【正文】 許可后掛斷電話(huà)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。（6）結(jié)束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)通話(huà)結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。（5）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。積極使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。通電話(huà)時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。（2）電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話(huà)，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。（1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。當(dāng)我們接到一個(gè)電話(huà)時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：（1）首先應(yīng)該說(shuō)：“您好，這里是XXX公司”；（2）如果客人要查詢(xún)某部門(mén)的電話(huà)，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話(huà)告知客人；（3）如果客人要查詢(xún)公司領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知客人電話(huà)。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。在電話(huà)鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。（四）電話(huà)禮儀 前臺(tái)接電話(huà)的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。（2）電梯引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過(guò)程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說(shuō)“樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門(mén)是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，然后返回崗位。電話(huà)聯(lián)系時(shí)，重點(diǎn)是不要直接稱(chēng)呼領(lǐng)導(dǎo)，這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是領(lǐng)導(dǎo)直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。（2）客人拜訪(fǎng)管委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)先電話(huà)聯(lián)系該領(lǐng)導(dǎo)，如無(wú)人接聽(tīng)，則委婉告知“對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”；如有人接聽(tīng)，不要直接稱(chēng)呼領(lǐng)導(dǎo)，直接告知“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有先生/女士或單位客人想要拜訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)”，得到確認(rèn)答復(fù)后，視來(lái)賓重要程度分2種情況處理：重要來(lái)賓，應(yīng)禮貌告知來(lái)訪(fǎng)者：“您好，請(qǐng)隨我來(lái)”，將客人帶至相關(guān)辦公室；其余來(lái)賓，應(yīng)禮貌告知來(lái)訪(fǎng)者：“領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)你到樓房間”。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪(fǎng)相關(guān)部門(mén)如果客人拜訪(fǎng)具體人員，先電話(huà)聯(lián)系該人員，如有人接聽(tīng)，告知“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有先生/女士或單位客人想要拜訪(fǎng)”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來(lái)賓“請(qǐng)到樓房間”；如無(wú)人接聽(tīng)或沒(méi)有得到確認(rèn)，則委婉告知“對(duì)不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。如果不認(rèn)識(shí)來(lái)賓，可以從車(chē)輛、著裝等方面注意觀(guān)察，見(jiàn)到有可能的來(lái)人，可以禮貌詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是單位的先生/女士或領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請(qǐng)隨我來(lái)”，同時(shí)作出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對(duì)不起”，然后繼續(xù)等待。（6）臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)： a)別進(jìn)來(lái)了，該下班了 b)結(jié)賬了，不辦了 c)怎么不早點(diǎn)來(lái)。（4）顧客對(duì)計(jì)算機(jī)（線(xiàn)路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)： a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b)這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去 c)我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。（1）顧客咨詢(xún)時(shí)，禁止說(shuō)： a)不知道 b)我不懂（會(huì)）c)我不管，你去那邊問(wèn) d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e)有完沒(méi)完？（2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)： a)急什么，慢慢來(lái) b)沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎 c)后邊等著去。：（1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；（2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；（3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?；?）應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；（5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。（二）語(yǔ)言藝術(shù) ：前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。一度鞠躬類(lèi)似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問(wèn)候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍