【正文】 人的特殊要求。是否主動(dòng)向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。是否禮貌地稱呼客人。對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)、員工禮貌程度客人到店時(shí)是否有問候語言。結(jié)帳時(shí)間是否正常。是否征求客人的意見。上菜時(shí)是否報(bào)菜名。服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。3服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。工作流程： 工作流程：當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總 值報(bào)告。有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。2②今日在店、抵店、離店VIP ④今日重要宴會(huì)信息⑤當(dāng)日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。１０、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程 中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一 值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。８、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表、禮儀規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。６、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取 預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日 志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。４、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解 決，并做好工作記錄。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問 題。職責(zé)： 職責(zé)： １、值班期間，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽率100%； 著工作裝。二、參加總值班的人員 綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值 班表?？傊蛋嘟?jīng)理由部門經(jīng)理、主管輪流擔(dān)擋，值班經(jīng)理在凌晨零點(diǎn)后可以在 客房前臺(tái)開房休息，但有突發(fā)事件必須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問 題及時(shí)。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。四、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。例會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。三、值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝，并隨身攜帶對(duì)講機(jī)。員工著裝整潔是否符合規(guī)定。是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。餐飲部客房部行政辦公室，是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。21：30pm——00：00pm 安全檢查：監(jiān)督各收銀點(diǎn)工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無財(cái)務(wù)安全隱患。交接班是否有序。各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)。二、大廳服務(wù)背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：0022：00根據(jù)客流情況開關(guān)各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步。廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。廚房的滅火器材是否完備。是否向客人致謝。是否詢問客人的姓名。是否仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂要求及結(jié)賬要求。（二）收銀點(diǎn)電話是否三聲鈴響內(nèi)接聽?？腿穗x開時(shí)，是否有道別語。1是否征詢客人意見。服務(wù)員是否主動(dòng)添加飲料茶水等。服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。點(diǎn)單后上飲料、菜肴時(shí)間是否過長。服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息（當(dāng)日VIP客人信息、當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息、當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息、當(dāng)日重要客人的詳細(xì)日程安排、當(dāng)日大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率、當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練）檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 09：30am ——17：30pm根據(jù)總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求，17：30pm