【正文】 即通知工程部派專人維修,時排除。非中心人員不得擅自動用各種設(shè)備。中心服務(wù)人員須經(jīng)工程部崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),試合格后方可上崗。、客人離開時,要留下客人聯(lián)系電話及名片,婉轉(zhuǎn)地詢問下次確認(rèn)的方式和時間,動與客人保持聯(lián)系。對客人提出的各項要求做好記錄,于權(quán)限之外的內(nèi)容,及時向經(jīng)理匯報,手續(xù)逐級審批。如果是,排營銷人員與其洽談具體事宜。十四、洽談室的使用及服務(wù)項目:、凡到酒店聯(lián)系舉辦會議的客戶,前臺主管、營銷主任和更高一級相關(guān)人員接待洽談,臺接待得到此類業(yè)務(wù)信息,須馬上通知主管。(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺班處,臺班在《商務(wù)中心接收傳真登記表》簽收,客房臺班轉(zhuǎn)次給客人。填寫表格(1)仔細(xì)填寫《商務(wù)中心接收傳真登記表》 派送傳真(1)電話通知客人收到傳真,客人來取或送到客人房間。(3)接收的疑難傳真及時請示當(dāng)班主管處理。接收傳真 確認(rèn)房號(1)接收傳真時,不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清。(6)填寫《商務(wù)中心發(fā)送傳真登記表》、《商務(wù)中心銷售日報表》。(4)請客人在《商務(wù)中心結(jié)算單》上簽字確認(rèn)。結(jié)算費(fèi)用(1)傳真計費(fèi)方法,路費(fèi) = 費(fèi)率 時間附加費(fèi) = 紙張數(shù) 每張元總計費(fèi)用 = 線路費(fèi) + 附加費(fèi)(2)在《商務(wù)中心結(jié)算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁數(shù)、時間、費(fèi)率、總計金額。(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時,應(yīng)禮貌地向客人解釋,客人稍候。(6)傳真發(fā)送完畢后,《傳真報告單》連同原件一起交給客人。(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開操作面板將稿件拉出。(3)添加稿件。 1 5 張稿件連續(xù)發(fā)送,件的發(fā)送從最底一張開始向上按順序進(jìn)行。(4)發(fā)現(xiàn)場客人較多,應(yīng)禮貌地請后來的客人等待。(2)接到稿件后仔細(xì)閱讀內(nèi)容,問客人發(fā)往國家和地區(qū)的電話號碼、客人房號等住處,做好必要的記錄。存檔:日由夜班接待員將夜報表按日期存入文檔中。(2)按照各部門所需報表的數(shù)量裝訂整理。 O S H O W 信息一覽表。(2)報表內(nèi)容包括。十四、打印各種報表的種類及呈送對象、審核:當(dāng)日所輸入電腦中的信息核對無誤后，可打印打印。(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批。記錄投訴:(1)將投訴客人的姓名、房號、消費(fèi)地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上。(6)征求客人對投訴處理的意見。(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級匯報。(2)如屬酒店方面工作失誤,誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤,示一定會改進(jìn),客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失。(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會立即處理。(7)用和藹的語氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重。(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人,是讓客人情緒盡快平息。(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒。十一、如何處理客人投訴 接受投訴:(1)應(yīng)保持冷靜,必要和可能,訴的客人請到妥善地點,免影響其他客人。辦理手續(xù):(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料。確認(rèn)付款方式:(1)確認(rèn)付款方式后,客人到前臺收銀處交預(yù)付金?！逗蜓a(bǔ)預(yù)訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住。(2)如當(dāng)天房間已滿： 。(2)將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。(6)如果未聯(lián)系到計劃于當(dāng)日 1 2 ：0 0 前離店的客人，有管家部服務(wù)員進(jìn)房詢問。(4)如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認(rèn)客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員。(2)詢問客房和樓座服務(wù)員預(yù)離店客人是否在房間。十、如何催預(yù)離、如何為客人辦理延住催預(yù)離、打印報表：每日于 1 1 ：0 01 2： 0 0 之間打印當(dāng)日《預(yù)離客人信息一覽表》。(2)通知總機(jī)更改房間電話狀態(tài)。(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房價變更通知單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺班處，并為客人換房。(3)通知客房部臺班 X X 房間客人換房，并做好記錄。辦理換房手續(xù)：(1)更換相應(yīng)的《歡迎卡》和房間鑰匙。(2)如果是客人原因造成換房： 。滿足換房要求：(1)如果是酒店原因造成換房。、朋友欲來同住。九、為客人換房、調(diào)房的注意事項、了解換房原因：當(dāng)接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括；。轉(zhuǎn)達(dá)留言：(1)如果留言有具體的留言對象，有客人來取留言或打電話詢問留言時，首先禮貌地詢問對方姓名、單位等，確認(rèn)是留言對象時再轉(zhuǎn)達(dá)留言。(2)在《留言》卡上注明留言時間及經(jīng)手人。：客人要求免打擾，問清客人免打擾的時間段，電腦中注明，通知總機(jī)和臺班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來電或訪客客人不在房間，可以為其留言。六、為客人辦理入住時應(yīng)介紹的項目 免費(fèi)項目：早餐、及其位置。(2)將預(yù)訂信息錄入電腦。(7)每一個傳真預(yù)訂都必須用書面形式傳真回復(fù)。(5)如傳真上有要求回復(fù)的時間，必須于規(guī)定的時間內(nèi)予以回復(fù)。(3)如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復(fù)。、回復(fù)傳真(1)如果預(yù)訂期內(nèi)無客人所需要的房間，建議客人預(yù)訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復(fù)并道歉。(2)根據(jù)預(yù)訂要求查看房間預(yù)訂情況，落實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售。(3)將《訂房單》按日期存入預(yù)訂文檔夾中。存檔：(1)根據(jù)預(yù)訂要求，填寫《訂房單》。確認(rèn)預(yù)訂：(1)復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，向客人核對確認(rèn)。I I ，說明收費(fèi)。，記錄下列內(nèi)容： (全名)，姓名和國籍。，實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售。、預(yù)訂要求：客人表示愿意訂房時，問客人預(yù)訂要求，做好記錄，意問清以下內(nèi)容：、時間及乘坐的交通工具。廢卡的回收：副班接待負(fù)責(zé)每日對出現(xiàn)故障的鑰匙卡情況進(jìn)行匯總，填寫《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計表》 客人房門打不開： 請工程部、管家部同時驗卡五、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項 電話訂房：、接聽電話：到客人預(yù)訂電話時，先報部門：“ 您好：預(yù)訂部 ”然后禮貌地問候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時，接待負(fù)責(zé)制作鑰匙卡。注意事項：(1)接待在制作完鑰匙卡后，需再次進(jìn)行檢驗核查，經(jīng)檢驗無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號。四、鑰匙卡的制作方法、注意事項、廢卡的回收、客人房門打不開等情況的處理 制作：(1)客人在前臺辦理入住手續(xù)時，由前廳接待負(fù)責(zé)辦理登記手續(xù)，并制作客人所住房間的鑰匙卡。(4)注明交接日期、時間，由交班人和接班人簽字確認(rèn)。(2)重要客人情況。鑒別方法護(hù)照：查看是否過期本人是否與護(hù)照照片相符身份證：查看是否本人與身份證照片相符證件是否清晰有無仿偽標(biāo)志。第四篇：前廳部服務(wù)規(guī)范完整版前廳部服務(wù)規(guī)范前臺一、酒店的房態(tài)二、護(hù)照的基本登記方法，護(hù)照、身份證等鑒別方法 外國護(hù)照：客人姓名、國籍、出生日期、護(hù)照號碼、護(hù)照有效期、查詢簽證頁以最近一次簽證為準(zhǔn)仔細(xì)登記簽證號碼、簽發(fā)日期、有效次數(shù)、簽證種類最后一次入境單的入境口岸和日期簽證有效期為入境時間 + 在華停留天數(shù)。1在上班時間內(nèi)，不得到收銀臺亂用電腦，違者罰款20元/次。1客戶經(jīng)理或其他人員幫助客人推選技師或亂安排點鐘者，罰款50元/次。1無成本意識，蓄意浪費(fèi)或擅自亂用公司物品者，罰款20元/次。1在員工之間搬弄是非、拉幫結(jié)派、誹謗他人或散布謠言而影響團(tuán)結(jié)和有損公司形象者，罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。未經(jīng)許可擅離職守者，罰款20元/次。上班時間在營業(yè)現(xiàn)場吃東西，罰款10元/次。在營業(yè)場所內(nèi)哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、大聲對話者，罰款20元/次。操作間物品及用