導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2024-10-25 16:25本頁面
【正文】 談；要提醒司機(jī)不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機(jī)開車；提醒司機(jī)雨霧天謹(jǐn)慎駕駛并準(zhǔn)備好雪天的車輪防滑設(shè)備。 （二）注意事項 1.搶救工作必需有對方人在場 2.嚴(yán)格按規(guī)定處理游客病危 3.保管好相關(guān)書面材料 4.探望患病游客并辦好相關(guān)手續(xù) 5.與患者做好相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算工作,三、游客死亡的處理 導(dǎo)游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理。導(dǎo)游員應(yīng)盡早通知旅行社，請求領(lǐng)導(dǎo)指示和派人協(xié)助處理。如果游客是在前往旅游景點的途中突然發(fā)病，導(dǎo)游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時可暫時終止旅游活動，用旅游車將病人送往醫(yī)院。若生病游客不想隨團(tuán)活動，而要留在飯店里休息，導(dǎo)游員也不應(yīng)該強(qiáng)拉他隨團(tuán)活動；有時導(dǎo)游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團(tuán)活動的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務(wù)。,第六節(jié) 游客生病或死亡問題的 處理與預(yù)防,一、游客患一般疾病的處理 游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關(guān)系，導(dǎo)游員可根據(jù)生病游客的實際情況及其自己的意見來處理。乘國內(nèi)航班提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場；乘國際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場；乘火車要提前60分鐘抵達(dá)車站。 （2）導(dǎo)游員臨行前要對交通票據(jù)進(jìn)行核實（計劃時間的核實、票面時間的核實、時刻表的核實、問訊處核實等）；在送團(tuán)前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團(tuán)去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點參觀。,第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理,二、誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防 （一）造成誤機(jī)（車、船）事故的原因 導(dǎo)致誤機(jī)（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復(fù)雜的景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時間；二是導(dǎo)游員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時刻交替時，導(dǎo)游員犯經(jīng)驗主義錯誤，仍按以往的離開時間送團(tuán)；四是交通工具時間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時通知導(dǎo)游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認(rèn)時刻，仍按原計劃航班（車次、船次）送團(tuán)。 （2）要認(rèn)真分析旅游團(tuán)成員的民族成分，通過旅游團(tuán)的特征認(rèn)找旅游團(tuán)。 （2）導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，接到旅游團(tuán)后不認(rèn)真仔細(xì)核對。,(二)錯接事故 1．造成事故的原因 （1）沒有留有足夠的時間，倉促上崗。,二、處理方法,（一）設(shè)法說服游客 為了說服游客接受事實，妥善處理出現(xiàn)的問題，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向領(lǐng)隊及團(tuán)內(nèi)有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。 1.同類相似比較 2.同類相異比較 3.時代比較 (八)畫龍點睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點的特點，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為“畫龍點睛法”。 (四)由點及面法 (五)虛實結(jié)合法,(六)制造懸念法 所謂制造懸念就時導(dǎo)游員在講解時提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫“吊胃口”、“賣關(guān)子”。全國高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案,《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》,第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述,第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展,一、古代向?qū)Х?wù) 二、近代導(dǎo)游服務(wù) 三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù) 四、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展,第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍,一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型 三、導(dǎo)游服務(wù)范圍,第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的對象,一、游客的心理特征 二、游客的行為特征,第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點,一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 二、導(dǎo)游服務(wù)的特點 三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用,第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則,一、滿足游客合理需要的原則 二、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則 三、注重經(jīng)濟(jì)和社會效益的原則,第二章 導(dǎo)游概述,第一節(jié) 導(dǎo)游的分類,一、導(dǎo)游的概念 二、導(dǎo)游的分類,第二節(jié) 導(dǎo)游的職責(zé),一、導(dǎo)游的基本職責(zé) 二、處境旅游領(lǐng)隊、全陪、地陪、和景區(qū)景點導(dǎo)游的職責(zé),第三節(jié) 導(dǎo)游的從業(yè)素養(yǎng),一、良好的思想品德 二、“T”型知識結(jié)構(gòu) 三、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力 四、健康的身心,第四節(jié) 導(dǎo)游的禮儀規(guī)范,一、儀容、儀表 二、儀態(tài) 三、禮貌、
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