【正文】 院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，組織相關(guān)部門人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。2．接待群眾來(lái)電來(lái)信來(lái)訪，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。（一）處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責(zé)任追究工作。（九）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 1．投訴人基本信息；2．投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料； 3．調(diào)查、處理及反饋情況； 4．其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。投訴經(jīng)核實(shí)后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。2．醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。（七）追蹤改善。如責(zé)任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對(duì)處理結(jié)果提出異議。6．責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實(shí)資料，書(shū)寫(xiě)相關(guān)醫(yī)療法律文書(shū)，按時(shí)參加鑒定會(huì)，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。如涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對(duì)涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進(jìn)行專家論證共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。4．醫(yī)務(wù)科及時(shí)了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題不推不拖，及時(shí)解決。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)（含外出會(huì)診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔(dān)處理責(zé)任。同時(shí)將材料報(bào)相關(guān)部門備案，責(zé)任人寫(xiě)出整改報(bào)告，存入個(gè)人技術(shù)檔案。4．科室負(fù)責(zé)人在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)糾紛可做相應(yīng)處理，但必須將處理結(jié)果及對(duì)當(dāng)事人的處理意見(jiàn)在三日內(nèi)報(bào)醫(yī)務(wù)科。2．醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過(guò)失行為，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并及時(shí)采取有效措施減輕對(duì)患者損害程度，同時(shí)報(bào)告主管部門。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對(duì)醫(yī)療活動(dòng)擅自做出解釋。對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。（四）接待患者投訴時(shí)要熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責(zé)任人。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識(shí)。四、投訴的接待與處理：（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。（二）有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。（十二）其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。（十）感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。二、受理投訴的部門和范圍（一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴；（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。（二）建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。為了及時(shí)處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。 要切實(shí)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，對(duì)進(jìn)修、輪轉(zhuǎn)、實(shí)習(xí)醫(yī)生應(yīng)實(shí)行上崗前集中或單獨(dú)培訓(xùn)，重點(diǎn)考核，上崗后實(shí)行帶教醫(yī)生負(fù)責(zé)制。 切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語(yǔ)舉止上講究文明禮貌，對(duì)待病員一視同仁，樹(shù)立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念，堅(jiān)決查處收受藥品回扣及開(kāi)單提成、紅包等不正之風(fēng)，發(fā)生問(wèn)題，絕不姑息。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。經(jīng)常檢修備用電源設(shè)備，若遇停電，必須在5分鐘內(nèi)啟動(dòng)備用電源。 認(rèn)真落實(shí)“設(shè)備維修保管制度”和“醫(yī)療設(shè)備儀器的安全使用措施”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)研究處理并向上級(jí)報(bào)告，保證設(shè)備儀器的功能完好，保障醫(yī)療安全。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，嚴(yán)格履行患者知情同意及告知義務(wù)，病情、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后要主動(dòng)告知，要注意告知對(duì)象、告知方式、告知時(shí)機(jī)，做好各類醫(yī)學(xué)知情同意書(shū)的簽字。、護(hù)理部門要按護(hù)理工作制度實(shí)施科學(xué)的護(hù)理管理，按崗位質(zhì)量控制要求進(jìn)行有針對(duì)性的檢查，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。 認(rèn)真執(zhí)行《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》，醫(yī)護(hù)人員要及時(shí)書(shū)寫(xiě)每一份病歷，認(rèn)真完善簽字手續(xù)，病歷記錄做到對(duì)病情及醫(yī)療處理過(guò)程準(zhǔn)確真實(shí)描述，字跡清楚，不隨意更改。 制定《危重病人管理制度》，加強(qiáng)重點(diǎn)病人的管理。e 嚴(yán)格執(zhí)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度，堅(jiān)決杜絕不經(jīng)批準(zhǔn)的新技術(shù)新業(yè)務(wù)在臨床中使用。c 對(duì)手術(shù)和高風(fēng)險(xiǎn)有創(chuàng)操作實(shí)行醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度，不得開(kāi)展未經(jīng)審核批準(zhǔn)的醫(yī)療技術(shù)。a 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用實(shí)行分類、分級(jí)管理。⑼《會(huì)診制度》等醫(yī)療質(zhì)量核心制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。⑺《醫(yī)生值班交接班制度》。⑸《死亡病例討論制度》。⑵《三級(jí)醫(yī)師查房制度》。落實(shí)各類人員崗位責(zé)任制，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范，提高醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量和充分尊重患者知情權(quán)，依法履行告知義務(wù)。落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度，完善多環(huán)節(jié)質(zhì)量控制手段。 科室每月一次召開(kāi)醫(yī)療安全會(huì)議，組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，討論科室存在的醫(yī)療安全隱患，確保醫(yī)療安全，減少或避免醫(yī)療事故爭(zhēng)議的發(fā)生。依法行醫(yī)、依法治院，制定并完善醫(yī)療爭(zhēng)議防范處置預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。四 醫(yī)療投訴防范制度 以事前防范為主，做到防患于未然。 科室發(fā)生醫(yī)療投訴到院部、醫(yī)務(wù)部的，扣除科室季度醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)分。b 不配合調(diào)查。實(shí)行醫(yī)療安全管理責(zé)任追究制度 落實(shí)醫(yī)療安全管理責(zé)任追究制度，依據(jù)《東阿縣醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全獎(jiǎng)懲的暫行規(guī)定》，《東阿縣人民醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則的補(bǔ)充規(guī)定(暫行)》，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療過(guò)失行為或醫(yī)療事故的當(dāng)事科室、當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，與考核掛鉤并院內(nèi)通報(bào)。醫(yī)療投訴的訴訟 發(fā)生醫(yī)療投訴時(shí)，經(jīng)協(xié)商不能解決的，患者可直接向人民法院提起民事訴訟。，協(xié)議書(shū)應(yīng)當(dāng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療投訴的原因、雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的事實(shí)以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等，并由雙方當(dāng)事人在協(xié)議書(shū)上簽字。醫(yī)療投訴的協(xié)商處理 如果醫(yī)院初步認(rèn)定醫(yī)療投訴院方有缺陷或過(guò)錯(cuò)的，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決，也可通過(guò)衛(wèi)生行政調(diào)解、余杭區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解，或向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟。 對(duì)疑難、復(fù)雜、有重大影響的案件，應(yīng)召開(kāi)醫(yī)療安全管理委員會(huì)討論，并征詢法律顧問(wèn)意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。 患者在醫(yī)院死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間，如遇死者家屬不予配合，有關(guān)科室應(yīng)耐心做好解釋工作，爭(zhēng)取患方的理解。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字后方可進(jìn)行。 患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)告知患方法定代理人必須在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢。需要檢驗(yàn)的，應(yīng)經(jīng)醫(yī)患雙方商量共同指定依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，雙方無(wú)法共同指定時(shí)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政主管部門指定。凡病歷封存、啟封時(shí)，醫(yī)患雙方均應(yīng)當(dāng)在場(chǎng)。 發(fā)生醫(yī)療投訴時(shí)，患方要求復(fù)印或者復(fù)制病歷的，除規(guī)定范圍內(nèi)的客觀病歷外，不得復(fù)印或復(fù)制的部分應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下封存。 醫(yī)療投訴發(fā)生后，當(dāng)事科室必須在24小時(shí)內(nèi)組織討論，填寫(xiě)《科室醫(yī)療事故爭(zhēng)議登記(報(bào)告)表》,將疾病