送貨員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧資料
2024-10-25 02:45本頁面
【正文】 客戶盡快拿到卷煙，他二話沒說，扛起煙包，拿起送貨票據(jù)，就徒步向村里走去，他把煙送貨客戶店中時，客戶很感激，緊握著他的手說：“我們村進(jìn)不來，我以為貨送不來了呢，你們煙草公司的員工真是好樣的！”?！泵看温牭竭@些話，就像一針針興奮劑給他注入了新的活力，更讓他堅定了用一顆“陽光的心”去服務(wù)每一位客戶。為了早點把煙送到零售戶手上，送貨員們忙得汗流浹背，汗水浸濕了衣服，他們來不及換，伴隨著清晨的陽光又馬不停蹄地奔向送貨路上……張三，52歲，某縣煙草年齡最大的送貨員，別看年齡大，但他的精氣神像18歲的小伙子，在他十幾年送貨過程中，每天都以陽光的微笑去服務(wù)每一位客戶，總是又快又準(zhǔn)的把貨送貨到零售戶手中，全年無差錯，全年零投訴。你如果不配合我的工作，我將如何如何。你能不能快點，影響我的工作。您的貨款共是元…… 您的貨款準(zhǔn)確無誤…… 請您簽字！結(jié)束語：您還有什么問題和需求？……謝謝您的合作，再見！忌語這不關(guān)我的事，你找去。送貨文明用語和禁忌用語開頭語您好！這是您前天訂的貨，共有個品牌，條，商戶卡號是，請驗收。自律意識送貨員必須嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部專賣管理監(jiān)督規(guī)定，強化自律意識，主動接受內(nèi)管人員的監(jiān)督，用自己的實際行動贏得客戶信賴。大局意識 送貨工作是卷煙銷售中最后一個環(huán)節(jié)，從電訪、分揀最后到送貨，是一個完整的鏈條，作為送貨員必須樹立大局意識。溝通協(xié)作意識在送貨中，送貨員需要與零售客戶溝通，與其他部門協(xié)作。某些地方由于道路改造等各種原因給送貨帶來困難，但送貨人員仍不辭辛苦，肩扛肩挑送貨上門，提高了零售客戶對送貨員的信任度。忌保全缺位在送貨工作繁忙時，常會出現(xiàn)送貨員和駕駛員同時送貨的現(xiàn)象，導(dǎo)致車上無人看管，保全缺位，這樣就給一些不法分子以可乘之機，因此，送貨員應(yīng)時時保持警惕，確保車上有人，以防卷煙或貨款丟失?？蛻籼岢鲈S多關(guān)于卷煙方面的問題，送貨員切忌禁止用 “不知道，這不屬于我們工作的范圍……”回答客戶。因此，我們在送貨時，必須將貨款及時放入保險箱，而不應(yīng)將現(xiàn)金隨手放在口袋中或包內(nèi)，以防貨款受到損失。忌只求快送不求細(xì)送在送貨工作中，把卷煙快速、準(zhǔn)確的送到零售客戶手中，是我們每位送貨員必須做到的，但是單純地追求高速度，不仔細(xì)清點卷煙的數(shù)量和規(guī)格，很容易因核對失誤而產(chǎn)生客戶不滿意，影響煙草公司與零售客戶之間的情感，降低客戶滿意度。第二篇：送貨員服務(wù)培訓(xùn)送貨員“四忌”卷煙送貨是卷煙營銷過程中的重要一環(huán)，在有些人看來，卷煙送貨工作就是單純地把卷煙送到零售客戶手中，是一項體力勞動，既不需要動腦筋，也不需要掌握太多的行業(yè)知識。通過對全市的送貨服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，及時了解送貨員的服務(wù)質(zhì)量。通過定期開展送貨人員的送貨技能培訓(xùn)，提升送貨員的服務(wù)與溝通技能水平，使送貨員與廣大零售客戶建立良好的關(guān)系，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參考。（四）建立客戶投訴體系客戶投訴處理的原則（1）及時處理對于客戶投訴
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