【正文】 好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“您好！請問有什么可以幫您？”或“很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/F淘寶客服標準用語——歡迎語 1.***XXXXXX元有XXX優(yōu)惠活動。）無聲電話問候語：√ 客戶服務員：“您好，XX客服，歡迎您的來到本店。常規(guī)開頭語：√ 客戶服務員：您好，XX歡迎您的來到本店，請問有什么可以幫您？ √ 客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！” 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！” 重要節(jié)日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。第二類：合理的反對意見。（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。反對意見的類型及處理方法第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。C 處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句耐心聆聽，令顧客、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（2）謝謝您告訴我們。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。應用轉(zhuǎn)移法，服務人員應注意以下幾點：只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。五、轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側(cè)擊去疏導、啟發(fā)和暗示。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。應用此法應注意以下幾點：服務人員經(jīng)驗豐富。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。二、委婉否認法 使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。以便快速分揀。（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機或熱敏標簽打印機打印發(fā)貨單。（4）務必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點或相關大促活動商品的盤點，清晰庫存規(guī)模，并將真實庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。務必于 活動前和相應的供貨渠道確定應急補貨機制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補充或及時下架。推廣：刪除搭配減價以及刪除第三方打折軟件設置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關于泰豐家紡的網(wǎng)頁做好回帖和店鋪雙十一活動宣傳。準備適當比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決?？旖荻陶Z和自動 回復（提前準備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準備！確保庫存準確，避免缺貨。客服：售前X名+售后X名+客審X名（負責訂單審核和打?。┐_保電腦配置；做好活動內(nèi)容細節(jié)解釋的快捷回復語。但是我們可以利用這次高流量高成交的機會，在店鋪內(nèi)推出相應活動，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹五、店鋪活動 六、活動規(guī)則（1）消費券只限購買原價商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動。三、活動時間與活動商品活動時間：11月7日到11月13日 活動方式：：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動 聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動顧家商品A，原價XXX，淘金幣價XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣57折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標墊 ：。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與?！半p十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。這絕對不是一個壞的光棍節(jié)促銷活動方案。是不是很有創(chuàng)意?當然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個人都會舍得在這樣的日子里話費不大的價錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實惠的優(yōu)點哦!降價促銷降價促銷，永遠都是節(jié)日促銷不變的主題!降價，要巧妙地降價，要讓消費者感受到真真正正的實惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價若不當?shù)脑?，很容易給消費者造成負面的影響，這可是事關你以后生意能不能成功的關鍵呢!送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們早日脫光每一個光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當然也可以“進店有禮”，送個性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費者進店的，進得人多了，生意自然就旺旺了。反對意見的類型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開頭語及問候語應答規(guī)范................................................................................................6 F淘寶客服標準用語——歡迎語...........................................................................................7一、前言單身禮品過節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀念或者祭奠一下這個很特別的時刻。晚上6:309:00。那一天，我們將一起快樂地度過，讓我們的笑容充滿這個狂歡之夜，成為我們青春的美好回憶。如今，光棍節(jié)不僅是校園趣味文化的代表產(chǎn)品之一，也是一種傳播在社會中的`文化形式。我們計劃在11月11日舉行光棍節(jié)(所有單身年輕人的節(jié)日)，為單身朋友創(chuàng)造一個展示自己的舞臺。四、活動目的：為促進商場員工之間的相互交流，增強凝聚力和團結(jié)合作的默契。我們會盡可能給每個人帶來快樂。沉重的心理需要釋放，孤獨的心需要朋友的安慰，平淡的生活需要一點刺激和浪漫。二、活動背景：每一年的這一天，一直習慣單身的你是否感到孤獨，孤獨，忙碌的學習和生活你是否糟糕？您憂郁的眼神展現(xiàn)了您對美好生活的向往！但你卻無能為力。商家大會內(nèi)容：商家工作準備、折扣敲定、抵金券商議。萬眾商城102到不敢想。后續(xù)服務。三、活動方：主辦方：張掖市商務局、張掖市人力資源與社會保障局承辦方：張掖市、張掖市瑞景科技有限責任公司協(xié)辦方：甘州電視臺、甘州廣播電臺、張掖圈子、百度張掖吧、大漠戶外、號角戶外等。20xx11“萬眾商城”及小九城市WiFi新時尚。20xx，我們將邀請更多品牌和實力商家共同參與，以您的獨特方式，導演一場品質(zhì)購物的狂歡盛典!20xx年的“雙11”，大力發(fā)展本土電子商務，發(fā)展的新增長點，促進我市特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展。雙十一活動策劃書3一、活動背景：“雙11”購物狂歡節(jié)，已經(jīng)成為中國，乃至世界范圍內(nèi)最具影響力的消費節(jié)日之一。二是多建友情鏈接，特別是那些瀏覽量特別大的店鋪，很多人在進行瀏覽的時候，一不小心就看到了你的店鋪。機會不容錯過。抽獎抽獎是一個非常有著誘惑力的促銷方案。買就贈中秋節(jié)和十月一凡在我店鋪購買指定商品即贈超值物品。滿就減凡在中秋節(jié)和十月一期間購買我店鋪東西滿五十元我們就給你件十元。加價購消費者在購買特定的商品基礎上，增加活動金額即可低價獲取活動內(nèi)容之商品。但是給買家的感覺是完全不一樣的，那買家感覺這個寶貝就是值3塊，那他的質(zhì)量估計也就是3的質(zhì)量。人們總是普遍認為打折的`東西質(zhì)量總是會差一點，這是心理暗示，要打消這種心理暗示就要讓買家覺得我買的這個商品其實是原價的，但是我花了更少的錢買到他了，我賺到了。這種促銷方式，可吸引客戶再次來店購買以及介紹新客戶來店購買，不僅可以使客戶得到更多的實惠，同時鞏固老客戶，拓展新客戶，增強了客戶對網(wǎng)店的忠誠度!折扣大打折凡是在中秋節(jié)和十月一當天到我店鋪買東西的都可以“您只要花2元就可以買到我們店里價值5元的商品”或者“您只要花1元，就可以在我們店里挑選任何一件原價的商品”。此舉也能讓那些目前積分不是很多的買家多購物。十元為一分。四、活動促銷方案介紹免費禮物滿就送購物訂單到一定金額(10)即送免費禮物一個(國徽一枚)。都可以起到傳播信息的作用。顧客人群的確定：要促銷，當然要把促銷的對象搞清楚，促銷對象是你的目標消費群，這些人才是你的財富來源，而不是你自己，所以促銷一定要針對你的目標人群開展促銷信息的傳播，你的目標消費群知道了，促銷才會有成效，如果對著自己促銷，促銷方法制定得再適當也只是對牛彈琴。促銷期間，貨品銷售會比平時快，因此，充足的備貨就是保障，如果經(jīng)常發(fā)生缺貨現(xiàn)象，不僅影響銷售，也會影響買主對咱們的好評，如果遇到不好說話的買主，給你一個差評，那可真是夠嗆，即使能取消，也得白白耗費掉不少的時間與精力。：貨源問題：確定促銷的商品、并備好充足的貨。目的就是留住大客戶量。特色課程每次45分鐘，可中教課外教，人數(shù)限制20人，每周，每月四次，每次主題不定雙十一活動策劃書2一、促銷方法：利用打折進行促銷免費禮物滿就送積分換購或積分抵現(xiàn)金加價購滿就減買就贈這些促銷活動都有自身的優(yōu)勢，也有自身的缺點。②非老帶新當天報名直減1000元。 八．活動獎懲： ：情侶小掛件：男生背女生做五個深蹲 九．活動預算：氣球15元，活動小禮品（小掛件50*2=100元、棒棒糖30*0、5=15元），礦泉水兩包25元，卡紙若干10元，馬可筆兩支6元，橫幅50元總計：221元 十．活動閉幕: 全體同學參加歌曲大合唱 十一．注意事項：，營造良好的會場氛圍 ，謹防安全事故發(fā)生、協(xié)調(diào)工作，確保聯(lián)誼活動順利進行，不得滋事起哄 十二．善后工作：活動結(jié)束后由研會工作人員負責現(xiàn)場物品回收，以及衛(wèi)生打掃。游戲開始表演的一組人先要面對面（一人為表演動策劃，其他組員為猜測者），然后由主持人把表演的動物寫在一張紙上，讓表演動作者做給猜測者看，當表演者表演完，猜測者能猜出表演者所做動作的動物，就算過關（注意：做動作者不能用語言溝通，否則算違規(guī)）：瞎子背瘸子、占領陣地：現(xiàn)場男女抽簽，由每一組的男生背女生，男生當“瞎子”，用紗布蒙住眼睛，女生扮“瘸子”，女生為男生引路，繞過路障，達到終點，最早達到終點者贏得比賽。四、活動時間及地點：：2015年11月6日 :大學生活動中心五、活動對象及參與人員：：青島大學15級醫(yī)學院與機電學院的碩士研究生：青島大學醫(yī)學院研究生會全體成員 機電學院研究生會全體成員 ：董 琪 醫(yī)學院 眼科專業(yè) *** 機電學院 **專業(yè)六、場地布置和所需物資：：醫(yī)學院研究生會生活部負責策劃，其他部門全力配合實施。二、活動宗旨: 旨在促進各院系溝通交流，增進同學之間的聯(lián)系。三是巧用搜索，建議店鋪和寶貝的名字要加多一些買家常用的搜索關鍵字，可以增加網(wǎng)店的曝光率，例如國慶促銷，國慶特價。百元大獎等著你喲！!再者就是一發(fā)表精華帖子，軟文也可，只要包含了促銷信息或者產(chǎn)品信息。在中秋節(jié)十月一期間