【正文】 客戶關(guān)系維護和費用催收工作。四、客服方面本周重點配合做好三期車管，每天跟進保安對車輛的情況進行客戶溝通，續(xù)收車位費和落實車位固定，做好客戶解釋工作，防范糾紛?？刂?，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修，做好天臺門和地下室門的鎖閉。落實分區(qū)設(shè)施巡查和檢修，重點對樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設(shè)施進行維修。安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業(yè)主出行。大廈本周重點加強門口的雜物清理、電梯間的保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。著裝、工號、防滑牌擺放等要求規(guī)范。如遇雪天根據(jù)需要應(yīng)急加入掃雪。門崗崗?fù)ふ?、雜物清除、擺放滅火器。門崗負責(zé)禁放無地下庫車位的車輛入院內(nèi)，車管崗負責(zé)門前車位與停車秩序的管理，負責(zé)預(yù)定了固定車位的業(yè)主車輛車位不被占用，并保證門前車輛有序停放。其結(jié)余情況應(yīng)每半年向業(yè)主公布一次，接受業(yè)主監(jiān)督。（五）結(jié)存管理公司應(yīng)根據(jù)小區(qū)運作情況，對本基金進行管理，盡可能讓其保值及增值。（四）支出管理一般情況下，公司不能動用維修基金。中進行記錄，同時應(yīng)設(shè)置備查簿，登記各業(yè)主維修基金的39。在會計核算賬務(wù)系統(tǒng)進行總賬控制，并在電腦39。本基金由公司收取，也可以由發(fā)展商代收后統(tǒng)一劃入公司賬戶。（二）基金收取小區(qū)交付使用時，每一位業(yè)主都必須繳納相當(dāng)于其名下單元一個月管理金額的小區(qū)維修基金，該基金不可退還，但可以在業(yè)權(quán)發(fā)生變更時，轉(zhuǎn)至新業(yè)主名下。:《車輛管理規(guī)定》《地下車庫車輛管理規(guī)定》《機動車車位登記表》《機動車出小區(qū)登記表》《機動車進小區(qū)登記表》《地下車庫車輛登記表》《出小區(qū)貨物登記單》《會客證》小區(qū)物業(yè)管理制度12為規(guī)范小區(qū)維修基金的收取、使用及管理工作，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合小區(qū)物業(yè)管理實際情況，特制定本制度。地下車庫的標(biāo)識:在入口處掛有限高的標(biāo)志牌，車位線和車位號同地面停車場相同。除以上程序外，小區(qū)內(nèi)車輛管理執(zhí)行《車輛管理規(guī)定》。住戶委托他人協(xié)助搬家、搬物時，需在《出小區(qū)貨物登記單》受托人項目中填寫姓名及證件號碼。此類車輛未經(jīng)保安保安服務(wù)部同意一律不得在小區(qū)過夜。無證車輛管理:此類車輛是指各大公司辦理公務(wù)，探親訪友者所乘車輛。每日20時至次日6時前，須在《機動車進小區(qū)登記表》、《機動車出小區(qū)登記表》中進行登記。住戶續(xù)租車位、更換停車證要填寫《機動車位登記表》并請住戶將車證放在明顯處。保安服務(wù)部主任負責(zé)對車管員、保安員工作監(jiān)督與檢查。:質(zhì)量手冊:保安服務(wù)部按《車輛通行、停放收費辦法》為小區(qū)住戶提供車輛停放車位服務(wù)，并做好登記和宣傳工作。小區(qū)物業(yè)管理制度11:加強小區(qū)停車場的管理，保障私人車位使用權(quán)不受侵犯，保障停車有序和安全。突然停電時，應(yīng)以電話/廣播等形式通知業(yè)主，然后再以書面形式通知業(yè)主。突然停電時，被困在電梯有人員應(yīng)通知管理處專人進行解困。當(dāng)遇到突然停水時，管理處應(yīng)打電話給政府相關(guān)部門咨詢，同時并以電話/廣播等方式快速通知業(yè)主，后再以書面形式補辦。十一、停水/停電的應(yīng)急措施當(dāng)接到相關(guān)部門停水/停電通知時，應(yīng)以書面形式提前通知業(yè)主，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。用滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險中。擊破安裝在樓道里的報警按鈕。通知監(jiān)控中心或撥打火警電話119。管理處應(yīng)派護管員到廠區(qū)門口等待醫(yī)務(wù)人員的到來。管理處人員應(yīng)使傷者或急癥者處于溫暖及合適的環(huán)境中，并細心呵護。3）綜合管理員現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。消殺工作的管理與檢查1）消殺工作前，綜合管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項。3）檢查樓內(nèi)和污水井、無害蟲出現(xiàn)。消殺工作標(biāo)準(zhǔn)1）檢查倉庫或廠區(qū)生產(chǎn)車間，目視無明顯蚊蟲在飛。投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必要時掛上明顯的標(biāo)識。消殺區(qū)域包括：樓梯口、梯間及周圍公共部分、平臺、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域。八、衛(wèi)生消殺管理制度綜合管理員應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作的管理。垃圾車撒落在小區(qū)內(nèi)的垃圾由垃圾清運人員負責(zé)掃凈。2）每天應(yīng)對垃圾中轉(zhuǎn)站進行一次消殺工作。保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾。清潔人員應(yīng)負責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的39。清潔工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)收集垃圾桶內(nèi)的垃圾并轉(zhuǎn)運至垃圾中轉(zhuǎn)站。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。在維修完成后，由管理員不定期進行抽查回訪。維修工離開業(yè)主單位現(xiàn)場時，應(yīng)禮貌地謝謝業(yè)主支持、配合與諒解。全部工作完成后，維修工要試驗維修后的效果給業(yè)主看，試驗次數(shù)不少于3次，同時要給業(yè)主講解應(yīng)注意的事項，如果業(yè)主有不滿意的地方（合理的要求），則應(yīng)及時進行整改直至業(yè)主滿意為止。用干凈的抹布擦拭弄臟的各部位（如桌椅、墻壁、地面等）。盡量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘲笑取鬧。嚴禁盲目安裝或亂拆亂裝，造成不必要的返工。原貌原樣，如有改動，應(yīng)征)(求業(yè)主的同意后方可進行。2）不要不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地向工程技術(shù)人員匯報并請求支援解決。xn100%六、維修管理制度管理處接到的業(yè)主維修的訴求后，必須在5分鐘內(nèi)安排相關(guān)維修技術(shù)人員到現(xiàn)場實施維修。2）統(tǒng)計計算符號n發(fā)放的調(diào)查表總數(shù)h回收的調(diào)查表總數(shù)x調(diào)查表的調(diào)查項目數(shù)y每份調(diào)查表評價滿意的項數(shù)o 評價滿意的項目總數(shù)a回收率：%；k滿意率：%；3）統(tǒng)計計算公式a=h247。回訪中，對業(yè)主單位的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。相關(guān)職能部門應(yīng)定期對業(yè)主進行回訪。對業(yè)主的誤解，應(yīng)進行必要的耐心解釋。業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：1）安全管理2）綠化管理3）清潔服務(wù)4）四害消殺服務(wù)5）投訴或意見處理6）停車場管理7）設(shè)備設(shè)施管理8）電梯管理9）維修服務(wù)10）服務(wù)態(tài)度品質(zhì)管理部對回收的意見表進行統(tǒng)計分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項滿意率、業(yè)主對物業(yè)管理的意見、建議（共性、個性的意見）等書面交給管理處。對業(yè)主的投訴，應(yīng)即時作出分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生類似問題。由管理處主任作出處理決定。管理處按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。四、投訴處理和分析制度凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式（如信函、電話或面談），均需進行接待、記錄，同時應(yīng)做好相應(yīng)記錄。2）使用人需安裝水表，并接入管理處指定的用水接口。4）對不聽勸阻的違章施工行為，可停止供電，以防止事故發(fā)生。2）有權(quán)對業(yè)主單位進行巡視檢查。3）直接將電線插入插座的用電行為。禁止以下行為：1）亂拉亂接電線。2）不超出供電負荷量允許范圍。3）電動工具、臨時照明線路應(yīng)使用合格插頭、插座。臨時用電管理規(guī)定1）凡施工所使用的電動設(shè)備、工具及電線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求。4）申請人或單位必須提供操作人員的上崗證復(fù)印件，每人一證。2）臨時用電計劃申請表中，應(yīng)列明所使用電動設(shè)備的名稱、功率和數(shù)量。任何部位和個人不得損壞或挪用公用設(shè)施、設(shè)備。廠區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施損壞，須及時修理和更換。公用設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識系統(tǒng)規(guī)范完整、準(zhǔn)確無誤。對物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設(shè)施進行驗收，驗收結(jié)果也記錄在《驗收交接記錄表》中。設(shè)備驗收驗收的條件是設(shè)計圖紙與設(shè)備的規(guī)格型號、數(shù)量符合；主要設(shè)備、設(shè)施安裝位置與安裝質(zhì)量符合；設(shè)備或系統(tǒng)的技術(shù)性能應(yīng)與設(shè)計要求符合，檢查結(jié)果記錄在《驗收交接記錄表》中。驗收小組要會同項目招標(biāo)組簽字生效，將全部、檔案資料移交給管理處存檔。對存在問題的設(shè)備、設(shè)施寫出書面報告，上報項目招標(biāo)組。驗收的實施驗收小組在驗收過程中，可先按專業(yè)分工及標(biāo)準(zhǔn)、計劃、設(shè)備清單進行單項驗收，然后再進行綜合驗收；實物的驗收，主要應(yīng)核查設(shè)備和主要部件的規(guī)格、型號、制造廠，并清點數(shù)量、安裝位置等。xx物業(yè)組織項目專業(yè)人員組成驗收小組參加驗收工作。（6）每季度疏通沙井一次。（4）每隔三天清洗垃圾桶及其周邊一次。（3）每天清運垃圾一次。（1）每天清掃行車道路兩次，上下午各一次。（一）清掃保潔隊員應(yīng)熱愛本職工作，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，不怕苦、不怕臟、不怕累，用辛勤汗水贏得社會的尊重和承認。對保安服務(wù)的滿意率達到92%以上。應(yīng)急及突發(fā)事件接報后立即趕到現(xiàn)場處理。建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護,保持必要的照明。涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護措施。其他防范措施設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守。盡可能減少破壞和損失程度。高層住宅按消防要求組織進行疏散演習(xí)。有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)。緊急事故反應(yīng)參照《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行。在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理服務(wù)中心,必要時采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)。接受業(yè)主(使用人)投訴和求助。每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊巡邏,規(guī)范整齊。巡邏參照《小區(qū)保安人員巡邏檢查制度》執(zhí)行。各出入口24小時有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不彎腰駝背,前傾后靠。當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊。思想品質(zhì)好,作風(fēng)正派,熱愛安全護衛(wèi)工作,無不良記錄。接受過安全護衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本安全護衛(wèi)技能,并定期進行安全防范學(xué)習(xí),增強安全防范能力。第三十七條 每天營業(yè)結(jié)束后,會所工作人員應(yīng)對工作場所進行全面的檢查,注意煙頭等安全隱患,按規(guī)定切斷電源。消防工作的組織管理必須從負責(zé)人到服務(wù)人員,形成一個全員管理的局面。第三十五條 對任何帶有危險可能的康樂項目,必須有明顯、完好的安全說明牌,告知客人其危險及安全注意事項,并配有專業(yè)人員在現(xiàn)場進行安全檢查,認真檢查客人是否進行安全的活動,監(jiān)督和制止客人帶有危險性的康樂活動方式。人體接觸部位構(gòu)件要避免粗糙或有楞角。第三十三條 設(shè)置設(shè)施設(shè)備時要注意電器線路敷設(shè)的規(guī)范、安全,同時必須注意安全接地。第七章 安全管理第三十一條 會所應(yīng)每周定期對設(shè)施設(shè)備、用具用品進行消毒。第六章 設(shè)施、設(shè)備管理第二十八條 會所設(shè)施、設(shè)備的配置應(yīng)和會所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實力、業(yè)主的構(gòu)成等相適應(yīng).第二十九條 會所應(yīng)保證其設(shè)備完好率達到100%。第二十六條 驗單:顧客每次消費完畢離開前,各消費點服務(wù)員應(yīng)對器材進行驗收,若有損壞,按會所管理規(guī)定給予賠償。第二十四條 開票:前臺小姐站立迎客,道歡迎詞:“歡迎光臨!”、“您想消費哪一項娛樂項目”而后詢問顧客是否會員(憑住戶卡或住戶附卡),采用那種消費方式(一次消費、次卡消費、月卡消費等),若一次消費,則開一式三聯(lián)的票,把顧客聯(lián)交付顧客,若以卡消費,則查看核對卡的期限(次卡在背面蓋上小章),按規(guī)定辦理(留下卡在總臺,等顧客消費完畢再歸還顧客),后由部長把顧客引到消費地點。嚴格要求公司各項規(guī)章制度,按規(guī)定程序作業(yè)。嚴格執(zhí)行主管的安排,接受主管的指正批評,不得當(dāng)面與主管爭吵或強詞狡辯。在特殊情況下,有顧客邀請指點切磋時,不得越崗進行陪客,不得影響其他項目的服務(wù)。上班時間不得隨便接打私人電話,即便有意外情況,通話時間也以三分鐘為限。不得在開單后就置顧客于不顧,必須確保顧客在娛樂的全過程中得到完善的服務(wù)。工作時間外不得在會所滯留(值班員工除外)。第二十一條 會所員工須嚴格遵守《會所員工行為規(guī)范》。第二十條 職責(zé):各崗位員工對本崗位器材和設(shè)備的完好率負責(zé)在服務(wù)中及時發(fā)現(xiàn)器材的損壞并當(dāng)面向顧客指出,向會所負責(zé)人報告,便于索賠。第十九條 在崗:在規(guī)定上班的時間內(nèi),各崗服務(wù)員必須堅守崗位,為顧客提供周到服務(wù)。在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。第十六條 值班:若碰到特殊情況需早晨提前上班(顧客預(yù)定打網(wǎng)球),或晚上拖后延時,部長應(yīng)及時安排人員值班(以輪流方式安排)。第四章 工作紀(jì)律第十五條 考勤:正常上班時間為14:00~22:00,周末和節(jié)假日為10:00~23:00。職業(yè)道德培訓(xùn)包括:員工的職業(yè)榮譽感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。善于用各種形式解決問題。有一定的應(yīng)變能力。熱情周到為客人提供服務(wù)會所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格(性格外向),熱愛自己的工作,提高對專業(yè)的興趣。具有經(jīng)營意識會所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟頭腦,具有較強的應(yīng)變能力,有較強的公關(guān)意識,建立良好的客際關(guān)系,知法懂法。同時,會所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷,以自己廣博的見識來吸引,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能能有效利用和控制會所人、財、物等資源,充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造力,營造良好的集體氛圍,為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為會所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。嚴于律己,勇于承擔(dān)責(zé)任。第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn)第十二條 會所管理人員的素質(zhì)要求:較高的政治思想素質(zhì)會所管理人員必須正直、誠實,具有完善而高尚的人格。第十條 會員在消費期間請勿:吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰,以免影響他人健身娛樂。第八條到本會所消費的會員,年齡不小于十二周歲,不大于六十五周歲,超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下,方可娛樂消費。(若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等,則可憑消費卡消費。第五條 經(jīng)業(yè)主或相關(guān)人員推薦之嘉賓,可享受正常價格的八折優(yōu)惠,也可按規(guī)定繳納相應(yīng)的入會費,而后享受會員的待遇(正常價格的六折優(yōu)惠)。第二章 會員消費第三條 小區(qū)會所實行以會員制為主的管理模式,會所內(nèi)所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。第二條 社區(qū)會所經(jīng)營的目的在