【正文】 入職接待員的對客服務(wù)意識，態(tài)度和服務(wù)技巧的培訓(xùn)對每一項程序的講解要做到有理有據(jù)。由主管監(jiān)督親自辦理入住、調(diào)房、延住等各項手續(xù)。熟悉本店協(xié)議單位及電腦中應(yīng)做各種格。白班業(yè)務(wù)培訓(xùn):前三天，熟悉前臺所用的各類表格、各項設(shè)施設(shè)備和物品擺放。(這期間的白班、夜班交叉進行)，合格后單獨上崗。分為4個步驟:，1個夜班。針對前兩天培訓(xùn)的崗位職責、各種工作流程、應(yīng)知應(yīng)會進行書面測試，并對測試成績不合格者予以補考，將測試試卷存檔。，主管詳細講解崗位工作流程及各項工作程序，使新員工有一個初步的印象和思路。1)將休閑場館、部門的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容發(fā)放到員工手中，員工記憶，如:企業(yè)概況、內(nèi)部電話、服務(wù)價位等。通過后由人力資源不進行轉(zhuǎn)正考試。培訓(xùn)為半封閉式，可進入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓(xùn)員進行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進行實際操作。1對受訓(xùn)員進行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機、實際操作。1以上培訓(xùn)均合相關(guān)上機操作。1培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序?？头繀⒂^及住客生日的處理。培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。團體入住及帳程序培訓(xùn)。入住登記程序培訓(xùn)。后10天培訓(xùn)更改房租程序。培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序。培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。熟記各大單位，商務(wù)客房名單。了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。(三)前臺培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)計劃需時30天，分三個階段完成。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實踐。一、前臺崗位培訓(xùn)程序(一)培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權(quán)限。了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。熟記酒店各分部聯(lián)系電話。月日了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政構(gòu)簡介。了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。(二)培訓(xùn)時間及內(nèi)容：酒店職業(yè)道德的講解說明。這一原則包括確定計劃及標準應(yīng)有的誤差、步驟時間等協(xié)調(diào)與平衡、對突發(fā)事件的預(yù)設(shè)解決方案等。(2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原則，做到各個部門、各個環(huán)節(jié)、各個人員、各種資源等等平衡，綜合考慮，全面認識，優(yōu)化配置。三、領(lǐng)班計劃的編制計劃的編制與執(zhí)行可以嚴格按照PDCA循環(huán)管理法來組織和講解，同時以宴會接待任務(wù)計劃為例。協(xié)調(diào)基礎(chǔ)組織接待服務(wù)中的各種平衡，如時間、人員、設(shè)施設(shè)備等各種資源，各個部門、各個環(huán)節(jié)的平衡等。二、領(lǐng)班計劃管理的主要任務(wù)：把基礎(chǔ)組織的服務(wù)、經(jīng)營與管理活動納入到部門統(tǒng)一的計劃中去。種類：短期計劃或即時計劃，一般不超過一年。例如：班組宴會接待計劃就是根據(jù)酒店宴會部或餐飲部下達的接待任務(wù)而制定的一種即時的作業(yè)計劃。它包括制定活動的目標，選擇達到目標的途徑、具體措施、工作步驟、時間進度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等，以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，加上客租率頻高，維保不能及時，造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。因此，20xx年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的使用提出改進意見和建議，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。更進一步走在市場的最前列，影響市場。四、堅持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場形勢下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，再進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。（這個我們一直在做）如眼下由于奧運會舉行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。還要求管理人員要定期匯報設(shè)備情況。同時對空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電都將再次進行合理的調(diào)整與規(guī)劃；其次，酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解，及時、隨時的對產(chǎn)品（房、餐）進行價格浮動，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會；還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負責。三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，20xx年各項能耗與同期比都有所下降和節(jié)約，20xx年按照付總講話精神，管理將更細化，在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點。達到從標準化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動性服務(wù)的逐步升華。20xx的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心。其次，再對全員強化各項安全應(yīng)急知識的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感；在食品安全上，出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒事件；在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記制度。風(fēng)正濟時，正當揚帆遠航；任重道遠，仍需激流勇進。落實酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜；在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收?。换谀壳熬频旮黜楅_支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)約意識。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓(xùn)；通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責。以三酒店服務(wù)標準及流程為依據(jù)，對員工服務(wù)和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。18年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉(zhuǎn)能力，酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。在節(jié)能降耗方面。完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。酒店前臺工作計劃 篇5一、指導(dǎo)思想：積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。對本部門外售情況進行一天一小評、一周一總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。20xx年2月份到4月份前廳部外售分別為2月份29947元、3月份37213元、4月份34645元、合計101805元。和員工多溝通、勤溝通。力爭在本月通過培訓(xùn)讓本部門所有員工對公司基本業(yè)務(wù)知識達到一個新的認識和理解，對本部門業(yè)務(wù)知識不但要熟記熟背還要很好的運用到工作中去，對部門進行銷售技巧單項培訓(xùn)和現(xiàn)場模擬，爭取提高部門營業(yè)額，為公司更大化盈利?，F(xiàn)特對20xx年2月份到4月份工作制定如下計劃：二月份為調(diào)整月，會積極主動的找公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部經(jīng)理進行有效溝通，本月把前廳部員工力爭調(diào)整到一個較高的狀態(tài)，保證在月底前通過找部門所有員工進行單獨溝通，找出思想不積極、在崗狀態(tài)不佳人員進行溝通教育，對存在不穩(wěn)定因素員工及時做出調(diào)整，為三月份公司整體培訓(xùn)打好基礎(chǔ)。酒店前臺工作計劃 篇3前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬、同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督、一、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠、因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務(wù)做好銷售工作、要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益、二、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知、同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表、三、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用、同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃、四、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的、如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)、讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視、五、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力、質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成、對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理、酒店前臺工作計劃 篇420xx年已經(jīng)過去，回顧過去的一年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在大家的共同努力下，做出了一定的工作，但還有很多的不足之處。5。4。3。學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。2。四、自身的改進及提高1。主動做員工的思想工作，應(yīng)善溝通，會協(xié)調(diào)。使員工之間互相協(xié)助，團結(jié)一致。5。多觀察。不斷尋找方式調(diào)動員工的積極性，激勵其發(fā)揮自身的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。以身作則，帶領(lǐng)員工落實完成上級安排的各項工作任務(wù)。主動處理突發(fā)情況，解決同事工作中的各種困難。每月考勤及排班等。每周工作計劃及總結(jié)。算帳，漏結(jié)，呆賬，信用卡等賬務(wù)的處理。單據(jù)報表存檔。發(fā)揮優(yōu)勢、改進不足，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊，也使自己成為一個更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達，明天一定會更加美好!酒店前臺工作計劃 篇2一、認識領(lǐng)班的基本工作職責在工作中做好督導(dǎo)，協(xié)助，榜樣。量化主要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所要求的時間、效率、度量單位等等一一進行量化，以保證培訓(xùn)的標準統(tǒng)一、快速高效。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點，給以鼓舞，這幫助員工樹立信心。“評”就是總結(jié)。第二步“看”：即觀察員工自己動手實操的能力和實效，讓員工動手是非常重要。利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想培養(yǎng)。4)確保培訓(xùn)必須有計劃、有評估、有考核、有總結(jié)，所有記錄全部存檔可查。2)在崗培訓(xùn)，也稱為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會。三、服務(wù)質(zhì)量改進計劃及部門培訓(xùn)分類部門培訓(xùn)制度，細化各項培訓(xùn)內(nèi)容，著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn)，逐級設(shè)定崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進行細化與規(guī)范。2)建立工作計劃檢查機制，與績效掛鉤達到有計劃、有條理的工作狀態(tài)。3)部門員工大會每季度或者半年召開一次，宣貫酒店文化、解讀酒店各項新政策、制度等內(nèi)容，了解員工訴求。部門檢查機制的建立與完善成立內(nèi)部培訓(xùn)小組，推進日檢機制，由各督導(dǎo)級負責日常巡查、糾正、改進；進行定制合理的檢查機制與計劃，避免日久走形式。2)服務(wù)質(zhì)量月度分析：達標率與部門績效工資掛鉤、分析存在的典型問題，及時改進，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。3)對部門全員進行標準化考核，有試卷、有成績單，所有記錄可查閱。二、部門精益化管理及績效考核改進計劃標準化、量化管理的建立與宣貫1)奉行“寫我所做、做我所寫、持續(xù)改進”，完善適合部門運作的管理模式。鼓舞的目的就是為了更好地推動工作。做好自己的角色定位。做一個有良好思考能力和解決問題方法督導(dǎo)者。結(jié)合部門員工經(jīng)歷、學(xué)習(xí)和成長環(huán)境，針對性看待每一個員工的素質(zhì)。工作中時刻給團隊信心和勇氣。前廳部旨在提升部門服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新、梯隊培養(yǎng)、為