【正文】 四、日常交往禮儀（8節(jié)）4．1 見面禮儀：稱呼、問候、介紹、握手、名片、4．2 電話禮儀4．3 拜訪禮儀4．4 饋贈(zèng)禮儀4．5 宴會(huì)禮儀4．6 舞會(huì)禮儀4．7 婚慶禮儀4．8 喪葬禮儀五、個(gè)人禮儀（4節(jié)）5．1 儀表與形體禮儀5．2 服飾禮儀5．3 語言禮儀六、求職禮儀（2節(jié)）6．1 收集信息和個(gè)人簡(jiǎn)歷6．2 面試禮儀七、公務(wù)禮儀（商務(wù)禮儀）（4節(jié)）7．1 公務(wù)禮儀的原則和作用7．2 公務(wù)禮儀分類7．3 上崗禮儀7．4 接待和匯報(bào)禮儀7．5 辦公室和會(huì)議禮儀7．6 公文禮儀7．7 公務(wù)接待禮儀八、涉外禮儀（2節(jié)）8．1 東西方文化差異8．2 迎送禮儀8．3 會(huì)談禮儀8．4 宴會(huì)禮儀社交禮儀概論一、社交禮儀的概念（一）社交禮儀：指人類在社會(huì)交往活動(dòng)中約定俗成的表示尊敬的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，用以溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情、促進(jìn)了解、構(gòu)筑和諧，具體表現(xiàn)為禮儀、禮節(jié)、儀表、儀式、禮儀器物等。如果萬不得已也應(yīng)該說得婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)：“對(duì)不起，不知該怎么稱呼您。如果你基于某種理由要知道某人的名字，最好是先找個(gè)第三者問一問：“那位穿西裝裙的是誰呀？”其后在你和這位穿西裝裙的劉陽見面時(shí)就可以說：“你好，劉陽?！苯榻B岳父母時(shí)則與此相類似。也不妨加上“這位是”、“這就是”之類的話以加強(qiáng)語氣，使被介紹人感到親切和自然。介紹人一句：“我來介紹一下”，然后即作簡(jiǎn)單的介紹，也不必講究先介紹誰，后介紹誰的規(guī)則。在介紹時(shí)，最好是姓名并提，還可附加工廠簡(jiǎn)短的說明，像職稱、職務(wù)、學(xué)位、愛好和特長(zhǎng)等等。”假如，女方是你妻子，那你就先介紹對(duì)方，后介紹自己的妻子，這樣才能不失禮節(jié)。在介紹過程中先提某人的名字是對(duì)此人的一種敬意。① 去拜訪顧客時(shí)，對(duì)方不在，可將名片留下，顧客來后看到名片，就知道你來過了；② 把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式；③ 向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層；④ 熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。對(duì)沒有把握念對(duì)的姓名，可以請(qǐng)教一下對(duì)方，然后將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。但是右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠(chéng)意。① 遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。（3）招待客人進(jìn)餐,要注意儀表① 穿正式的服裝，整潔大方；② 要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛；③ 頭發(fā)要梳理整齊；④ 夏天穿涼鞋時(shí)要穿襪子；⑤ 宴會(huì)開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓。① 按國(guó)際習(xí)慣② 我國(guó)習(xí)慣③ 外國(guó)習(xí)慣：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。1．準(zhǔn)備招待客人時(shí)較正式的宴請(qǐng)要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬，已經(jīng)口頭約好的活動(dòng)，仍應(yīng)外送請(qǐng)柬。① 打電話②接電話③ 掛電話九、赴宴禮儀（一）接到對(duì)方請(qǐng)柬1．嚴(yán)守時(shí)間2．致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。① 力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)；② 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)；③ 使對(duì)方感到有被尊重的感覺；④ 沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。⑤ 彬彬有禮的問。③ 胸有成竹地問。6．交際中不善于提問怎么辦怎樣做到“善問”呢？① 由此及彼地問。③ 投石問路法。4．交際中自我表現(xiàn)與分寸把握5．交談中不善于打開話題，怎么辦找話題的方法是：① 中心開花法。3．在交際中善于運(yùn)用空間距離。1．在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言，即體語。⑥直接說明法。④自我否定法。②轉(zhuǎn)折法。面對(duì)拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對(duì)性地進(jìn)行說服。? 勸說式語言的表示技巧、詞匯。C 用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法，會(huì)使對(duì)方易于接受。技巧：A 根據(jù)談話目的選擇提問形式。⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。③談話內(nèi)容太長(zhǎng)時(shí)，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開頭。⑤特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)推銷員在敘述內(nèi)容的安排上要注意：①要先說鐵解決的問題，然后再講座容易引起爭(zhēng)論的問題。③結(jié)果、原因、對(duì)策法。推銷語言的表示技巧? 敘述性語言的表示技巧①對(duì)比介紹法。? 勸說式語言（或說服式）打動(dòng)顧客的四條原則。⑤征詢式提問法。②直接性提問。(二)推銷的語言1．推銷語言的基本原則? 以顧客為中心原則? “說三分，聽七分”的原則? 避免使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則? “低褒感微”原則? 通俗易懂，不犯禁忌原則2．推銷語言的主要形式? 敘述性語言①語言要準(zhǔn)確易懂；②提出的數(shù)字要確切，③強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)?！?不要長(zhǎng)幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度。反之，服飾過于華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快?！?不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)人寬容?！?不要對(duì)別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。禮品與關(guān)心親疏應(yīng)成正比，但無論如何，禮品應(yīng)講究實(shí)惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。3．交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤◎ 不注意自己說話的語氣，經(jīng)常以不悅而且對(duì)立的語氣說話◎ 應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛說話◎ 打斷別人的話◎ 濫用人稱代詞，以至在每個(gè)句子中都有“我”這個(gè)字◎ 以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象◎ 在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會(huì)使別人感到不好意思的話題◎ 不請(qǐng)自來◎ 自吹自擂◎ 嘲笑社會(huì)上的穿著規(guī)范◎ 在不適當(dāng)時(shí)刻打電話◎ 在電話中談一些別人不想聽的無聊話◎ 對(duì)不熟悉的人寫一封內(nèi)容過分親密的信◎ 不管自己了不了解，而任意對(duì)任何事情發(fā)表意見◎ 公然質(zhì)問他人意見的可靠性◎ 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求◎ 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話◎ 指責(zé)和自己意見不同的人◎ 評(píng)論別人的無能力◎ 當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuò)誤◎ 請(qǐng)求別人幫忙被拒絕后心生抱怨◎ 利用友誼請(qǐng)求幫助◎ 措詞不當(dāng)或具有攻擊性◎ 當(dāng)場(chǎng)表示不喜歡◎ 老是想著不幸或痛苦的事情◎ 對(duì)政治或宗教發(fā)出抱怨◎ 表現(xiàn)過于親密的行為4．社交“十不要”◎ 不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退；也不要失約或做不速之客。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時(shí)，或者用毛刷涂口紅時(shí)，請(qǐng)到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。女性在餐館就餐后，讓人見到補(bǔ)口紅，輕輕補(bǔ)粉，誰也不再大驚小怪。需要說明一點(diǎn)的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場(chǎng)，不要亂丟果皮紙屑等。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的神情?！?在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問候或點(diǎn)頭示意。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長(zhǎng)，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。二、舉止禮儀（1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。⑨ 偏愛孤獨(dú)到了怕見生人的程度。⑦ 吃飯時(shí)不發(fā)出聲音，但喝湯時(shí)卻引人側(cè)目。⑤ 腰間雖然沒有懸掛手機(jī)和呼機(jī)，但是在公共場(chǎng)合常常大聲對(duì)著手機(jī)說話，在劇院里聽任自己的手機(jī)鈴聲響起。③ 戴名牌手表時(shí)，手腕揚(yáng)得飛揚(yáng)跋扈。2．中國(guó)紳士的十大破綻：① 手形清潔美觀，可是一旦進(jìn)入需要脫鞋的房間，空氣中就會(huì)產(chǎn)生一種異樣氣味。⑨ 喜怒不形于色，在人群中獨(dú)自沉默。紳士們故此好思想、好舞文、好文學(xué)藝術(shù)方面的經(jīng)典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。⑦ 較常人使用禮貌用語更為頻繁。⑤ 在與女士相處時(shí)，不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)以對(duì)女士加以照顧，并且?guī)缀踉谕耆乱庾R(shí)的狀態(tài)下操作，百戰(zhàn)不殆。③ 天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會(huì)使用袖扣。二 服飾及其禮節(jié)1．要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；2．要注意個(gè)人性格特點(diǎn)3．應(yīng)符合自己的體形三 白領(lǐng)女士的禁忌禁忌一：發(fā)型太新潮禁忌二：頭發(fā)如亂草禁忌三：化妝太夸張禁忌四：臉青唇白禁忌五：衣裝太新潮禁忌六：打扮太性感禁忌七：天天扮“女黑俠” 禁忌八：腳踏“松糕鞋” 四 中國(guó)紳士的標(biāo)志和破綻1．中國(guó)紳士的十個(gè)細(xì)節(jié)：① 有一雙干凈修長(zhǎng)的手，修剪整齊的指甲。⑤不要借用他人的化妝品。③不要在男士面前化妝。①化妝的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定。社交禮儀 場(chǎng)景：在路邊，有一無業(yè)游民夸你漂亮，并向你索要號(hào)碼，你該如何應(yīng)對(duì)？ 何妍霏如果你是客車乘務(wù)員小A，乘客小B的貴重物品在途中丟失，如何處理乘客財(cái)物被盜。（4）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。（2）向?qū)Ψ秸f明老師不在，問對(duì)方有什么事情，如果有必要的話可以代為轉(zhuǎn)告老師，如果需要親自跟老師溝通的話，等老師回來再給對(duì)方回電話。角色：顧客 秘書知識(shí)點(diǎn)：注意接待禮儀的細(xì)節(jié)，講究語言藝術(shù)，注意體態(tài)語，把握好表情 電話禮儀 場(chǎng)景：你去辦公室找王老師，王老師剛好有事出去，請(qǐng)你看一下門，過了一會(huì)有電話打進(jìn)來找王老師。模擬公眾來訪投訴的接待 一位顧客沖進(jìn)辦公室，怒氣沖天，因?yàn)樗蟼€(gè)月剛買的電視機(jī)壞了，維修部的工作人員答應(yīng)前去修理，但遲遲未見人。（5）你們玩了一下午后，你的好友要回去了。（3）把好友接引到客廳，問其要喝什么。在約定好的時(shí)間等待好友的到來。你的好友剛要回去，你媽媽回來了。你的一位好朋友第一次到你家做客，約好下午三點(diǎn)到你家。該公司公關(guān)部王經(jīng)理與2名接待人員在酒店門口迎接賓客。（4）到達(dá)指定地點(diǎn)后，應(yīng)向會(huì)議接待說明來者何人，妥善交接。（2）待他下車后，說明自己的來路，并帶他去開會(huì)地點(diǎn)。（3）用毛巾把桌子擦干，并把地拖干凈。（2）誠(chéng)心道歉，用毛巾小心把書擦干。這時(shí)，小李剛好回到宿舍，看到了這一情形，她很生氣地說：“你弄濕了我的書，太過分了，你要賠我，把我的桌子都弄濕了?！裾?wù)勀銓?duì)社交禮儀認(rèn)識(shí)與理解●你走在路上，一個(gè)男生贊美你漂亮并問你要號(hào)碼，你會(huì)怎么做？ ●你看上一件衣服的同時(shí)，另一個(gè)女生也想買，你會(huì)怎么做？第4/7頁場(chǎng)景：假如你和父母還有你父母的朋友去吃飯，你該如何表現(xiàn)，從開始到結(jié)束? 要點(diǎn)：稱呼，茶水，談話 動(dòng)作 走在馬路上，一男子要闖紅燈，假如你作為安工程形象代言人，恰好你在旁邊，你該如何勸導(dǎo)？ 要點(diǎn)：你如何用機(jī)智的語言與男子談話，耗掉紅燈的一分鐘時(shí)間 寢室禮儀場(chǎng)景：剛開學(xué)，發(fā)新書了。（2）在會(huì)場(chǎng)、劇場(chǎng)、影院、音樂廳、圖書館、展覽館等需要保持安靜的場(chǎng)所應(yīng)自覺關(guān)機(jī)或 置于震動(dòng)、靜音狀態(tài)。（3）凡標(biāo)有“一米線”的地方，窗口有顧客，后面的人在“一米線”后依次排隊(duì)。1排隊(duì)有哪些要求？（1）先來后到，依次排列，不應(yīng)插隊(duì)。1乘坐箱式電梯有哪些禮儀？（1）如果沒有電梯司機(jī)，主人先上，控制電梯按鈕，引導(dǎo)客人上電梯。1乘坐自動(dòng)扶梯有哪些要求？應(yīng)靠右側(cè)站立，空出左側(cè)通道，以便有急事的人通行。（3）多人騎車同行不要排成一排占據(jù)道路。1騎車有哪些禮儀要求？（1）自覺遵守道路交通安全法規(guī)、交通信號(hào)和交通標(biāo)志。（2）問路的姿態(tài)要謙恭。（3）送多方外賓禮品，要講究平衡，避免厚此薄彼。（1贈(zèng)送禮品有哪些禮儀？（1）撕掉價(jià)格標(biāo)簽，用彩色紙包裝禮品，用絲帶系成漂亮的蝴蝶結(jié)。（4）交叉排列。（3）面門為上。（2）以右為尊。1西餐席位如何安排？第3/7頁（1）女士?jī)?yōu)先。（3）宴請(qǐng)聚會(huì)，應(yīng)等同桌所有人取完菜落座后，一起開始用餐。自助餐的基本禮儀有哪些？（1）取餐按照餐廳設(shè)定的方向排隊(duì)，不可逆向行進(jìn)，更不可插隊(duì)。（2）茶杯應(yīng)放在客人右手前面。（5）切忌用手指剔牙，使用牙簽剔牙要用手遮掩。（3）嘴里嚼著食物不要和旁邊的人說話。就餐應(yīng)注意哪些禮儀？（1）筷子不能插在飯碗里，不能擱在碗上，不能用自己使用的筷子為別人夾菜。如確需臨時(shí)造訪或推遲拜訪，應(yīng)征得主人同意并表示歉意。（3）接受的名片要收好，不可隨處亂放或在上面壓上其它物品。接受名片有哪些禮儀？（1）雙手承接，并致謝意。不可一見面就向尊者索要名片。（4）如替他人接聽，應(yīng)作好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。（2）先主動(dòng)問好，然后進(jìn)行交談。接聽電話有哪些禮儀要求？（1）鈴聲響起，及時(shí)接聽。（2）開始通話，先問候?qū)Ψ?，然后主?dòng)自我介紹。必須站立握手，握手時(shí)間不宜超過3秒。握手的伸手順序遵守什么原則？握手伸手順序按照“尊者為先”的原則。（2）頭正并上頂，雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。面試應(yīng)注意哪些問題？略舉幾例。松蘇吉內(nèi)之所以這樣說，是因?yàn)槎Y貌能營(yíng)造良好的人際交往氛圍；能使人們享受彼此的關(guān)愛，為生活增添快樂；能使人們?cè)谧鹬厮说耐瑫r(shí)，也贏得他人的尊重。5“己所不欲，勿施于人”是《論語》中的一句話，他告訴我們?cè)谌穗H交往中要做到理解至上，善待他人；換位思考，替對(duì)方設(shè)身處地著想；尊重他人，寬待他人。5根據(jù)社交禮儀規(guī)范，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，有三點(diǎn)務(wù)必應(yīng)當(dāng)注意。50、古爾邦節(jié)是伊斯蘭教的節(jié)日。4國(guó)際通行的TOP服飾原則是：Time、Object、Place。（）。4交換名片正確的順序客先主后、身份低者先。4與人初次見面交談并行握手禮時(shí)，將視線放在對(duì)方的鼻子上、握手時(shí)間控制在3秒左右。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀最重要的就是：自我要求、自我控制、自我對(duì)照、自我反省。商務(wù)活動(dòng)中“三到”指的是眼到、口到、意到。3社