【正文】 手有哪些，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略等； 社會(huì)知識(shí)——人文、地理、風(fēng)俗等； 推銷知識(shí)——推銷技巧、方法和程序、談判技巧、合同簽訂等。想要批評(píng)人時(shí)，咬住舌頭，想要贊美人時(shí)，高聲表達(dá)。曼狄諾說：“我贊美敵人，敵人于是成為朋友，我鼓勵(lì)朋友，朋友于是成為手足。吐溫說：“一句贊美話，可以使我受用兩個(gè)月?！?臺(tái)灣學(xué)者郭泰說：“渴望受人贊美，是人類最深?yuàn)W的本質(zhì)。 笑的藝術(shù)： 迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的； 微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會(huì)吸引人； 嬰兒天真無邪的笑容最具魅力，使人無法抗拒。 要想享受成功，必須先有快樂，而笑聲便是那伴娘。 把握好握手、稱謂、接遞名片等禮節(jié)。尤其是在當(dāng)今社會(huì)，粗魯似乎已經(jīng)變成大家的一種習(xí)慣，因此禮節(jié)就變得更加可貴和有效。,?,推銷員禮節(jié),禮節(jié)乃是人際交往中表示敬愛的必要工作，千萬不要疏忽。,?,推銷員交談,推銷員談話： 語調(diào)低沉明朗； 咬字清楚，段落分明，語速適中； 措詞高雅； 適當(dāng)運(yùn)用“停頓”； 詞句與表情、動(dòng)作相配合； 注視著對(duì)方。,?,推銷員儀表,推銷員服飾： 與年齡、身材和膚色相符； 與時(shí)代、場(chǎng)所和推銷對(duì)象相符； 不要過分趕時(shí)髦和追求流行式樣； 大小適中，搭配協(xié)調(diào)； 干凈、燙平，不得有掉扣子和開線現(xiàn)象； 不要戴墨鏡和過多裝飾品。推銷原本就是使人購買其并不想買的東西，因此被顧客拒絕，或是遭遇冷淡、懷疑、輕視等，乃是理所當(dāng)然的事，如果沒有挫折就不叫推銷了。一個(gè)缺乏自尊的人是很難贏得別人尊重的；推銷員訂立了目標(biāo)后，應(yīng)滿懷信心地去實(shí)現(xiàn)它，要在內(nèi)心樹立“必能成交”的信念。 為切實(shí)貫徹服務(wù)顧客的思想，推銷員應(yīng)牢記： 情緒低落時(shí)勿推銷，以免得罪顧客； 愈是難纏的顧客，愈要設(shè)法接近，因?yàn)樗麄冑徺I力強(qiáng)； 對(duì)于你討厭的顧客也要打內(nèi)心感激他，否則你的言行會(huì)不自覺地表露出你對(duì)他的反感； 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； 絕不要逞口舌之快得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?；逞一時(shí)口舌之快，就得付出失去顧客的慘痛代價(jià)。 推銷業(yè)績(jī)好壞不僅取決于推銷員個(gè)人，而且取決于企業(yè)的支持和其他人的配合，如果沒有良好的職業(yè)道德，是難以取得各方面信任和支持的，從而也難以長(zhǎng)期取得較好業(yè)績(jī)。巴哈（Karl Bach）觀點(diǎn)： 今天我推銷東西，將使買者受惠，對(duì)方所獲得的利益比我推銷所得的利益還要多； 如果我不推銷的話，工廠就得停工；由于我的推銷，創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)，嘉惠了自己和別人； 我必須跟許多人交談，因?yàn)槿藗兇蠖己蜌?、友善，所以交談是有趣的，做有趣的事，又有錢賺，何樂而不為呢？ 別人常因機(jī)器更新而被迫學(xué)習(xí)，或擔(dān)心自動(dòng)化而失業(yè)，我無此煩惱，因?yàn)槲业墓ぷ髋c機(jī)器無關(guān)； 世界上只有懂得推銷的人才能賺大錢，假如我的推銷技巧愈高明，收入就愈多，因此我的收入不受限制。,?,優(yōu)秀推銷員條件,熱愛本職工作，對(duì)企業(yè)忠誠和具有為顧客服務(wù)的思想 健康的體魄，良好的心理素質(zhì)和高尚的禮儀風(fēng)范 全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的推銷技巧,?,推銷員應(yīng)熱愛本職工作,推銷是整個(gè)社會(huì)發(fā)展的原動(dòng)力； 推銷決定著企業(yè)的生死存亡； 推銷是個(gè)人事業(yè)成功之匙。 促銷員——這類推銷員僅僅負(fù)責(zé)促銷甚至僅僅負(fù)責(zé)發(fā)放一些宣傳資料，不會(huì)化解顧客異議，因而最終很難達(dá)成交易。,?,推銷員類型,送貨員——這類推銷員通常由公司分配固定客戶，然后根據(jù)顧客需要和公司要求，定期按時(shí)送貨和負(fù)責(zé)收回貨款，但不懂得開拓市場(chǎng)，只是守成。 顧客推銷結(jié)構(gòu)——企業(yè)按照顧客類別，如不同產(chǎn)業(yè)、用戶規(guī)模等來分配推銷人員。,?,推銷員組織結(jié)構(gòu),區(qū)域推銷結(jié)構(gòu)——每一個(gè)推銷人員專門負(fù)責(zé)某一區(qū)域的推銷任務(wù)，他代表公司在該地區(qū)銷售所有的產(chǎn)品。 會(huì)議推銷——利用各種會(huì)議如訂貨會(huì)、交易會(huì)、展覽會(huì)、物資交流會(huì)等向與會(huì)人員宣傳、介紹產(chǎn)品和開展推銷活動(dòng)。 上門推銷——由推銷人員攜帶產(chǎn)品樣品、說明書和訂單等，走訪顧客和推銷產(chǎn)品。 企業(yè)經(jīng)常采用的推廣方法有四種，即廣告（advertising）、公關(guān)（public relations）、促銷（sales promotion）和推銷（selling）。這樣，企業(yè)為顧客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成，相互促進(jìn)，客觀上達(dá)到的是一種雙贏效果。 “回報(bào)”兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容。通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反應(yīng)，提出了如何建立關(guān)系、長(zhǎng)期擁有客戶、保證長(zhǎng)期利益的具體操作方式。,?,4R理論意義,4R根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于企業(yè)與顧客互動(dòng)與雙贏，不僅積極地適應(yīng)顧客需求，而且主動(dòng)地創(chuàng)造需求，運(yùn)用優(yōu)化和系統(tǒng)思想去整合營(yíng)銷，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)、回報(bào)等形式，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力，同時(shí)回報(bào)也是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。 關(guān)系營(yíng)銷越來越重要——在企業(yè)與客戶關(guān)系發(fā)生本質(zhì)變化的今天，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從管理營(yíng)銷組合變成管理與顧客的互動(dòng)關(guān)系。他強(qiáng)調(diào)： 與顧客建立關(guān)聯(lián)——在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，顧客忠誠是變化的，企業(yè)要提高顧客忠誠度，就必須通過某些有效方式，在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起。 4C觀念是富有新意的，但4C決不能取代4P，4C只是對(duì)4P“以消費(fèi)者為中心”觀念的強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充，其他也就沒有多少新意了。,?,4C理論意義,4C理論強(qiáng)化了以顧客需求為中心的營(yíng)銷組合。4C理論由美國營(yíng)銷學(xué)家勞特朋于20世紀(jì)80年代提出。 ?設(shè)計(jì)總體戰(zhàn)略 補(bǔ)償反對(duì)者所遭受損失使他們保持中立——在決定采取這一行動(dòng)時(shí)，應(yīng)把對(duì)受害者的補(bǔ)償包括在總成本之中 將支持者組成一個(gè)聯(lián)盟——公司的潛在支持者可能比較分散，這種分散的個(gè)別力量小于集合在一起的力量的，公司可通過組織支持者聯(lián)盟來進(jìn)一步壯大力量 把中立者轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏摺究赏ㄟ^施加影響和酬謝等方式，將這些團(tuán)體轉(zhuǎn)變?yōu)橥苏摺?聯(lián)合權(quán)力結(jié)構(gòu)——來自各權(quán)力集團(tuán)的有影響力的黨派組成臨時(shí)性聯(lián)盟。 派系權(quán)力結(jié)構(gòu)——在目標(biāo)地區(qū)有兩個(gè)以上集團(tuán)（權(quán)力集團(tuán)、壓力集團(tuán)、特殊利益集團(tuán)）勾心斗角。 打破了關(guān)于環(huán)境因素與可控制因素之間的分界線 加強(qiáng)了企業(yè)對(duì)處理好各方面關(guān)系的認(rèn)識(shí) 加深了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理解,?,大市場(chǎng)營(yíng)銷步驟,?探測(cè)權(quán)力結(jié)構(gòu) 金字塔結(jié)構(gòu)——權(quán)力集中在統(tǒng)治階層，統(tǒng)治階層可以是一個(gè)人、一個(gè)家族、一個(gè)公司、一個(gè)行業(yè)或一個(gè)派系。大市場(chǎng)營(yíng)銷手段除了產(chǎn)品、定價(jià)、渠道和推廣之外，包括政治權(quán)力(Political Power)和公共關(guān)系(Public Relations) ，即6P`S。 市場(chǎng)營(yíng)銷組合有4個(gè)特點(diǎn)，即可控制性、復(fù)合性、動(dòng)態(tài)性和系統(tǒng)性。,?,目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇,企業(yè)資源 產(chǎn)品特點(diǎn) 市場(chǎng)狀況 產(chǎn)品生命周期 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略,?,市場(chǎng)營(yíng)銷組合及其作用,市場(chǎng)營(yíng)銷組合是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，針對(duì)所選定的目標(biāo)市場(chǎng)，將各種可能的市場(chǎng)手段綜合起來運(yùn)用，以組合成一個(gè)系統(tǒng)化、整體化的營(yíng)銷策略。 集中性營(yíng)銷策略的