【正文】 理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。對于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨立處理完畢的問題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。顧客對員工個人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。同時，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。（四）處理服務(wù)性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時限內(nèi)執(zhí)行完畢。商管部在1小時內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。，各級人員需在有效時間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報。不得含糊其辭，故意拖延。語言要留有余地。（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按規(guī)定程序上報。（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見并按規(guī)定程序上報。一、職責(zé)（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。第四篇：處理顧客投訴制度處理顧客投訴制度為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯”，這些都沒有錯。八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動多于言語,少說話、多做事。三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。因為服務(wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進行培訓(xùn)。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。事實也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。但是最后，顧客仍舊不滿意。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。7．1《營業(yè)手冊》DLYH/WI0400017．2《糾正預(yù)防措施控制程序》DLYH/QP8501“重大投訴處理報告”01201附件1“顧客意見反饋記錄”04009附件2“月份投訴統(tǒng)計表”“季度投訴統(tǒng)計表”附件39．附件：9．1流程圖9．2質(zhì)量記錄樣表附件1—附件3顧客投訴控制程序投訴來源輕微投訴輕嚴(yán)重投訴嚴(yán)重投訴部門經(jīng)理處理督導(dǎo)員處理公司辦公室處理顧客意見反饋本記入顧客意見反饋本寫出重大投訴處理報告報告總經(jīng)理通報全公司，吸取教訓(xùn)，改進工作。6．4．1較嚴(yán)重投訴、重大投訴分別由督導(dǎo)員和辦公室在“重大投訴處理報告”的人事處分意見欄內(nèi)提出人事處分意見，報人力資源部核實后實施。6．3．3辦公室每季度末需將各部門上報的投訴總數(shù)按投訴級別分類匯總，以“季度投訴統(tǒng)計表”的形式報給營銷部作為顧客滿意度評價的一項輸入。6．3顧客投訴的預(yù)防與統(tǒng)計6．3．1各級別投訴負(fù)責(zé)人每月末應(yīng)對本部門發(fā)生的投訴按投訴級別進行統(tǒng)計分析，制定并實施預(yù)防措施，并將按投訴級別統(tǒng)計的投訴次數(shù)報予辦公室，由辦公室將投訴次數(shù)按投訴級別和部門記錄在“月份投訴統(tǒng)計表”中。6．2．6各受理投訴的責(zé)任人應(yīng)及時進行顧客投訴的原因分析，制定糾正措施，將處理結(jié)果反饋給顧客。6．2．4對屬于重大人身傷害事件，應(yīng)首先執(zhí)行《營業(yè)手冊》中的關(guān)于“突發(fā)事件的處理”，再按6．2．3處理顧客投訴。6．2．3對于重大投訴，辦公室應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報并請示處置措施（