【正文】 安員必須掌握設(shè)備操作密碼及特定程序 ——監(jiān)控操作臺故障清除程序：*—***—****—*** ——手動報警系統(tǒng)布防程序：1234 ——手動報警系統(tǒng)解防程序：1234*1 ——消防聯(lián)動柜密碼：3333 ——監(jiān)控電腦密碼：1101051領(lǐng)導(dǎo)或獲準參觀的外單位領(lǐng)導(dǎo)——（立正）您好，歡迎您到消防監(jiān)控中心參觀指導(dǎo)。——先生／小姐，您好，真是抱歉，在酒店車場取車時，需要消費單，您又不在此消費，取車時沒有消費單會比較麻煩，您還是到對面停車比較好?！壬〗悖?，真是對不起，這里不保管車輛，請您把車開到對面保管?！壬〗?，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點鐘到，您只能暫時停放，您可否留下電話號碼給我，六點鐘前我通知（聯(lián)系）您開車（移位），好嗎？謝謝您的諒解?！壬〗悖?，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點鐘到，您真的確定能在六點鐘前把車開走嗎？謝謝您的諒解。1若是?？?、熟客，短時間消費的車輛及暫停車輛在預(yù)留車到來之前確定可將車開走的話，可適當(dāng)讓其停放。——先生／小姐，您好，我很抱歉耽擱您的寶貴時間，您若不介意的話，請您開車去對面停車場保管，好嗎？真是非常抱歉?！壬〗悖?，為安全起見，麻煩您關(guān)好車門車窗，鎖好防盜鎖，帶走車上貴重物品，謝謝！——先生／小姐，您好，您的車前燈已破損，請問您知道嗎？——先生／小姐，您好，請告訴我您在幾樓消費（房間號碼、手機號碼），有事方便通知您，好嗎？1來店消費車輛（沒車位）——先生／小姐，您好，此處暫時沒有車位停車，請稍等，我聯(lián)系一下其他崗位的同事，看有沒有車位。（有車位）——先生／小姐，您好，歡迎光臨，這邊有位。1巡樓時發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏（煤氣味）、電源短路（燒焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他設(shè)施設(shè)備損壞及運行不正常時，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，及時查找原因，并按相關(guān)應(yīng)急方案程序處理?！壬?，您好，按規(guī)定，高空作業(yè)橫梯下面應(yīng)有人看護和設(shè)臵警告牌后才能施工，您知道嗎？——先生，您好，此范圍（施工現(xiàn)場）屬嚴禁吸煙區(qū)域，請您馬上停止吸煙及熄滅煙火?！壬〗?，您好，監(jiān)控中心當(dāng)值人員說您已經(jīng)在此站了很久了，請問有什么事我可以幫到您？——先生／小姐，您好，如果您暫不清楚您的朋友住哪間房的話，請您先到前臺接待處查詢清楚，好嗎？——先生／小姐，您好，請問您在等朋友，是嗎？酒店大堂有沙發(fā)，您可以邊坐邊等邊休息，站著等朋友太辛苦了，您說對嗎？發(fā)現(xiàn)有施工人員違規(guī)的現(xiàn)象，我們應(yīng)該立即指出、糾正、制止或通知負責(zé)人處理。——先生／小姐，您好，可否將房卡給我，讓我試幫您開房門，好嗎？——先生／小姐，您好，您的房卡可能有問題，請稍等，我馬上通知前臺接待處或服務(wù)員幫您解決這個問題。巡至樓層時迎面遇到客人要主動與其打招呼、問好?？腿诵欣?、物品 ——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問那邊的那個紅色的行李箱是您的嗎？——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要將行李寄存服務(wù)？我們酒店提供免費寄存。——先生／小姐，您好，請您不要把腳放在茶幾（沙發(fā)）上，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請您把皮鞋穿上，好嗎？小孩吵鬧、玩電梯——小朋友，你好，真乖，請不要在公共區(qū)域大聲吵鬧，謝謝！——小朋友，你好，玩電梯很危險的，請回到你爸媽身邊去，好嗎？——先生／小姐，您好，請問您是小朋友的父母嗎？他好乖的，不過酒店客人流動性很大，請注意別讓小朋友走遠，好嗎？——先生／小姐，您好，請問您是小朋友的父母嗎？他好乖的，他很喜歡玩電梯，不過小朋友獨自玩電梯很危險的，請您多加注意，好嗎？如客人咨詢某個部位、某個地方的位臵——先生／小姐，您好，抱歉請稍等，我叫經(jīng)理過來跟您談?wù)撨@個話題，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請一直往前走，左手邊就是。——先生／小姐，您好，酒店來往客人很多，請您看管好自己的行李物品。站姿規(guī)范兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在兩腿之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平時，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。衛(wèi)生：頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。1日常防火巡查要點：（一）用火、用電是否符合要求；（二）消防設(shè)施器材、消防安全標志是否完好；（三）易燃、可燃材料是否及時清理；（四）特種作業(yè)人員是否持證上崗作業(yè)；（五）其他消防安全情況。1施工需要進行電、氣焊切割或明火作業(yè)時的防火督查要點：（一）是否辦理動火許可證，并且在指定的地點、時間內(nèi)進行動火作業(yè)；（二）動火操作人員是否具備動火資格，動火監(jiān)護人是否在位；（三）是否已經(jīng)對用火地點周圍的易燃、可燃物進行了清除，并配備了滅火器具；（四）電、焊器具是否合格，燃氣、氧氣瓶是否符合安全要求，放臵地點是否符合規(guī)定；（五）動火期間的滅火應(yīng)急措施是否落實。⑦筒體嚴重變形、筒體嚴重銹蝕（漆皮大面積脫落,銹蝕面積大于、等于筒體總面積的三分之一者)或連接部位、筒底嚴重銹蝕滅火器必須報廢。⑤滅火器的壓把、閥體等金屬件不得有嚴重損傷、變形、銹蝕等影響使用的缺陷,否則必須更換。③滅火器的噴嘴是否有變形、開裂、損傷等缺陷,否則應(yīng)予更換。1滅火器檢查要點①滅火器壓力表的外表面不得有變形、損傷等缺陷,否則應(yīng)更換。設(shè)備如有損壞，應(yīng)及時修復(fù)或更換。應(yīng)做到各組成設(shè)備經(jīng)常保持清潔、干燥，防銹蝕或無損壞。、指示燈及報警控制線路功能是否正常，無故障。防火門的日常巡查要點、門扇、閉門器等部件是否完好無損，并具備良好的隔火、隔煙作用；，電動防火門當(dāng)電磁鐵釋放后能按順序順暢關(guān)閉1內(nèi)消火栓的日常檢查 、水槍、水帶、消防水喉是否齊全完好。故障探測器應(yīng)及時通知施工單位或廠家維修。若不存在上述狀況,無法確定導(dǎo)致報警原因時,可按下火災(zāi)報警控制器的“復(fù)位”鍵, 恢復(fù)探測器至正常工作狀態(tài)。考察是否由周圍環(huán)境因素（水蒸氣、油煙、潮濕、灰塵等)造成探測器誤報警,若環(huán)境中存在水蒸汽、揚塵、油煙或快速溫升等導(dǎo)致探測器誤報警的因素,則應(yīng)將報警點屏蔽,待環(huán)境恢復(fù)正常后,取消屏蔽?；鹁幣Z程序，應(yīng)立即通知消防巡查員前往火警現(xiàn)場觀察；，應(yīng)立即向消防值班經(jīng)理或負責(zé)人通報；；，如消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等消防設(shè)施；；。）左右直行手勢：左（右）臂迅速向左（右）提起與肩平齊，五指并攏，右（左）臂迅速向右（左）提起使兩臂在一條直線平齊右（左）臂平行的向左（右）側(cè)彎曲，成兩個90度角，即小臂與大臂、大臂與身體，頭部隨運動的臂同時轉(zhuǎn)動。五指并攏，兩臂伸直與肩同高，兩臂收回再推出時，動作迅速、有力，停的動作時，兩手離胸部約15公分，右手中指指尖 貼于左手的手心。（配合口令：倒、倒、倒，停。滅火器操作方法將滅火器提至著火現(xiàn)場距離25米處上下晃動幾下拔掉保險銷握住輸粉管前端，對準火源根部按下壓把左右橫掃刮風(fēng)時應(yīng)站在上風(fēng)口或側(cè)風(fēng)口撲救液體火災(zāi)時不能對準液面沖擊。第三部分：實際操作練習(xí)快速穿消防戰(zhàn)斗服的方法員工兩腳跟相搓，脫下鞋子，上體微向前傾，雙手握住右（左）靴子上沿兩側(cè)，雙腿屈膝，抬起右（左）腳，腳尖向下繃直，踏入鞋子內(nèi)，按同樣方法著好左（右）靴，扣 好下裝鈕扣，粘好尼龍搭扣，右（左）膝著地，右（左）手掌心向下握住頭盔右后沿，左（右）手掌心向上，手指伸入帽沿下勾勒住帽帶，雙手配合將頭盔戴好，帽帶 貼于下顎，雙手沒袖筒向外伸出，雙臂將上衣由前言經(jīng)頭頂繞至身后，使其在身上完全展開 后雙手向前稍向內(nèi)，由上向下扣好鈕扣，粘好尼龍搭扣，左（右）手握住安全帶插環(huán)，拿起 安全帶，繞至背后，右（左）手握住帶尾協(xié)力 將安全帶拉直，雙手合攏于腹前，穿入 插環(huán)，左（右）手將其按住，右（左）手向前方拉束緊安全帶，將插釬扣入金屬扣眼內(nèi)，前 跨一步成立正姿勢。作好現(xiàn)場疏導(dǎo)指揮。5道閘或電動門失靈怎么辦？打開故障道閘機箱。告知堆放人，消防通道的規(guī)定。4發(fā)現(xiàn)醉酒客人損壞酒店設(shè)施怎么辦？立即上前制止客人上報值班經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理與客人協(xié)商賠償問題將事件經(jīng)過做詳細記錄4客人與員工發(fā)生爭吵怎么辦？立即上前勸解和安撫客人了解事件原因，上報值班經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理進行調(diào)解處理4非客人員在酒店休息區(qū)域過夜或存放物品怎么辦？核實其身份后，勸其離開或盡快搬走如勸阻無效上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報警或采取誘導(dǎo)勸解讓其離開4發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)閉怎么辦？應(yīng)上前敲門進行查看如房間內(nèi)有人，禮貌的 提醒客人存在的隱患如房間無人應(yīng)呼叫客房服務(wù)人員陪同服務(wù)人員一同進入房間查看有無異常情況無異常應(yīng)將房門關(guān)閉有異常情況應(yīng)立即上報4聽見異常響聲或聞到異常味道怎么辦？查找聲音味道來源確認來源后應(yīng)查明異常情況原因根據(jù)相應(yīng)情況及時處理處理完后做好詳細記錄 50、發(fā)現(xiàn)客人不文明行為怎么辦？禮貌的上前制止客人制止時應(yīng)注意說話的方式方法如影響到其他客人或違法時，應(yīng)及時控制活動范圍，果斷必要措施上報領(lǐng)導(dǎo)及時報警5遇見客人在房間或公共區(qū)域爭吵打架怎么辦？禮貌的上前詢問制止請客人到指定的區(qū)域調(diào)解上報值班經(jīng)理密切注意觀察，防止事件惡化5發(fā)現(xiàn)客人在非吸煙區(qū)域和危險區(qū)域移動吸煙怎么辦？禮貌的上前制止向客人說明存在的危險隱患，請其離開該區(qū)域禮貌的告知客人吸煙區(qū)域通知各崗位密切注意，如有情況及時通報5消防通道堆積雜物怎么辦？立即對物品進行清理。4發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險品怎么辦？立即上報值班經(jīng)理或安保負責(zé)人。如客人確實有需要，報告領(lǐng)導(dǎo)給與協(xié)助，并做好安全防范。熱情接待，積極協(xié)助，并做好保密工作。4相關(guān)執(zhí)法單位來店要求協(xié)助工作或檢查怎么辦？請來人出示項關(guān)證件或介紹信。如發(fā)現(xiàn)偷盜人員，應(yīng)立即將其控制，并上報值班領(lǐng)導(dǎo)。如發(fā)現(xiàn)推銷人員，應(yīng)立即上前將其帶離酒店。及時巡視施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。如施工人員施工現(xiàn)場吸煙，應(yīng)立刻制止，并通知施工負責(zé)人。施工人員違反規(guī)定怎么辦？立即對違規(guī)行為進行整改。查找并聯(lián)系失主。加強巡視，密切觀察區(qū)域其他閑雜人員。聯(lián)系物品所有人。做好詳細記錄。立即上報維修人員檢查維修。非酒店客人應(yīng)及時勸離酒店。3就店區(qū)域人員聚集過多怎么辦？應(yīng)及時聯(lián)系其他崗位人員協(xié)助維持秩序。為其尋找臨時停放處并請留下聯(lián)系方式，告知如有車位應(yīng)時及移入車位。填寫調(diào)閱錄像記錄，客人客人簽字確認。根據(jù)客人提供的時間協(xié)助調(diào)取錄像。3客人要求調(diào)取監(jiān)控錄像怎么辦？向客人詳細了解相關(guān)原因。3車場發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為怎么辦？在車場發(fā)現(xiàn)溜冰、踢球、學(xué)車、修車或焚燒東西等違規(guī)行為應(yīng)立即上前制止?？腿诉M入機房區(qū)域，向客人了解進入原因后，請其暫時離開，如需要可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門人員到場，并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?？刂片F(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大。將嫌疑人扣留并檢查隨身攜帶的物品。2發(fā)現(xiàn)散發(fā)非法宣傳品時怎么辦？上前制止，迅速調(diào)集保安趕到現(xiàn)場控制嫌疑人，并將其迅速帶離現(xiàn)場。及時調(diào)取涉案人員的住宿登記及違法活動的影像資料。對己經(jīng)進入客房的可疑人員，要帶其離開房間。2發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼、賭博、販毒吸毒等可疑情況時怎么辦？做好排查了解，搜尋違法現(xiàn)場的相關(guān)物證、人證。如單獨一人，護送回房間或找一安靜的休息處約束其至醒酒。在搶險中服從專業(yè)人員的指揮。2車場發(fā)生火情時怎么辦？當(dāng)車場發(fā)現(xiàn)有車輛發(fā)生起火時，應(yīng)立刻通知中控室，說明起火位臵和燃燒物品，通知其他值班人員到場滅火通知距離起火最近的車主立刻移走車輛火勢較小時可利用就近滅火器材撲滅或控制火勢蔓延報告酒店領(lǐng)導(dǎo)決定是否向消防部門報告如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)積極搶救保護好現(xiàn)場，等侯專業(yè)人員進行調(diào)查2遇到跑水、漏雨時怎么辦？發(fā)現(xiàn)跑水、漏雨情況時，及時上報工程值班人員和值班經(jīng)理。2不按規(guī)定停車時怎么辦？向停車人員說明酒店相關(guān)規(guī)定。勸告或帶離開車場范圍，如醉酒者無理取鬧，可使用強制手段請其離開停車場。1遇到客人突然死亡怎么辦？保護現(xiàn)場，并立即報告部門負責(zé)人按照指示封鎖現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員靠近做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報告存檔1發(fā)現(xiàn)電梯困人怎么辦？立即通知工程部，利用電話或其他方式，與轎廂內(nèi)乘客保持通話，使客人保持鎮(zhèn)靜。1值班時遇到精神病、出丑鬧事人員你該怎么辦？制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取：勸說、誘導(dǎo)、強制的手段；迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域；查明來人的身份、目的、工作單位和住址；協(xié)助將其送交公安機關(guān)；1遇到住店賓客報財物丟失怎么辦？立即到場了解情況，征詢事主意見，是否向公安機關(guān)報警。救護傷難人員，做好由此而引發(fā)的災(zāi)害撲救工作。做好調(diào)查了解、訪問、取證工作，做好筆錄。1值班時遇到爆炸及可疑爆炸物品你該怎么辦？分區(qū)域設(shè)臵警戒線，控制、保護好現(xiàn)場。報告公安機關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。配合公安人員檢查現(xiàn)場。協(xié)助搶救傷員。保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。1值班時遇到搶劫、兇殺等暴力事件時你該怎么辦？報告安保負責(zé)人或值班經(jīng)理。檢查現(xiàn)場遺留物，遭受損壞的設(shè)施設(shè)備及損壞程度、數(shù)量。1遇到打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事時你該怎么辦？立即報告安保負責(zé)人或值班經(jīng)理報警。清除車道上的路障，指導(dǎo)疏散酒店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛。在著火層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離。提供消防器材、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。1發(fā)生火災(zāi)時你該怎么辦？中控室按照應(yīng)急程序啟動各消防設(shè)備。