【提問(wèn)互動(dòng)】營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？二、六種難以應(yīng)付客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧感情用事者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者有備而來(lái)者致客戶(hù)的道歉信14尊敬的郭小姐，您好!我意外得知您在我們酒店的不愉快經(jīng)歷，對(duì)此感到非常的震驚。課程特色：針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際；實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到；訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶(hù)致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù)，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。原因來(lái)源于各方面，目前和縣各大快遞的總派件量在迅速上升，從去年的150份發(fā)展到今天的400份多，我司今年日平均派件量達(dá)到150份多，是去年的2倍還多，其他快遞也是一樣的增長(zhǎng)速度，雖然派件員有所增加，但是還是有一定的困難，因?yàn)楹涂h的出件量增加并不明顯，造成了派件多接件少的問(wèn)題，人員工資在漲，物價(jià)在漲，油價(jià)也在漲，但是我們的快遞費(fèi)卻不見(jiàn)漲，反而有下降的趨勢(shì)，各家快遞公司分別呈現(xiàn)收支不平衡現(xiàn)象，為了節(jié)約成本大家都采取了瘦身法來(lái)應(yīng)對(duì)，所以造成部分快件的不及時(shí)，還請(qǐng)大家諒解，我司也在發(fā)展物流上下足功夫以緩解收支不平衡, 如果大家有特急件的話(huà)可以撥打我司電話(huà)，要求特殊派送，我們會(huì)盡量安排，聯(lián)系電話(huà)：0565XXXXXXX致客戶(hù)的道歉信13課程背景：在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及客戶(hù)投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。廣大客戶(hù)可以隨時(shí)撥打電話(huà)0835348xxx或1357623xxx了解情況，xx公司將竭誠(chéng)為您服務(wù)。由此給您帶來(lái)的不便，望諒解。等到您到時(shí)有時(shí)間在家時(shí)候聯(lián)系我們，我們會(huì)第一時(shí)間把貨送達(dá)，我向您保證不會(huì)再有任何工作失誤存在了。 此次送貨不及時(shí)，確實(shí)完全是我公司的工作失誤造成的?，F(xiàn)在這臺(tái)XXXS623型機(jī)柜中央空調(diào)暫時(shí)存放我公司處。您先前已經(jīng)十分清楚地約定三天內(nèi)送達(dá)，您告知是三天之后您要出差，家里沒(méi)人。因我公司配送貨品清單時(shí)候，因?yàn)榭紤]到XXXS623型機(jī)柜中央空調(diào)的派送難度，考慮聯(lián)系專(zhuān)業(yè)的搬運(yùn)公司進(jìn)行。xxxxx年x月x日致客戶(hù)的道歉信10尊敬的張先生：您好！我是空調(diào)銷(xiāo)售公司的1002號(hào)配貨專(zhuān)員，我叫宋XX。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補(bǔ)我們的工作過(guò)失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的空調(diào)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格給予適當(dāng)優(yōu)惠，返還給你3%的購(gòu)買(mǎi)價(jià)
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